今冬供熱進一步完善投訴處置制度
供熱搶修人員人均服務面積不高於3萬平方米
11月13日，記者從石家莊市供熱管理中心獲悉，石家莊市將進一步完善投訴處置制度，供熱公司投訴報修電話24小時暢通，全面提高供熱服務質量。
11月13日下午，記者來到石家莊華電供熱集團有限公司客服中心，96366熱線緊張忙碌著，伴隨著“啪啪啪”敲打鍵盤的聲音，話務員一邊迅速記錄情況一邊為用戶解答疑惑。記者看到，在每一位話務員面前，都有一臺電腦，輸入用戶需要查詢的地址，電腦會自動顯示出該小區所屬的供熱站，通過系統平臺，可瞭解居民的繳費信息，還可實時查看供熱站處理問題的進展情況。
“今冬供熱石家莊市將進一步完善投訴處置制度，力爭全面提高供熱服務質量。”市供熱管理中心相關負責人介紹，按照要求，各供熱企業和各區須在小區樓道單元口張貼供熱明白牌，公佈供熱諮詢服務報修電話，確保24小時暢通，及時解決用戶反映的問題，切實提高企業報修服務效率和服務質量。
按照《石家莊市主城區2019－2020採暖季供熱運行保障方案》，供熱企業須配備足額小區服務搶修人員，人均服務面積不得高於3萬平方米。12319城管熱線以受理熱用戶投訴為主，監督企業和轄區及時處置各類投訴問題，積極回應群眾訴求，確保群眾投訴事項件件有迴音、事事有著落。市級供熱主管部門將每天抽查並通報電話接通率，藉助信息化手段，結合室溫監測設備數據分析，加大日常監督管理力度，依法依規對人為縮減供熱運行時間、降低服務質量的供熱企業予以處罰。
該負責人表示，市級供熱熱線有效投訴率、解決率、反饋率與供熱企業考核掛鉤。對媒體、群眾反映的問題迅速核實，妥善處理，做到第一時間發現，第一時間回應，第一時間解決，確保全市居民達標供熱。 （記者宋鈞 見習記者劉贇）
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