在之前關於用戶體驗地圖的文章中，有提到可定期引用同理心地圖作為靈感來源，來完善用戶體驗地圖。今天就來講一講什麼是同理心地圖（Empathy mapping）。

馬化騰說過：不論是To B還是To G，最終還是To C。他們最終都是為了更好的服務C端用戶。所以用戶體驗只會越來越受重視。想做好用戶體驗，同理心必不可少。而同理心地圖就是鍛鍊同理心的有力工具之一。

一、什麼是同理心地圖？

首先要說明的是，同理心地圖不等於用戶畫像，我看有的文章將這兩者等同，這是不正確的。同理心地圖和用戶畫像都是用戶研究的不同工具，應該是相輔相成的關係，目的都是為了更好地完善用戶體驗。

同理心地圖是對用戶假設的落地練習，這樣你就可以與用戶聯繫起來，從而理解他們的慾望/需求。當基於真實數據並與用戶畫像、用戶體驗地圖等其他研究工具結合使用時，它可以：

1、消除偏見，使團隊在用戶角色理解上保持一致

2、發現研究中的缺陷

3、發現用戶自己都不知道的用戶需求

4、瞭解驅動用戶行為的因素

5、引導我們走向創新

這種抽象思維使得同理心地圖可供不同的團隊使用，並已被產品設計師，營銷團隊，銷售團隊等採用。幾乎任何人都可以從同理心地圖練習中受益，因為它不需要具體的人口統計學或心理學數據輔助。你甚至可以一個人進行此練習，但是，以小組或者團隊的形式進行，將自己的思考與他人的理解相結合，將會更加有益。

IBM設計領導團隊 攝影: Sarah Lim

簡單的說，同理心地圖將幫助你進入用戶的頭腦 - 無論他們是潛在客戶、目標用戶還是產品用戶，將他們的想法、感受、所看、所說、所做、所聽，繪製成一張大圖。

二、怎麼繪製同理心地圖？

步驟：

1、在一張A4紙上中央繪製你的用戶頭像，簡單就好，不用過度美化，除非你時間很充裕

2、在四個象限中分別標記：看，聽，思，感，說和做

練習同理心地圖形式不是最重要的，如果是個人/少數人討論的形式，直接在A4紙上繪製就可以（如下圖）。團隊的話還是根據實際需要統一研究的點，再打印出來分發給成員會比較好。（底部附有源文件下載，可直接使用）

三、高效進行同理心地圖練習

1、定義用戶角色

結合用戶研究等相關數據+團隊腦爆，確定產品的用戶角色（用戶畫像）。它是整個產品的服務對象。如果有多個角色，則需按角色分別繪製同理心地圖。深入瞭解人物角色能夠讓你的設計團隊和項目經理能夠創建更好的產品和服務。這一點和用戶體驗地圖製作前一樣。詳細請看這篇- UI進階產品設計之用戶體驗地圖。

定義用戶角色的好處：

1、瞭解用戶是誰

2、深刻理解用戶/客戶行為和需求

3、避免團隊成員談論自己、他們的朋友和家人作為用戶

4、更清晰、更好的決策 - 專注於用戶需求

5、與用戶產生同理心，提高洞察力

2、確定場景

通常產品涉及到多種使用場景，可確定5個左右的使用場景，分成5個小組/分5次討論。本文主要介紹某個用戶角色在一種使用場景下的同理心地圖練習流程，不同使用場景下的練習方式同理。

3、分發材料/準備工作

將之前進行用戶調研收集到的數據和材料分發給參與者，並在開始練習之前為每位參與者提供足夠的時間來研究和思考。

準備工作：會議室、白板、A4紙、5種顏色不同的便籤和記號筆。

4、開始練習

從定義用戶的角度思考，每個參與者應該使用便籤寫下與4個象限中對應的內容。然後貼在自己的A4紙地圖上。這部分練習最最好控制在5-10分鐘。

5、分類和討論

團隊成員依次大聲閱讀自己每個象限的便籤，由Leader/主持人進行分類，並貼到大白板的地圖上。然後對白板上每個象限的內容，開始討論 - 有哪些不適合的點？在所有象限中重複了哪些內容（去同存異）？一個象限中只存在哪些內容？我們的理解存在哪些差距？

下面是雲產品設計師為位於德克薩斯州奧斯汀的IBM設計總部的APP開發人員製作的“同理心地圖”：

6、痛點、收穫

隨著討論進行到尾聲，團隊成員開始提取有關用戶的痛點/收穫，加入到地圖中，並繼續對便籤進行分組和對齊。最後給5分鐘的總結分享。

最後，別忘了總結你們的發現並保存好同理心地圖，以便於後期的項目相關成員查看。最好梳理下整個過程以及最後的收穫。如下是來自Dave Gray的同理心地圖模版，你可以按照此模版進行整理輸出可視化文檔。

四、總結

同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之後的深層動機，讓我們可以找到他的真實需求，因為有些動機很難被感知或者用戶不便於直接表達，更難被洞察。而它可以幫助我們在每個不同的場景下與用戶換位思考、打開思路、提高洞察力。

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