打个客服电话，先要听一段广告，转1转2转3，最后才能接到人工客服……是不是很熟悉？如今这一场景在智能客服领域再次出现。李小姐原本指望着能够通过智能客服快速解决问题，但没想到人工智能客服一点都不智能，始终解决不了问题；而当她想寻找人工客服帮助时，却始终找不到入口。
智能客服无法转向人工
李小姐告诉记者，今年6月，她遇到电信宽带安装促销，“办理的时候正在搞促销，说每个月有30元的红包抵扣”。两个月前偶然想起，她才发现每个月收费并没有抵扣。随后，李小姐打电话给客服，却成了兜兜转转的拉锯战。“第一个月找电信客服，问题没有解决，第二个月再打。电信说只能帮我转翼支付客服，让我自己去找”。接下来，李小姐拨打翼支付的客服时，发现自动提示和人工智能，“我听了每个语音提问，反反复复，绕来绕去，根本没办法解决我的问题”。想找人工客服？李小姐发现，根本没有接通人工客服的提示和方法。
记者随后拨打翼支付电话客服，听到一个成熟女性的声音，是一个智能客服在讲述指引。当记者描述完问题后，智能客服反复表示听不懂，请记者再重复。在一次次反复后，最后记者被逼无奈，请“她”转人工客服时，则依然表示听不明白。在电话渠道中，确实找不到人工客服的指引。
记者只能在翼支付的官网和翼支付的APP寻找客服信息。然而，这些渠道首先主推的是智能客服，随后才能通过各种方式跳转进人工客服。在官网渠道，注册后可以通过联系客服页面跳转到人工客服；在APP渠道虽然有“在线客服”按钮，但无法通过正常点击进入，必须在智能客服渠道中才能转入。
客服核心应指向用户思维
机器人上岗现已成趋势，阿里小蜜、京东JIMI、苏宁Sunny、网易七鱼、智八哥等，都为人们熟知。然而这些看似潮流的智能客服，却很难解决用户问题。“网页和APP的简单的智能分类回复可以接受，大部分可能不能接受的是电话人工智能客服。”有用户告诉记者，等待时间长，而且机器模拟声音僵硬不自然，“明明是成熟女性，非得自称是‘小甜甜’，我只是想找一个正常人来回答问题”。而用户最关心的解决问题的能力，却往往不能实现，“无论如何表述，智能客服都不能理解我想要什么。”
“目前，智能客服是一种辅助功能，不可能也没必要取代人工客服，但确实有一个学习和发展的过程。”一家科技型保险公司告诉记者，客户寻找客服主要基于两种需求：售前咨询和售后服务。利用售前咨询可以比较大致的对用户需求进行分类并导向更为精准的服务，而售后也是为了更好的提供服务，但能否有效精准度，要依靠系统对大数据的研究应用。
目前，售前咨询满意度要高于售后服务，售前智能客服对产品的了解与介绍大部分都有统一的标准答案，而售后则更需要针对用户遇到的千奇百怪的问题，提供个性化且更有温度的服务。据了解，该公司去年上线的AI客服系统，一年内要基于对113万个保险问题、400万条真实语料的处理研究，建立起数据量超过10万的保险知识图谱，才能达到比较准确的识别率。
“我们的人工智能客服主要是针对年轻人，很多年轻人喜欢在网上和客户端咨询、投诉，不喜欢打电话。他们要问的缴费等问题，都是有标准答案的。”一家电力公司告诉记者，在数量上人工坐席占绝大部分，话务量大，接听率非常高，用户也比较满意。
上述科技型公司还告诉记者，前期的研发费用，不是每个企业可以承担，目前大部分企业也是通过向科技型公司购买或者合作来使用，因此在数据库和学习设计上，都需要有认真的研究和投入。“实际上，人工智能只是工具，能不能服务好用户，根本核心还是企业是否有用户思维。如客服系统是不是真正有质量的投入，能不能让人工客服与智能客服衔接与配比上做到无缝对接”。
来源 | 羊城派
图片 | 视觉中国
审签 | 江文华
实习生 | 区嘉璐
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