中国商报/中国商网（记者 冉隆楠 ）在成立一年后，由饿了么和口碑合并组成的阿里本地生活服务公司有了新动作。11月19日，阿里本地生活服务公司发布“新服务”战略，以服务体系数智化、产品体系数智化、硬件体系数智化为基石，全面助力商家降本增效。“过去一年半，我们说‘投入无上限’，都投入到了哪里？就投入到了‘新服务’上。”阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊表示。
从“新零售”到“新服务”
本地生活服务可以说是和人们的日常生活密不可分的。餐饮、洗衣、美发、修理等等，都是人们生活中最常见的本地生活服务。但随着互联网、大数据等技术在各行各业的快速应用，本地生活服务行业在这方面已经落后了。
（阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊）
目前，本地生活服务行业数智化渗透率不足15%，还处于十分初期的阶段。虽然各种各样的团购网站、外卖网站已经渗入到了人们的生活中，但这些平台的玩法实际上和电商一样，都是将市场中心化，“（它们）把所有商户折扣券放在一起，或者把所有商家排在一起，大家比一比谁的折扣大，比一比谁的营销满减折扣力度大，谁给的优惠券多。”在王磊看来，这样的模式并不是本地生活服务方式的最佳解释。“以前我们一直用O2O来解释本地生活服务，但无论是是线上to线下，线下to线上，都有一个to，将今天的线上与线下割裂开来。”他认为，本地生活行业属性与电商不一样，电商只要有支付、物流，渗透率可以无限地延伸下去。但本地生活的服务行业因为服务半径比较小，所以无法完全变成一个中心化的市场。
“去中心化是一个比较好的变现模式，但并不一定是对商家最好的模式。”王磊表示，在“吃”过一波人口红利后，行业增速已经放缓，目前发展和变化都遇到了瓶颈。因此，阿里本地生活服务公司提出了“新服务”这一全新战略，要帮助本地生活的商家数字化，提供差异化服务。
提到“新服务”，就不得不想起几年前同样是阿里巴巴集团提出的“新零售”概念。谈及这二者是什么关系，王磊表示，它们都隶属于“新消费”这一大概念下。“新消费分为两种，一种是实物消费，即‘新零售’，还有一种就是本地生活服务消费，也就是‘新服务’。我们要通过‘新服务’，去帮助本地生活商家提升其服务能力和服务水平。”在王磊看来，“新服务”是“新零售”的重要延伸，也是“新消费”的重要支撑。
数智化变革的未来
对于本地生活服务行业将如何发展，王磊认为，数智化变革，既是“新服务”的核心，也是行业的未来与方向。
王磊表示，在阿里本地服务公司成立的一年，在消费者端、用户端，他们已经做了很多基础建设工作，未来会有更大的空间。据他介绍，目前新服务已经帮商户做了不少事情。
“首先是基础设施和硬件的数智化，我们非常看重数智化硬件，这是整个数智化的基础。其次是产品数智化。本地生活服务的产品是非常容易被数智化的，甚至比实物零售更容易数智化，因为服务是可以被组合的，餐饮的菜品是可以被组合的。针对不同的人群，就应该提供不同的服务。最后是将运营数智化。只有帮商户数智化，我们只有成为商户的中台之后，商户才有更大的空间去做不一样的事。”
据悉，饿了么口碑通过打造“本地生活商业操作系统”，提供具有竞争力的解决方案，为百万商户提供“数智中台”，和商户一起深化行业的变革。
根据调查，超60%本地生活商户希望拥有数字化运营工具，约72%商户渴望全渠道运营。阿里本地生活商业操作系统整合饿了么口碑到家和到店的各项能力，建立了从选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系，实现服务数字化、门店数字化和营销数字化。
这套新工具会赋予每个商户独立的中台。在一套系统中，商户可以管理饿了么、口碑、支付宝、淘宝APP等多个渠道的店铺，实现阿里生态内的账户通、营销通、交易通、流量通。天猫“双11”期间，打通多端运营的肯德基、星巴克，成为本地生活行业首批销售破亿元的品牌，汉堡王、必胜客两小时内打破了去年的全天纪录。阿里本地生活操作系统同时贯通了阿里大数据体系，沉淀本地生活行业精准的用户运营体系，并借助阿里云、支付宝和钉钉提供的底层基础，完成本地生活服务生态的升级。
该操作系统也在帮助商户提升经营效率、复盘经营结果。例如，有数据库和算法支持的智能POS，可以归集订单信息、实时生成立体数据经营报告；智能点餐码可以关联商品自动推荐，向不同消费者展示不同商品；立足于阿里经济体全域大数据的会员系统，能够进行会员转化分析。“这是数字经济时代的‘一户一表’。”阿里本地生活服务公司副总裁李杨东表示。
“新服务”创造新价值
“新服务”时代来临，本地生活服务领域从对“流量”的关注变为对“人”的关注。“我们要让经营者不再靠‘流量’赚钱而是靠‘手艺’赚钱，让每一个劳动者都能在行业里收获尊严。”王磊说。
据悉，口碑平台近期推出“手艺人”板块，聚焦发型师、健身私教、宠物美容师等各行各业的从业者，新推直播、预订、榜单等各类玩法。消费者将从找“店”升级为找“人”，本地生活服务的未来是以人为核心的。
天猫“双11”期间，口碑联合饿了么、淘宝直播、支付宝等举办200多场直播，越来越多手艺人从幕后走向台前，享受到服务业数字化的红利。在商务部国际贸易经济合作研究院研究员梅新育看来，“手艺+互联网”的模式创新从根本上拓宽了商家与手艺人的业务边界，让许多传统行业有了更多的想象力。王磊表示，“我们希望建立一种新的本地生活价值取向，我们无上限的投入去了哪里，就是投入到了‘新服务’上。”
有了新工具、新价值，饿了么口碑不仅要成为本地生活商家经营首选，“通过新服务战略，未来要做现代服务业的中台，成为城市服务业跨越式升级的核心动力。”王磊说。
据他介绍，“新服务”更加“以人为本”，注重对消费者需求的全方位满足，为消费者带来真正精准、便捷、涵盖全类型的生活服务新体验。从一日三餐到夜宵下午茶，到购买商超生活用品，再到买菜、24小时送药服务、30分钟送到的新款iPhone等，“本地生活幸福社区”正在一步步成为现实。
王磊认为，“新服务”所构建的互联网时代数智化服务体系，更是拉动内需的重要推动力。“就整个宏观经济的发展来说，新服务是中国服务业通过数字化升级弯道超车，超越现代服务业，跨越成为互联网时代服务业的范式的最佳机遇。”
“我们相信，只有造风者才能和行业一起变革成长。让天下没有难做的生意，是我们一以贯之的使命。”王磊说。
（本文图片由相关企业提供。）
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