從服務態度年到服務能力年，從精準服務走向智慧服務，東風輕型商用車營銷有限公司（以下簡稱“東風輕型車”）在國六升級的關口，全價值鏈聯動為客戶提供全生命週期無間隙智能服務，從而系統地實現客戶體驗最佳，實現客戶全程價值最大化。

真美滿服務品牌煥新升級

發佈服務中期事業計劃

服務品牌再升級

發佈於2003年的“真美滿”服務品牌16年後進行煥新升級，源於時移事易，單一維度的售後服務已無法滿足客戶的升級需求。期間，東風輕型車的服務歷經了五個階段的發展，據東風輕型車輕卡客戶關係部部長汪鵬介紹，第一階段是1999年到2003年的服務初創階段，主要解決客戶的應急車輛維修，以基礎保修為主；第二階段是2004年到2008年，構建了以4S為主、社會服務為補充的服務網絡體系，以為客戶提供便利的維修為主；第三階段是2009年到2014年，提出了網絡化服務，為客戶提供24小時服務。這也是行業第一家提出24小時不打烊服務的企業；第四階段是2014年到2018年，第一家提出限時維修服務，包括對車輛做分級維修、承諾修好等；第五階段則是從2019年至今，實現從修好車輛到客戶滿意，突出以客戶為中心。

汪鵬

這也正是此次服務品牌煥新後最大的變化。“我們把以客戶為核心的理念放進了真美滿品牌中。”東風輕型車黨委書記丁超解釋道，煥新後的服務品牌，將以“真”（真心為客戶）為服務宗旨、以“美”（美好為客戶）為服務體驗的承諾、以“滿”（滿意為客戶）為服務目標，並統一為“滿載信賴”企業品牌口號。

丁超

LOGO上也有明顯變化，從扳手人演化到東風輕型車卡通人形象，標誌著服務維度的多元化升級，把汽車後市場的服務提升到價值共同體的新維度。“我們希望通過卡通形象傳達出‘客戶在使用車輛、享受到真美滿服務後，滿意而歸、為我們點贊’的信息，核心還是客戶。”丁超表示。

CAN³計劃實現引領

同時發佈的服務中期事業計劃CAN³，更是從戰略的高度來引領東風輕型車的服務今後走向何方，它代表著對客戶的承諾：Care Customer——讓客戶體驗超值；Accompany Ability——讓客戶出行無憂；Need Nice——讓客戶生活美滿。
CAN的三次方則表示通過三個階段實現三個目標和三個賦能，即2019-2020年是服務態度年，以能力提升為核心，實施“精準服務”，實現調度平臺、診斷平臺、預警平臺的自我賦能；2020-2021年是服務能力年，以規模擴張為核心，實施“智慧服務”，實現基於客戶大數據和車聯網技術導入的體系賦能；2022-2023年是美好體驗年，以客戶體驗最佳為核心，實施“智聯服務”，實現客戶賦能。
通過設定不同維度、不同階段的不同目標，完整體系和完整能力提升得以實現。“CAN³計劃正是為了保證對客戶的滿意承諾，從而制定的具體行動計劃，其核心要點就是圍繞客戶和車輛兩條主線展開，針對車輛而言，保障車輛的良好運營，提升車輛的完好率；對於客戶而言，提升客戶的車輛價值，為客戶創造更大價值。”東風輕型車客戶服務中心副主任沈三明說道。

沈三明

在CAN³計劃中，2020年既是“精準服務”的完成之年，也是“智慧服務”的進階之年，起到承前啟後的節點作用，後續，隨著服務維度的不斷升級，更多的達成目標將會陸續推出。

國六持續領先

在如今的卡車市場，服務不再僅僅侷限於售後，而是貫穿客戶看車購車用車換車全過程，換言之，只要在全生命週期內客戶有需求，服務就要圍繞客戶而動，否則難以在激烈的市場競爭中贏得用戶心。

媒體專訪

從精準服務到智慧服務再到智聯服務，東風輕型車精準地把握住這種變化，更是應對國六時代對服務高要求的必然之舉。沈三明舉例道，進入國六，車輛的故障碼將從原來的百餘個迅速增加至400多個，車輛每到6萬~8萬公里要清除積灰，東風輕型車未雨綢繆，已經做好了準備。“在服務能力提升方面，我們計劃到2021年建設後處理養護中心150家，2020年上半年首批建成50家，覆蓋全國重點省會城市。”沈三明說道，另外2020年將配備近2000臺檢測儀，計劃並開展實施1億元國六零件常備到市場，為國六服務提供有力支撐，保障客戶服務不缺件；同時加大培訓力度，提升國六服務技能，東風輕型車將對全網維修技師展開國六授權式技能培訓，確保客戶車輛運營暢行無憂。

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