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第九招：說心理
如何洞察他人心理，在日常的服務中是必不可少的，怎樣看出客人的需求點、消費能力，隨時為他們做有效的服務，也是我們日常例會中必須提示的內容。
【例9】察言觀色對於做前廳服務員，工作中要留意顧客的眼神。譬如，當你想讓對方感受到你所說的話是嚴肅的，應當引起他們的重視時，講話時應該注視對方鼻樑上端左右眉毛之間的部位，這是“嚴肅之點”。若你的目光一直停留在對方這一部位時，就會給對方傳遞出一種嚴肅的信息，讓他感覺到你的存在，你是在認真、嚴肅地與他交談，這樣你就會保持主動，你的建議或意見就會很快被他接受。
第十招：說讚美
【例10】讚美他人、愉悅自己為了讓員工樹立自信，每日例會可以有5分鐘“分享時間”，讓大家自報奮勇，分享感受。
我叫黃洛非，與大家分享我的一點感受，不知道大家歡迎嗎?掌聲……最近我看了一本書：《終生的財富》，裡面有幾句話很打動我：“丘吉爾曾說：你要別人具備怎樣的優點，你就怎樣去讚美他”。威廉詹姆士曾說:“人性深處最深切的渴望，就是渴望別人讚美”。實話實說，我喜歡聽人家讚美我幾句，聽到讚美我的話，我會一連幾天心裡都美滋滋的。工作比以前積極，與同事聊天說話的聲音都變了。看了這本書，才真正受到啟發，你要多關注他人，發現他人的優點，甚至放大其優點，高聲讚美他。就像書中所說：當你批評人時，要咬住舌頭;當你讚美人時，要高聲表達。從今後，我會努力關注身邊的人和事，學會讚美他人，愉悅他人，你快樂，我就快樂。多讚美我們身邊的人，包括同事、朋友、顧客等等。
謝謝大家。
第十一招：說自勉
多一點感激，少一點抱怨，採用輪流的方式，讓餐廳員工主持例會。
【例11】員工主持例會大家好，我叫許芳菲，今天由我來主持早會，談一談個人修養的話題，題目是《多一點感激、少一點抱怨》。在當今這個充滿高效率、快節奏、競爭與挑戰的社會，人們常常會受到內外環境的強烈影響而產生一系列的心理壓力，進而常常可以聽到一些人的抱怨，比如，抱怨老闆吝嗇，不加薪、不發獎金，工作時間太長，上班有點，下班沒點等等。我也是其中的一員，在沒來“桃大爺食府”之前也是餐廳的服務員，動不動就抱怨老闆不給面子，當著全餐廳的人批評我，還有那裡的姐妹也不團結，事事都斤斤計較。眼不見、心不煩，最後我選擇了辭職。其實，我這種逃避現實是錯誤的，沒有反省自己，總是抱怨他人，越是抱怨，越是傷害自己。來到咱們這個集體，受到企業文化的感染，我逐漸明白了一個道理：抱怨是解決不了問題的，還容易自己受傷，不如扔掉抱怨、學會感恩、感激他人。應該這樣想，感激老闆，是他給我上崗的機會;感激我的姐妹每天給我帶來的快樂，感激我身邊的人。當你感激的思想多了，抱怨自然就消失了許多，修養自然養成。謝謝大家!
第十二招：說溝通
溝通是人與人之間合作的橋樑，尤其是在餐飲業，前廳和後廚的配合是十分關鍵的，直接影響到菜品的質量和對客人服務的效果。
【例12】現場演示論溝通我們先設計一個場景，兩句臺詞。找兩位廚師進行場景還原，一位扮演宋姨，一位扮演小王。
場景1：傳菜部小王手裡正忙著活，隨手將前方菜單放在自己的荷臺上，看了一眼。
場景2：傳菜部小王衝著麵點房喊了一句：“宋姨，兩份蒸餃。”菜單還放在荷臺上。
場景3：此時，麵點房裡，宋姨正忙著做野菜糰子，隨便應了一句：“知道了，餃子兩份。”
接下來，你們大家猜一猜會出現什麼結果呢?宋姨端出兩份野菜餡水餃。
你們幫我分析，問題出在誰那裡?
服務員小高說：“傳菜部小王沒有將菜單直接交到宋姨手裡，小王有直接責任。”
廚師小安說：“宋姨也應該主動找小王看一眼菜單，這樣就不會出現錯誤了。”
大家分析的有道理：小王沒有將菜單在第一時間傳給麵點師造成的就是不一樣的結果。要想解決類似這樣的問題，關鍵在於有效溝通六個字，即：說清楚，講明白。
在平日工作或生活中，人與人之間交流，溝通要把握一個基本點：講問題，說事情，闡述個人觀念，要站在對方立場，替對方著想，切忌添加個人因素。
就像人們常說的四個字：換位思考。
第十三招：說警示
【例13】以小見大我觀察到一種現象，我們的員工宿舍與餐廳近在咫尺，有的員工竟然會遲到十幾分鍾、三十幾分鍾。這很說明問題，有句話說通過現象看本質。有的員工說了，我上好的鬧鐘聽見了，因為還有5分鐘“再躺一小會兒。”於是躺了10分、20分、30分……，把一天的工資都因為“再躺一小會兒。”給“躺掉了!”其實，是人的惰性在起作用，藉口則是對惰性的縱容。
你們常聽到這樣的話：“這段時間我很忙。”“這和我沒關係，是因為……”這在日常工作中或生活中常能聽到，似乎是見怪不怪了，人們麻木了這種說法，自認為是正確的選擇。如果，當你真正遇到不該發生的事情或遇到突發事件，你又做如何的判斷和解釋呢? 就會出現把應該自己承擔的責任轉嫁給他人的情況，就像上面那位廚師說的：“再躺一小會兒。”事情雖小，但以小見大，小錯也可導致大禍，一個人是這樣，一個家庭、一個企業也是這樣。
我要警示大家的是：趨利避害是人類的本性，為了避免不利於自己的事情發生，藉口油然而生。這種“習慣動作”看似高明，實際卻是掩耳盜鈴。如同鴕鳥，一有風吹草動，即刻將頭扎入深深的沙丘，但還是逃脫不了被獵人揪出的命運。
第十四招：說方法
一流的員工找方法，未流的員工找藉口，解決問題才是硬道理。我們企業就是要培養一流的員工。要教會你的員工不找藉口、找方法。這樣做，個人有前途，企業有發展。
【例14】不找藉口最近，一直與燒烤師佟小雨商量，如何推出新產品“風味烤豬蹄”，自從跟他談了這個想法，他給我的感覺總是在找藉口，什麼現在新調料多、拿不準，比例不好掌握，原料是先蒸還是先烤呢?等等。更多精彩內容就在唐傑湘菜廚師網，沒有動手先擺困難。我說：我們一起動手，先根據大眾口味，試做幾種風味，設法找出自己的感覺，集中精力，專注操作，最後，堅持自信“我要，我一定行。”抱有必勝信念。
青年人面對一次次失敗，情緒波動、思想不集中，缺乏自信，很容易半途而廢。因此，在推出新品的實踐中，啟發，誘導，激勵始終是必要的。一旦產品研製成功，他就會信心百倍。
事後我幫他總結分析：
(1)先把困難一一記下來。
(2)從易到難進行操作。
(3)要有職業精神和企業的使命感，要有不達目的不罷休的信心。
其實，當你真正專注投入其中，困難也就不存在了，快樂油然而生。
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