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导言
自从医疗行业被定义为服务行业后，医院几乎每天都会接到投诉。
在投诉不断的同时，医患关系也因为一些无良媒体的大肆渲染，渐渐变得越来越紧张。患者担心被医院骗，医院担心被患者讹……作为从业人员，眼看这些年医患关系渐渐变味儿，心里其实很不是滋味。
俗话说得好，人在江湖飘，哪能不挨刀~这不，六仔仔我被投诉了……
事情的经过是这样的——
周一一大早，仔仔兴高采烈地来上班，突然被主任一个电话叫到办公室：「你有一封投诉信，写个回复吧。」
我的天呐，我被投诉了！
这是我人生中收到的第一封投诉信……看着投诉内容，我不禁回想起上周六拖着病躯出诊的惨烈景象（不要怪我们主任，因为儿科医生奇缺，所以只要不是病到躺床上起不来都不会请假，输着液出诊那都是常事儿）。
当时已经是下午，正值高峰期，病人很多，再加上我因为生病说话比较困难，时不时得躲到旁边诊室里咳嗽几声，影响了看诊速度。
不过，大部分病人都很规矩地排队候诊。感谢上帝，赐给我这么多耐心的家长。
然而，天有不测风云，这样和谐的情景没有维持多久，还是出事儿了……
两位操着外地口音的家长抱着一个五六岁的孩子，估计在老家看病从来没等过这么久，直接走进了诊室，站在我旁边开始念「咒语」：「医生，给我们先看吧，我们就开个药，等了很久了! 」
对，我没有搭理他们。按秩序排队是规则也是礼貌，无缘无故插队我是不会先给看的，而且也真的没有力气叨叨……
万万没想到，看完手头的病人，「咒语」又开始了：「医生，给我们先看吧，我们就开个药，就开个药都要等这么久！」
是的，我还是没有同意，不过这回我说了一句：「不行，排队吧！」
接着看病人的同时，「咒语」喋喋不休，已经到了影响出诊的地步。于是，我强忍着怒火，迅速开完药，请他们先走。
世界终于清净了……
不料，腹泻患儿的家长站了起来，满面怒火：「你凭什么给他先看？你难道不是按号看么？我要求换医生！」
结果专家那边不知咋了，也不给看，家长不得不回到我这边。做完问诊，开完药，家长起身离开时甩出一句：「告诉我你的名字，我要投诉你！」
然后，就发生了周一早上的事情。
好了，事情讲完了，大家觉得孰对孰错呢？
其实，这种事在门诊天天都会发生。这件事过后，六仔仔也好好反思了一下，觉得各方都要挨板子。
首先，从大环境讲，医疗资源的匮乏、儿科医生的短缺有目共睹，这导致一位在北京三甲医院工作的儿科医生生病了不能请假休息，只能带病出诊。
医生日常的工作量都非常大。门诊医生要一直坐在诊室里，一上午4个小时至少看三十几个病人，平均1小时8个~10个，问诊、查体、开药、交待、写病历都需要在6分钟左右完成 ，就像打仗一样。
这还是在一个医生年资较高、病人病情不复杂的情况下的速度，但凡来个抢救的或者病情稍复杂的，病人就会堆积。看诊时别说嘘寒问暖了，门诊医生通常连水都顾不上喝几口。
所以，去医院看病时，你总会觉得自己准备了好多话要跟医生讲，但真到看病时却没能说多少。其实换作是我，如果医生可以快速解决问题，我反而会觉得很高兴，因为这说明我病得很轻啊！
大家可能会问：「为什么医院不多招几个医生啊？」朋友们，儿科医生，愿意从业的人少，难招啊……唉。
其次，从个人层面讲，应该控制好情绪，好好沟通，遵守秩序。
每个人都会有情绪，在特定的场合就需要管控。六仔仔和腹泻患儿的家长在情绪控制上都没有做好。
如果仔仔能在给插队的家长开药前，跟后面的病人解释一下为什么给这个病人先开药，可能后面的家长也能接受；如果家长能够心平气和地说「医生，不应该给那个人先开药，大家等得都很着急」，那么仔仔也更容易接受，甚至会向这位妈妈道歉。
语言可以给人以温暖，也会给人以伤痛，所以在没想好之前，先静默一下，控制好情绪，选好时机，采用别人更能接受的语言来表达想法。
说到遵守秩序，六仔仔有时候去银行也会按捺不住，觉得时间过得好慢。但如果不排队，银行那么多人去办事儿，乱哄哄的，岂不是更慢？
其实，制定秩序正是为了提高效率。仔仔确实不应该让「念咒」的家长打破原有的秩序。情况再特殊，也应该按规定来，否则人人都情况特殊，秩序还有什么用？效率还怎么保证？
所以，插队这种行为我们并不提倡，并且应该受到谴责。
再次，学会换位思考。
其实，所有家长在孩子生病后都会焦虑。当看见医生竟然就在快排到自己的号时给别人插队开了药，焦虑就会转化为愤怒。感性战胜理性时，言语和行为都会失控。这些都很正常。
作为医生，我如果能考虑到一个腹泻患儿母亲的焦虑心情，大概就不会在她愤怒时与之针锋相对；这位焦急的母亲如果能够站在我的角度思考一下，感受到医生的辛苦和不易，也许我们就能互相理解。
换位思考在任何时候都很重要。
还有，就是知识不对等。患者及家长了解的医学知识并不多，本身就存在危机感，再加上生病后心情焦虑，不信任感油然而生，很容易对医生的处理产生误解。矛盾慢慢积累，最终会因为一件小事爆发出来。
就这点来说，作为医生，我们需要尽到一些沟通和告知的责任；作为患者，平时多看看医学方面的科普文（比如咱们六团队的文章），掌握更多正确的医学知识，理解医生治疗过程的同时，也能让自己远离医学骗局。
最后，我特别想和读这篇文章的你说：当患者病入膏肓时，如果全世界只有一个人希望他能好起来，那这个人一定是守护TA的医护！
不会有任何一个主管医生希望自己的病人好不了。不得不承认，每个行业都有败类，但绝大部分医护都是患者的战友。他们可能比患者自己更希望赢得这场战役，不出现任何问题。然而，不是所有医生都和那些医学界泰斗一样技术高超。何况疾病总在不断变化，即使是医界泰斗也会遇到疑难杂症。
当然，作为医生，我们也要坦诚地告诉患者对疾病的看法和担忧。通常我们能做的，其实就像特鲁多医生的墓志铭一样：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰！
完
其实态度也是互相的，多一分理解，多一分宽容，多一分沟通，设身处地地为对方想一想，世界会变得更加美好。
记住，医患是一体的，没必要为那些无关痛痒的小事儿伤害了盟友之间的情感和信任。其实，六仔仔还有好多话想对你们说，衷心希望医患都能更加了解对方，坦诚相待，并肩作战！
感谢那些在就医过程中，即使感觉到不满，也没有投诉医生的你，也感谢每一位投诉我的患者家长，让我一步一步成长！
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