2019僅剩不到2個月，回顧今年的電商物流市場，“下沉”無疑是最火的行業熱詞。
的確，近兩年來，得益於拼多多的崛起，越來越多互聯網巨頭開始關注“五環外的生意”。下沉市場作為新的一塊流量增地，正在逐漸成為各大電商物流企業的角逐場。
在下沉市場爭奪中，蘇寧可謂是行業的佼佼者。年初兩會期間，全國人大代表、蘇寧控股集團董事長張近東就曾提出“讓優質產品下沉至農村市場”的建議，而在2019年“6·18”發佈會上，蘇寧又提出要將好產品、好價格、好服務下沉到縣鎮、社區去的“三好”下沉策略，成為雙線融合下沉最接地氣的一極。
商流湧動，物流先行，如何將好產品賣到農村去？作為集團的底盤車輪，蘇寧物流率先開始了下沉市場的佈局。
10月17日，蘇寧物流正式發佈“閃電鄉鎮”計劃，針對四至六線城區、縣城以及所轄鄉鎮、農村地區，提供“24小時送裝”服務。蘇寧物流表示，“閃電鄉鎮”計劃將成為推動蘇寧物流深入下沉市場、打造鄉鎮“近場網絡”的重要舉措。
拆分來看，計劃主要包含兩個難點：縣城24小時送達和安裝服務。在四至六線市場“24小時送達”已屬不易，不但送達而且送裝，則更加困難。對此，物流指聞也前往了河北霸州蘇寧幫客服務中心，瞭解了他們的詳細送裝方案和管理模式。
01
1000門店的標準化
蘇寧物流的“閃電鄉鎮”計劃雖然是近期才對外宣佈，但早在去年冬季就已經悄悄上線了。而在這一年佈局之中，蘇寧幫客縣鎮服務中心已在全國範圍內突破1350家門店，為全國超過30000個鄉鎮提供24小時送裝服務。
據瞭解，蘇寧幫客的網點都是加盟商，想讓全國各地的服務都一樣，需要一個強有力的組織領導。“我們對加盟商的管理主要有三點：網點建設，後臺運營，全鏈路賦能。”蘇寧物流縣鎮運營負責人韓景濤向物流指聞介紹到。
1.網點建設
在物流網點的佈局中，採取加盟制的企業往往能迅速起量，但也會因為服務的參差不齊而飽受詬病。對此，加盟商准入條件的制定就成了關鍵。
“我們有十幾個准入的條件，服務商想要加盟，他必須具備一定的標準條件，比如有沒有安裝家電的經驗，有幾輛配送車等等。同時，我們還要對符合條件的這些服務商要進行對比，選出最優的才能和蘇寧物流簽約。”韓景濤表示。
此外，蘇寧物流對加盟商門店的選址和內部也有高要求：幫客站不同於快遞點，空調、電視、熱水器等多為大件貨品，因此門店需要是臨街店鋪，方便大車卸貨；內部需要有會議室、操作間等，用作員工的家電安裝培訓和技能提升。
2.後臺運營
根據韓景濤多年的工作經驗，他認為幫客不僅是配送安裝，更多的涉及到後續家電的維修和反饋。對此，韓景濤將幫客的運營分為三個層次：
1.公司統一制定送裝全流程版的指導書，將“幫客在圍繞一個家電產品的生命週期在為用戶做服務”的理念灌輸給加盟商。
2.各個地區設立大區經理，負責當地加盟商的現場指導。而此次引導物流指聞探訪霸州網點的正是蘇寧物流北京大區縣鎮運營負責人王寶祥。
3.制定用戶評價體系，評價的最終是和該地區服務商的收益相結合的。“通過這些機制，來促進加盟商把用戶服務的工作去做好。”韓景濤說道。
而正如前文中提到，“閃電鄉鎮”計劃主要包含兩個難點：縣城24小時送達和安裝服務。在蘇寧的物流體系高效率的運轉下，送達早已不是問題，安裝才是。
由於市場集中度小，服務不透明、亂收費一直是家電安裝行業的詬病。對此，蘇寧物流內部開設獨立器材採購渠道，安裝器材由總部統一採購，再下發到各地區門店。
圖為蘇寧物流收費統一標準
蘇寧幫客北京大區負責人王寶祥也向物流指聞介紹了幫客員工的工作流程：送貨員通知顧客今天送貨——詢問是否要安——安裝後，費用由顧客掃碼支付到公司後臺——拍攝反饋現場照片——門店信息員回訪調查等。“所有流程都是公開可視的。”
此外，王寶祥還向透露了幫客的一個工作細節：每天車輛出門，都會帶一定數量的配件，雖然會導致車內貨品空間的減少，但會增加用戶對蘇寧的整體感觀。
“因為有的時候用會讓你安裝其他東西，舉個例子，上個星期有人買了空調，我們幫他裝好後，他順便問了一句，熱水器也能裝嗎？”王寶祥說到。“那也幫著裝了，畢竟我們是和用戶接觸的第一環節，用戶體驗是蘇寧服務的唯一標準。”
3.品牌賦能
蘇寧幫客不僅限於蘇寧物流內部，還有包括蘇寧一直在末端打造的全場景服務和零售雲渠道下沉的業務。韓景濤表示，“如果加盟商有意願，蘇寧也會提供銷售和金融等相關資源的扶持。”
02
直擊縣鎮配送痛點
在王寶祥看來，目前縣鎮配送存在兩大痛點：
1.配送距離遠，不同於城市配送點以10KM直徑劃分，縣鎮的配送經常涉及下屬農村，最遠能達到30KM，送貨員有時候出去上午出門晚上才能回來。
對此，蘇寧物流通過大數據給加盟商路由規劃指導，通過科學的線路體系提升加盟商的配送效率。在滿足用戶需求下，降低一些成本，然後就保證加盟商的盈利。
2.貨源結構過於分散，配送面積大就會提升平均單位成本，同時，縣鎮人購買能力弱，網點常常會遇上僅送不收的局面。
對此，蘇寧物流在建設站點之時會進行盈虧平衡測算，幫助加盟商選擇合適的站點，同時，在做好送裝服務的同時，提升蘇寧的口碑，對其物流進行反哺。
以霸州站點為例，霸州站點選擇在了霸州市偏北的位置，同時，霸州站長為其送貨員配備了5輛五菱榮光負責送貨，其站長還表示，如今已招募好儲備運力，以應對雙十一的包裹洪流。
03
幫客不僅送裝
正如霸州站點的門頭一樣，蘇寧幫客包含了倉儲配送、家電送裝、金融理財、便民服務等多項業務，是將終端物流、售後、購物體驗等多種服務生態All-in-1融合的項目，同時也是蘇寧物流到家場景的重要支撐。
在8月初的蘇寧物流合作伙伴大會上，執行總裁姚凱現場分享了蘇寧物流“到倉、到店、到倉”三大場景解決方案：
到倉是供應鏈全鏈路服務的第一個細分場景，指的是商品在倉儲端的各類動作；
到店則更在解決一直存在著運力、模式、成本、系統、標準上的痛點問題；
到家則重點聚焦商品從B到C的服務場景，在到家場景裡，品牌更重視消費者的交付體驗。商品安全、最快時效、送貨上門以及家電“送裝一體”等特色增值服務。
如此看來，每一個蘇寧幫客縣鎮服務中心都是全場景物流時代的流量前端，通過加盟賦能+管理輸出的模式，不但為蘇寧物流在執行縣鎮下沉的戰略過程中節約了運營成本，更能為集結下沉市場流量方面為線上平臺提供反向支撐。就好像我們老生常談的那句話：物流影響商流，商流反哺物流一樣。
如今，臨近雙十一，蘇寧幫客立足鄉鎮時效提速和服務提升，“閃電鄉鎮”計劃將讓偏遠地區用戶也能享受到和北上廣等大城市一樣的極致體驗，部分鄉鎮還將實現半日達、半日送裝服務。
同時，蘇寧物流推出的縣鎮“24小時送裝”服務也建立了行業的新座標，提升了縣鎮村用戶的服務體驗，蘇寧物流相關負責人表示，預計到今年年底將覆蓋全國95%的縣鎮區域。
之前，個推大數據發佈的《淘寶&拼多多下沉市場數據報告》顯示，截止2019年9月，淘寶70.6%的新增用戶、拼多多64.3%的新增用戶均來自於三線及以下城市，可以預見的是，未來幾年內，縣域市場的競爭將更加激烈。
而此時，蘇寧以幫客縣鎮服務中心為節點，以逐漸編織出一張服務鄉鎮市場的“近場服務網絡”，率先縣域市場進行了卡位。
正如董事長張近東的那句話：“在廣闊的縣鎮市場裡，我們還是星星之火，但是我們有發展為燎原的趨勢。”
來源/物流指聞
作者/日曆
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