从服务态度年到服务能力年，从精准服务走向智慧服务，东风轻型商用车营销有限公司（以下简称“东风轻型车”）在国六升级的关口，全价值链联动为客户提供全生命周期无间隙智能服务，从而系统地实现客户体验最佳，实现客户全程价值最大化。

真美满服务品牌焕新升级

发布服务中期事业计划

服务品牌再升级

发布于2003年的“真美满”服务品牌16年后进行焕新升级，源于时移事易，单一维度的售后服务已无法满足客户的升级需求。期间，东风轻型车的服务历经了五个阶段的发展，据东风轻型车轻卡客户关系部部长汪鹏介绍，第一阶段是1999年到2003年的服务初创阶段，主要解决客户的应急车辆维修，以基础保修为主；第二阶段是2004年到2008年，构建了以4S为主、社会服务为补充的服务网络体系，以为客户提供便利的维修为主；第三阶段是2009年到2014年，提出了网络化服务，为客户提供24小时服务。这也是行业第一家提出24小时不打烊服务的企业；第四阶段是2014年到2018年，第一家提出限时维修服务，包括对车辆做分级维修、承诺修好等；第五阶段则是从2019年至今，实现从修好车辆到客户满意，突出以客户为中心。

汪鹏

这也正是此次服务品牌焕新后最大的变化。“我们把以客户为核心的理念放进了真美满品牌中。”东风轻型车党委书记丁超解释道，焕新后的服务品牌，将以“真”（真心为客户）为服务宗旨、以“美”（美好为客户）为服务体验的承诺、以“满”（满意为客户）为服务目标，并统一为“满载信赖”企业品牌口号。

丁超

LOGO上也有明显变化，从扳手人演化到东风轻型车卡通人形象，标志着服务维度的多元化升级，把汽车后市场的服务提升到价值共同体的新维度。“我们希望通过卡通形象传达出‘客户在使用车辆、享受到真美满服务后，满意而归、为我们点赞’的信息，核心还是客户。”丁超表示。

CAN³计划实现引领

同时发布的服务中期事业计划CAN³，更是从战略的高度来引领东风轻型车的服务今后走向何方，它代表着对客户的承诺：Care Customer——让客户体验超值；Accompany Ability——让客户出行无忧；Need Nice——让客户生活美满。
CAN的三次方则表示通过三个阶段实现三个目标和三个赋能，即2019-2020年是服务态度年，以能力提升为核心，实施“精准服务”，实现调度平台、诊断平台、预警平台的自我赋能；2020-2021年是服务能力年，以规模扩张为核心，实施“智慧服务”，实现基于客户大数据和车联网技术导入的体系赋能；2022-2023年是美好体验年，以客户体验最佳为核心，实施“智联服务”，实现客户赋能。
通过设定不同维度、不同阶段的不同目标，完整体系和完整能力提升得以实现。“CAN³计划正是为了保证对客户的满意承诺，从而制定的具体行动计划，其核心要点就是围绕客户和车辆两条主线展开，针对车辆而言，保障车辆的良好运营，提升车辆的完好率；对于客户而言，提升客户的车辆价值，为客户创造更大价值。”东风轻型车客户服务中心副主任沈三明说道。

沈三明

在CAN³计划中，2020年既是“精准服务”的完成之年，也是“智慧服务”的进阶之年，起到承前启后的节点作用，后续，随着服务维度的不断升级，更多的达成目标将会陆续推出。

国六持续领先

在如今的卡车市场，服务不再仅仅局限于售后，而是贯穿客户看车购车用车换车全过程，换言之，只要在全生命周期内客户有需求，服务就要围绕客户而动，否则难以在激烈的市场竞争中赢得用户心。

媒体专访

从精准服务到智慧服务再到智联服务，东风轻型车精准地把握住这种变化，更是应对国六时代对服务高要求的必然之举。沈三明举例道，进入国六，车辆的故障码将从原来的百余个迅速增加至400多个，车辆每到6万~8万公里要清除积灰，东风轻型车未雨绸缪，已经做好了准备。“在服务能力提升方面，我们计划到2021年建设后处理养护中心150家，2020年上半年首批建成50家，覆盖全国重点省会城市。”沈三明说道，另外2020年将配备近2000台检测仪，计划并开展实施1亿元国六零件常备到市场，为国六服务提供有力支撑，保障客户服务不缺件；同时加大培训力度，提升国六服务技能，东风轻型车将对全网维修技师展开国六授权式技能培训，确保客户车辆运营畅行无忧。

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