房地產新人培訓課程

目錄

壹 認識代銷業................................................................ 2

叄 住宅建築基礎知識.......................................................... 3

一 社區部分：···························· 3

二 單體部分：···························· 5

伍 市場調查培訓課程教案...................................................... 7

一 表頭部分解釋:··························· 7

二 綜合分析····························· 8

陸 房地產開發流程........................................................... 10

一 房地產綜合開發的步驟及主要內容（4個階段）············ 10

二 基本建材知識··························· 11

三 吊頂······························· 13

柒 現場銷控對答練習......................................................... 13

一 銷控的重要性··························· 13

二 喊銷控中的基本技巧························ 14

捌 現場基本動作和基本禮儀................................................... 14

一 進門：······························ 14

二 銷售區：····························· 14

三 樣板房：····························· 14

四 工地：······························ 14

五 送客戶出門：··························· 14

玖 現場各種表單的正確填寫和注意事項......................................... 15

一 來人來電錶的正確填寫······················· 15

二 預約單的正確填寫························· 15

三 A、B卡的填寫要求和內容······················ 15

壹拾 來電接聽方法和技巧.................................................... 16

一 開場白······························ 16

二 目的······························· 16

三 作用······························· 16

四 留客戶聯絡方法（電話、姓名、地址等）··············· 16

五 填寫來電錶···························· 16

六 特別注意點：··························· 16

七 忌點······························· 17

壹拾壹 拾叄 來電追蹤方法和技巧.............................................. 17

一 追蹤的目的：··························· 17

二 追蹤的時間：··························· 17

三 追蹤的方法和技巧························· 17

壹拾貳 產品介紹注意事項和銷售道具的充分運用.................................. 18

一 銷售道具····························· 18

二 介紹產品中所應注意的事項····················· 18

壹拾叄 現場SP............................................................... 19

一 SP的含義····························· 19

二 SP的目的····························· 19

壹拾肆 逼訂.................................................................. 20

一 逼訂的意義···························· 20

二 小訂的作用···························· 20

三 逼定前提····························· 20

四 逼訂時機····························· 20

五 逼訂方法····························· 21

六 小訂後的心理變化························· 21

七 逼訂注意事項：·························· 22

壹拾伍 足籤的追蹤方法和技巧.................................................. 22

一 目的：······························ 22

二 追蹤的方法和技巧：························ 22

壹拾陸 DS方法和技巧......................................................... 22

一 DS簡介······························ 22

二 DS步驟······························ 22

壹拾柒 帶看工地路線介紹重點及其它注意事項.................................... 23

一 準備工作····························· 23

二 注意事項····························· 24

三 應避免的情況··························· 24

壹拾捌 現場突發問題的解決.................................................... 25

壹拾玖 來人追蹤技巧.......................................................... 25

一 目的：······························ 25

二 原則：······························ 26

三 方法：······························ 26

貳拾 辦理銀行按揭流程及安排按揭客戶工作.................................... 26

一 確定情況····························· 26

二 客戶需要準備的資料························ 26

三 費用：······························ 26

四 按揭合同的簽訂·························· 26

五 安排公證：···························· 27

貳拾壹 收繳款流程............................................................ 27

一 預收定金部分··························· 27

二 佣金······························· 27

貳拾叄 接聽及轉接電話技巧.................................................... 27

一 接聽電話技巧··························· 27

二 轉接電話技巧··························· 28

壹 認識代銷業

教學重點：讓新人對代銷業有一個基本的概念

房地產業作為第三產業的支柱產業，是一項涉及到金融、建築、裝潢等多方面的行業。而房地產業本身也是由多個環節組成的。從房地產開發、房地產銷售到物業管理，這個過程是很長的，而且任何一個環節出現問題，都會導致這個過程出現偏差。所以，在目前房地產業的高速發展中，對各個環節的要求也越來越高，從而導致各個環節的工作都需要有專業的人才來從事。象以前，一家公司完成整個過程的時代一去不復返。

從房地產業的發展趨勢中可以看出，今後開發商將專門負責開發（造房子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業管理公司將專門負責對成熟小區的管理（把小區內的各項管理事物再分包給各專業公司來負責，例小區的保安可以請專業的保安公司，小區的綠化可以請專業的園藝公司）。

在這裡，主要向大家介紹其中一個環節――銷售。講得通俗一點，就是把開發商正在建造的房子/已建造完的房子，通過廣告吸引客戶至現場，從而把房子賣掉的過程。

這個行業雖然不象做房產開發需要很多的資金投入，但它對專業性的要求會更高，其中代銷業還可再分成三個部分。

純企劃

企劃代銷

包銷

純企劃的概念簡單地講，就是由發展商出廣告費，我們公司根據項目的特點，來為這個項目進行一系列的廣告策劃，不包括現場業務。

企劃代銷的概念簡單地講，由發展商提供廣告費用，我們公司根據這個項目的特點給這個項目重新定位，從前期的案前準備、廣告策劃以及現場的銷售進行一系列正題的運行。

包銷和企劃代銷的區別在於，由我們公司來承擔廣告費用，因此包銷的風險性在代銷業中是最大的。

或許有人會問那代銷和中介到底有什麼區別呢？同樣都是自己不蓋房子，來替發展商賣房。其實代銷和中介的最大差別在於，代銷行業講究的是整體作戰（由公司研展部瞭解市場，把信息反饋給銷售部和企劃部，而銷售部根據現場的實戰接觸把信息反饋給企劃部，使企劃部能根據市場的變化不斷調整廣告的訴求，從而達到最佳效果，吸收更多的客戶去售樓現場，可以說缺了任何一個部門都不行），而中介更多地是靠個人的單兵作戰，它們往往沒有一系列的廣告配合。更不一樣的是，代銷業通常是一批人圍繞著一個案子進行工作，而中介是每個人都可以有許多案子來供客戶挑選，中介往往要主動找客戶，而代銷因為有廣告的配合，故更多的時間是客戶主動上門。

當然，中介和代銷還是有一定聯繫，因為大家都有自己的優勢，如能做到取長補短的話，那就能使自己的能力更上一層樓。

力匯機構一直以為顧客創造優質的生活空間為企業的使命與宗旨，並以下列理念作為永續經營的基本價值觀：

以五心精神做好顧客服務

「顧客服務、從心做起。」是力匯機構成立以來一貫的信念。無論是服務業主還是消費者，力匯機構的同仁皆秉持著「決心」、「誠心」、「信心」、「細心」與「愛心」，希望能做好每一件事，滿足每一位顧客。

決心：心中沒有「如果」的想法去完成一件事。

誠心：真誠付出的過程比完美的結果更重要。

信心：世上沒有失敗，只有暫時停止成功。

細心：從和別人不一樣的角度思考。

愛心：一種感同身受的同理心讓人能為別人著想

五、銷售部的企業文化：

兩個精神：團隊合作精神、求新求變的無牆壁精神

三大保證

保證辛苦

體力付出：加班工作，節假日不休息…

精神壓力：目標考核

保證嚴格：小細節上嚴格要求，要求同仁完全服從，

因為標準不會改變

保證學到東西：售樓先生，售樓小姐，提升為房產專

業人士

個人素質四個要求：熱情、專業、誠實、負責

貳 住宅建築基礎知識

社區部分

單體部分

附：建築面積計算方法

一 社區部分：

按照社區的規模可分為：居住區8000～1.5萬人

居住小區3000～5000人

居住組團800～1500人

（按照各地戶均人數不同，基本上3～3.5人/力）

以目前來看，商品房開發一般是組團級的，也有超大規模的，象萬科等，就可算的上是居住區級的。

按照社區的規劃佈局可分為：

行列式（象公房、新村房）

周邊式（花園在當中，建築圍繞周邊，象東苑綠世界、新

家坡美樹館）

混合式（既有行列式，又有周邊式）

自由式（依據景觀、地形等因素考慮，佈局較自由，象萬

科）

按照社區的層數結構可分為：別墅花園

聯排別墅、排屋

多層小區

小高層小區

高層小區

混合式

按照社區景觀組織方式：中心式（集中綠地）

分散式（小區花園）

社區部分中需要了解的基本知識：

基地面積：又稱佔地面積是開發商買的全

面積

用地面積：基地面積――規劃紅線（道路），

退界的面積

退界 道路 （是可供開發商進行建設的用地）

（退界，沿主要道路，一般退了3～5米）

建築面積：所有建設形成的構築面積（每層均算）其中住宅建築面積是實際銷售面積

容積率：建築面積/基地面積一般多層小區2以內高層3以上

間距：（日照間距）建築物之間的間隔，目的是保證建築物的採光，彼此不受影響，或減少影響。

日照間距：每年冬至一天、中午北面座向的建築保證1小時日照的間距。

一般這樣規定：

住宅建築間距控制規定

建築間距規定

朝 向

建築間距（不少於建築高度倍數）

市 區

浦東新區等

平行佈置

南北向[正南向、南偏

東（西）≤45℃]

1.0 1.2 (與南側建築高度比）

東西向[正南向、東（西）偏南≤45℃C]

0.9 1.0 (與較高建築高度比)

垂直佈置

南北向[同平行佈置]

0.7 0.8 (與南側建築高度比）

東西向[同平行佈置]

0.7 0.8 (與較高建築高度比)

非平行非垂直佈置

兩幢建築的夾角≤30°

按平行佈置的居住建築控制

30°〈夾角〈60°

0.8 0.9 (與南側或較高建築高度比）

〉60°

按垂直佈置的居住建築控制

對執行上述規定確有困難的，經規劃部門批准可適當按規定間距縮小10％。

社區需要注意的主要是規模、佈局、結構、層數（容積率）、景觀組織。

其次還要注意小區的停車組織方式：人車分行，和景觀一同組織，大面積地下停車等在市場上較為流行。

二 單體部分：

單體就高度來看：有別墅、排屋

多層多層帶電梯

小高層、高層、超高層

單體就結構來說：

磚混（一般多層）

鋼筋混凝土（高層）

預製樓板（在工廠定做好）

現澆樓板（在施工現場現做）

就房型來說：平面式、平層式、立體式、錯層式、躍層式、複式

單體需要著重注意的層數、結構、建材（外觀）、房型

房型：主要有橫（廳）套式（廳東西向）

直（廳）套式（廳南北向）

結構：層高、樓板施工方式、隔牆施工方式

建材外觀：面磚還是塗料

塑鋼窗還是鋁合金

外觀風格：現代式、古典式、新古典式

單體需要了解的基本知識：

面寬：迎南面，直接有關採光朝向

進深：南北長，直接影響有關適風采光

得房率：基本為套內使用面積/建築面積

建築面積＝套內面積＋公用分攤面積

套內面積＝套內使用面積＋套內牆體面

積＋陽臺面積

附：有關建築面積計算規定

什麼是房屋建築面積、住宅使用面積和居住面積？

房屋建築面積是房屋各層面積的總和。每層建築面積按建築物勒腳以上外牆面積水平截面計算。建築面積包括使用面積、輔助面積和結構面積三部分。

住宅使用面積是指住宅中分戶門內全部可供使用的淨面積的總和。包括臥室、起居室、廳、廚房、衛生間、壁櫥、陽臺和室內走道、室內樓梯等等。

居住面積是指住宅中供日常生活起居用的臥室、起居室等的淨面積的總和。當分戶門內的廳和過道的面積超過6平方米時，可按其面積的二分之一計算在居住面積內。

建築面積計算有什麼規則？

建築面積計算規則：

計算建築面積的範圍

單層建築物不論其高層均按一層計算，其建築面積按建築物外牆勒腳以上的外圍水平面積計算。單層建築物內如帶有部分樓層者，亦應計算建築面積。

多層建築物的建築面積按以建築面積的總和計算，其底層按建築物外牆勒腳以上外圍水平面積計算，二層及二層以上安外牆外圍水平面積計算。

層高超過2.2米的地下室、半地下室、地下車庫、倉庫、商店、地下指揮部及相應出入口的建築面積按其上口外牆（不包括採光井、防潮層及其保護牆）外圍的水平面積計算。

用深基礎做架空層加以利用，層高超過2.2米的，按架空層外圍的水平面積的一半計算建築面積。

坡地建築利用吊腳做架空層加以利用且層高超過2.2米，按圍護結構外圍水平面積計算建築面積。

穿過建築物的通道，建築物內的門廳、大廳不論其高度如何，均按一層計算建築面積。門廳、大廳內迴廊部分按其水平投影面積計算建築面積。

電梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建築物自然層計算建築面積。

舞臺燈光控制室按圍護結構外圍水平面積乘以實際層數計算建築面積。

建築物內的技術層（管道層、附層、夾層）是指房屋的局部層次，層高超過2.2米的，按其牆外圍水平面積計算建築面積。

與建築物連接的有柱雨篷按柱外圍水平面計算建築面積；獨立柱雨篷按其頂蓋水平投影面積的一半計算建築面積。

有柱的車棚、貨棚、站臺等按柱外圍水平面積計算建築面積；單排柱、獨立柱的車棚、貨棚、站臺等按其頂蓋水平投影面積的一半計算建築面積。

突出屋面的有圍護結構的樓梯間、水箱間、電梯機房等按圍護結構外圍水平面積計算建築面積。

突出牆外的門斗按圍護結構外圍水平面積計算建築面積。

封閉陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建築面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建築面積。

建築物牆外有頂蓋和柱的走廊、簷廊，按柱的外邊線水平面積計算建築面積。無柱的走廊、簷廊按其投影面積的一半計算建築面積。

兩個建築物間有頂蓋的架空通廊，按通廊的投影面積計算建築面積。無頂蓋的架空通廊按其投影面積的一半計算建築面積。

室外樓梯做為主要通道和用於疏散的，按每層水平投影面積計算建築面積；樓內有樓梯的，室外樓梯按其水平投影面積的一半計算建築面積。

跨越其他建築物、構築物的高架單層建築物，按其水平投影面積計算建築面積，多層者按多層計算。

室內體育館按實際層數計算建築面積。體育館（場）看臺下空間加以利用的，其超過1.8米的部位計算建築面積（多層按多層計算）。

原始設計為假層（含頂層閣）屋面全部翻高後，前後牆沿口到樓板高度超過1.8米的，按實際計算建築面積。

不計算建築面積的範圍

突出牆面的構件和藝術裝飾，如：柱、垛、勒腳、臺階、無柱雨篷等。

檢修、消防等用的室外爬梯。

層高在2.2米以內的技術層、夾層。

構築物，如：獨立煙囪、煙道、油罐、水塔、儲油（水）池、儲倉、地下人防幹、支線等。

建築物內外的操作平臺、上料平臺，及利用建築物的空間安置箱罐的平臺。

沒有圍護結構的屋頂水箱，舞臺及後臺懸掛幕布、佈景的天橋、挑臺。

單層建築物內分割的操作間、控制室、儀表間等單層房間。

層高小於2.2米的地下室、半地下室深基礎地下架空層、坡地建築物吊腳架空層。

崗亭、警亭、書報亭等。

里弄房屋後天井內的天棚。

利用馬路、通道及隙地所搭棚架。

閣樓。

房屋的平臺、曬臺、花臺、屋頂平臺等。

其他

在計算建築物面積時，如遇上述以外的情況，可參照上述規則精神辦理。

公用建築面積分攤有什麼規則？

公用建築面積分攤規則

分攤原則

房屋公用建築面積分攤以幢為單位。公用建築面積分攤僅限於本幢內的公用建築面積。與幢房屋不相連的公用建築（如變電房、水泵房、門衛房等）不得分攤到本幢房屋內。

房屋公用建築面積按各戶套內建築面積乘以房屋內相關面積的比例進行分攤。公用建築面積分攤後，不劃分各戶攤得面積的具體部位。公用建築面積部位一經分攤，任何人不得侵佔或改變其原始設計的使用功能。

商、住、辦綜合樓，其房屋內各部位使用功能，房型分隔差異較大，應根據其用途或房型分隔的不同，按相關面積比例先行分攤全幢公用建築面積（此次分攤的最小單位為層），然後再分攤各自公用建築面積。

商品房按“套”或“單元”出售。商品房的銷售面積即為購房者所購買的套內或單元內建築面積（以下稱套內建築面積）與應分攤的公用建築面積。

套（單元）建築面積＝套內建築面積＋分攤的公用建築

面積

計算方法

套內建築面積由以下三部分組成：

A) 套（單元）內的使用面積

套內使用面積的計算應符合下列規定：

套內使用面積包括臥室、起居室、廳、過道、廚房、衛生間、假層、廁所、儲藏室、壁櫃等分戶門內面積的總和；

躍層住宅中的戶內樓梯按自然層數的面積總和計入使用面積；

不包含在結構面積內的煙囪、通風道、管道井均計入使用面積；

B) 套內牆體面積

新建住宅各套（單元）內使用空間周圍的圍護或承重牆體，有共用牆和非共用牆兩種。外牆（包括山牆，共用牆牆體按水平投影面積的一半計入套內牆體面積。

非共用牆牆體水平投影面積全部計入套內牆體面積。

內牆面裝修厚度均入套內牆體面積。

c) 陽臺建築面積

原設計的封閉式陽臺，按其外圍水平投影面積計算建築面積；

挑陽臺（底陽臺）按其底板水平投影面積的一般計算建築面積；

凹陽臺按其淨面積（含女兒牆牆體面積）的一般計算建築面積；

半挑半凹陽臺，挑出部分按其底板水平投影面積的一般計算建築面積，凹進部分按其淨面積的一般計算建築面積。

套內建築面積＝套內使用面積＋套內牆體面積＋陽臺建

築面積

公用建築面積由以下兩部分組成：

電梯井、樓梯、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳和走道、地下設備、值班警衛室等。

套（單元）與公用建築空間之間的分隔牆以及外牆（包括山牆）牆體水平投影面積的一般。公用建築面積＝全幢建築面積－全幢各套內建築面積之和－單獨具備使用功能的獨立使用空間的建築面積（如地下車庫、倉庫、人防工程等）。

公用建築面積分攤係數

整幢建築物的公用建築面積除以整幢建築物各套內建築面積之和，得到建築物的公用建築面積分攤係數。

分攤的公用面積＝套內建築面積×公用建築面積分攤係數

房間中心距面積和房間內淨面積為什麼有差異？

在購買期房時，由於房屋未竣工，無法實際測量房間內淨面積。因此消費者只能從開發商提供的設計平面圖中的尺寸，計算房間面積。由於圖紙中的每間尺寸距離是由牆的中心距起算至彼牆的中心距，因此計算房間內淨尺寸，應將圖紙所標尺寸減去兩牆厚度之和的一般再減去兩內牆粉刷層厚度。上海地區多層建築的承重牆、圍護牆一般都採用一磚（約24公分），戶內分割牆一般採用一磚或半磚。

叄 市場調查培訓課程教案

目的：通過市場調查，獲得所需要的信息，並對競爭個案作出

評價。

分類：基礎市調：通過市場調查，對所從事的房地產代銷行業

做基本的直觀瞭解。

專題市調：針對性的市場調查，迅速獲得所需要信息。

例如以性質劃分的：辦公樓市調、別墅市調、商場市場調等，以地理區域劃分的：區域內個案市調，某道路沿線個案市調，以市調重點劃分的：競爭個案折扣情況市調。競爭個案來客情況市調等。

市調錶格分析:

一 表頭部分解釋:

案名---------個案名稱

投資興建---發展商名稱

企劃銷售---代理商名稱

建築設計---設計單位

規劃用途---①樓層:多層，小高層，高層

②規模：單幢、小區

③用途:商用、住宅、商住兩用

基地面積---個案佔地面積

銷售面積---可供銷售的面積(各戶型面積之和+商鋪面積之和)

建築樓層---地上和地下的樓層(地下:B 地上:F)

規劃面積---最小戶型面積到最大戶型面積,是一個區域

主力面積---佔多數房型的面積區間,是一個範圍

平均單價---可售總價/可售面積

車位單價---車位價格，如可租用標明租金

單價範圍---最高單價到最低單價

售樓處------售樓中心地址,有多少寫多少

工地位置---工地地址

主力總價=平均單價*主力面積

可售總價=所有戶型總價之和

規劃戶數---規劃中所有戶數之和

可售戶數---可供銷售的戶數

售出戶數---已售戶數

銷售率------已售戶數/可售戶數

付款折扣---列明各類付款方式可享受的優惠

特別付款---有無與眾不同的付款方式（如發展商免息貸款等）

基地位置圖:

1. 標明指北針

2. 標明周圍道路狀況，如屬不知名小馬路需標註出標誌性建築或道路

3. 註明河流

4. 註明是角地、邊地還是中心地

二 綜合分析

（一） 環境分析

環境分析需要寫明個案所處的具體位置以及環境特點。如果有地段優勢則必須詳盡描述

環境分析內容：

1、 個案所處區域，鄰近道路

2、 個案所處商圈

3、 周邊交通狀況，有無捷運系統、高架道路以及公交線路情況

4、 就醫就學狀況

5、 人文景觀部分

6、 周邊居住環境成熟程度

如果周邊有大型公建正在施工或者為房產開發熱點區域，也可寫出此類開發（包括本案開發）對於環境所造成的影響

對於環境中某些有歷史延革的東西或者市府計劃大規模改造的情況也可敘述

（二） 發展商分析

需要寫明發展商具體開發實力以及背景狀況，可以包括：

1、 發展商出資狀況（三資，中資，合作等）

2、 發展商背景（有無政府背景）

3、 發展商實力（註冊資本大小，是否為項目公司，該樓盤投資額等）

4、 開發經驗（有無開發同類產品，建設銷售經驗如何）

（三） 規劃分析

對於產品規劃做一個綜合敘述，將產品的概況描述出來，同時點出規劃之中的特色之處，可以包括：

5、 樓盤規模（佔地面積，容積率，總戶數，預計入住人口等）

6、 樓盤分期建設狀況以及每期完工時間

7、 社區內道路系統配置

8、 社區內的公建配置

9、 有無會所，會所規模以及配套如何

10、 社區車位配套，與住戶比例

11、 社區內綠化規劃、綠化率（有無請知名公司合作）

12、 社區內景觀建設（有無請知名公司合作）

13、 得房率

規劃分析中必須加入面積配比表，面積配比表力求準確全面

面積配比表一（略）

建議戶數與比例可寫可不寫，是表達自己觀點的欄目。基於對同類產品或市場的看法，可提出相應的有利於銷售的面積配比

（四） 建材分析

對於個案的建材做一些必要的羅列，注重特別之處的詳細介紹（比如智能化配套等）

要注重對於裝修房的分析，必須指明該裝修房的裝修成本如何，包括裝修品質如何，建材表，裝修可供選擇的方案，裝修工程隊品質如何，以及裝修程度等

（五） 價格分析

首先，必須將表頭部分做一次綜合評述

其次，將該案的定價原則做相應分析，主要有：

1、 樓層差價分析

2、 朝向差價分析

3、 戶型差價分析

4、 棟與棟差價分析

以上必須註明差價方式與差價幅度。差價幅度可用單價元/ m2或用以固定樓層為基準的百分比表示

最後，價格分析必須寫明該案與行情的價差以及價格的歷史變動，以利於做進一步追蹤

（六） 去化分析

主要分析該案銷售情況，所以必須先點明銷售率，隨後做更深入的分析

去化分析之中，需要將詳細去化的情況分別加以介紹，也就是說明究竟個案中哪些房子好賣，哪些房子難賣，並做必要的分析：好賣與難賣的原因究竟是什麼，可以是：位置，樓層，景觀，朝向，價格，客戶偏好等等。

（七） 客源分析

對於購買該案的客源特徵做詳細的描述，要避免籠統的介紹。這方面分析可包括客源區域，客源年齡，客源職業以及客源類別（單身或家庭購買），客源的收入狀況以及偏好等。

（八） 媒體分析

該案選擇哪些媒體做主打媒體，媒體訴求如何，不同銷售階段媒體訴求變化如何。

（九） 銷售分析

對於該案的銷售力量以及銷售方式做一番評析，特別對於有代理公司代理銷售的個案做重點分析

首先，賣場營建如何，包括：規模，形式，氣氛，模型……

其次，銷售人員素質以及銷售方式有何特別之處

第三，有無樣板房，品質如何

最後，SP活動方式與效果如何

如果有特別出眾之處可以記下配合相關之廠商，對於其他一些有特別之處的地方（如賣場的選址，看板設立與引導旗的排放等）也要做必要的描述。

（十） 利多利空

利多：將所有對本案銷售有利的因素詳細列出

利空：將所有對本案銷售不利的因素詳細列出

利多利空分析將提供很大的空間，予以市調錶格填寫者，可以充分發揮自己對於產品的理解與市場的理解，列出自己的看法，供閱讀者參考。

肆 房地產開發流程

一 房地產綜合開發的步驟及主要內容（4個階段）

（1）決策階段。

這是房地產公司選擇開發項目，進行調查研究，決定實施開發建設的階段。主要內容包括：

規劃摸底 — 瞭解城市總體規劃對擬開發區域的要求，研究開發建設的可能性。

市場調查 — 通過系統地收集、記錄、瞭解房地產市場的情況，對擬開發項目的前景進行預測。

可行性分析 — 經濟分析、效益測算等

領導決策 — 在完成以上工作的前提下，由領導研究決定開發項目。

（2）前期階段。

在開發建設項目決策以後，從申報立項到完成建設準備工作階段，也稱土地開發階段。主要內容包括：

申請立項 — 由房地產開發公司向主管部門提出申請，獲批准後，列入開發預備項目計劃，以後視前期工作進展再列入建設計劃。

建設方案 — 根據城市總體規劃要求編制建設方案，並報市或區的規劃管理部門批准。同時，應徵詢各主管單位意見，研究小區建成後市政、公建等配套的可能性。

申請用地 — 在建設方案獲批准後，向土地管理部門申請建設用地，在得到批准後辦理用地手續。

委託設計 — 建設方案獲批准後，可以通過招標委託進行工程設計。

動拆遷 — 上述工作完成後，可向市房管局申請動拆遷。接受委託的動遷單位必須經市房管局審查批准。

三通一平 — 指施工用水、用電和道路暢通以及施工場地平整。建設單位一般在完成施工圖設計後可向供水、供電部門申請用水和用電。

（3）工程建設階段。

即指房屋的施工階段。主要的工作內容包括：

施工招標 — 房地產開發公司可通過招標、邀標等方式擇優選定施工隊伍。

進度控制 — 按照審定的施工組織設計，監督施工單位按計劃施工，保證建設進度。

質量監理 — 對各個分部分項工程進行驗收並簽證，發生質量問題，應及時組織處理，確保工程質量。

竣工驗收 — 工程竣工後，按規定由房地產開發公司會同質量監督部門對工程項目進行驗收。

市政配套 — 市政、公建的配套應與房屋施工同步進行。房屋竣工後，還要進行各種管線的施工，並申請正式用水、用電等。

交付使用 — 小區建設的內容全部完成後即具備交付使用的條件。建設單位在將建設項目交付使用前要組織房屋管理單位等進行驗收，並辦理房屋的移交手續。

（4）經營階段。

實現房地產本身價值，回收建設投資，達到資金增值的重要階段。主要工作包括：

房屋預售 — 在投資開發達到一定階段後進行商品房的預售或預租。預售或預租房地產必須報市房管局批准。

房屋銷售 — 商品房竣工交付使用，可以進行房屋的銷售或出租。

產權登記 — 商品房竣工後，建設單位應到產權登記部門進行總登記；房屋買賣後，業主必須按規定進行產權登記，並領取房地產權證。

（5）物業管理。

房屋交付使用後，在兩年內，由房地產開發公司負責房屋管理和質量保修。兩年後，由業主自行或委託有關單位或機構進行物業管理。

房地產開發中涉及的部門及批文

（1）申請選址立項

報計委 取得立項批覆

報規劃局 取得選址意見書

與土地局洽談 取得土地出讓合同

到住宅發展局 登記開發項目內容

（2）規劃階段

進行規劃方案設計 報規劃局 方案審批

進行擴初設計 報規劃局 擴初批准

各項配套徵詢 報各配套主管部門 取得徵詢意見

（3）申請用地

三證一書

報規劃局

取得規劃用地許可證、建設用地許可證、建設工程規劃許可證

報房屋土地管理局

取得建設用地批准書（內銷房）或 房地產權證（外銷房）

注：有償取得土地使用權有三種方式 招標、協議、拍

賣。

（4）建設

擴初批准後 報 建委 取得施工許可證

建設過程中包括建築、監理單位的招標、對監督站的報監、材料採購等工作，徵詢單位穿插其中。

（5）預銷售

取得預售許可證的條件：工程進度至+0或投資≧總投資的25%。

期房→預售；現房→銷售。

期房→｛竣工驗收合格、交房許可證、大產證｝→現房

（6）驗收

經過質監站、水、電、煤、消防、交通設施等配套部門、住宅發展局等的驗收。

二 基本建材知識

一、牆面

1. 塗料：常用於居室中大面積牆面和頂面裝飾，有數百種顏色，施工簡便、價格便宜、適用範圍極廣。

餐廳、走廊等的牆面、頂面選用的塗料要具備良好的耐老化性、保色性和較強的附著性。可選擇803內牆塗料、乙丙塗料、JHN84－1內牆塗料。

一般房間走動較少的部位要選用防火、防黴等性能的，可選擇VB型浮膠漆、BS系列乳膠漆、RT－171內牆塗料、206內牆塗料。

衛生間、廚房要選用耐火、防水、防黴、防沾汙、易刷洗的，如JQ－831耐擦洗內牆塗料、808內牆塗料、苯丙乳膠內牆塗料、YJ－8401耐久內牆塗料。

2. 壁紙、牆布：壁紙、牆布圖案豐富、色彩鮮豔、材料質地柔軟，裝修後效果突出，不易斷裂、吸聲、無味、無毒，適合書房、臥室、兒童房和客廳。

全紙壁紙：圖案較多、價格便宜、性能差、不耐潮。

天然材料壁紙：用草、木、樹葉等製成面層，風格古樸、自然、素雅、大方、返璞歸真。

塑料壁紙：簡稱PVC塑料壁紙，通常分為普通壁紙、

發泡壁紙，品種多。

織物壁紙：用絲、毛、棉、麻等纖維多原料織成，色澤高雅、質地柔和。

無紡牆布：用棉、麻等天然纖維或滌腈合成纖維，經過無紡成型，塗樹脂，印刷彩色花紋製成

無紡牆布挺括，不易折斷、富有彈性、表面光潔、有羊絨毛感、色彩鮮豔、不易褪色、可擦洗。

錦緞牆布：在三種顏色以上的緞紋底上再織出花紋，錦緞牆布柔軟易變形、價格貴，適用於室內高級飾面。

玻璃纖維牆布：以玻璃纖維布作為基材，表面塗樹脂，印花而成，花樣繁多、不褪色、不易老化、防火、防潮、施工簡便。

陶瓷牆磚：廣泛應用於衛生間、廚房、盥洗室的牆面，耐磨、耐蝕、易清洗、易維修、色彩豐富、價格相對低廉。

釉面牆磚：表面有一層釉，色彩豐富，主要用於廚房、衛生間牆面。

通體牆磚：單一色彩，抗衝擊性好，不褪色，用於陽臺牆面。

護牆板：用木材裝修室內牆面是較高檔的裝修做法，護牆板的板材一般以膠合材的貼面飾板為佳。

軟牆裙：採用以人造革、織錦緞、仿粗花呢等軟質面料，內襯泡沫塑料、礦棉等材料覆蓋普通硬質木牆裙上而成，軟牆裙造價高、費工、費時、費料，但質地柔軟、觸感柔和、質感豐富。

二、地面

木地板：紋理自然、保溫性好、富於彈性。

木地板分為實木地板和複合地板（又稱強化地板）兩類。

實木地板：木材經烘乾，加工形成的花紋自然、施工簡

便、使用安全。

實木地板可分為兩類：

漆板：地板表面經塗刷地板漆後可直接安裝。

素板：在鋪裝後要塗刷地板漆，素板在安裝後經打磨、刷漆後表面平整，裝修效果、質量優於漆板，但費時。

實木也可分為：

原木地板。

指接木地板：木材經裁切、指接加工而成，它改變了木材物理性能，鋪裝後更不易扭曲變形，是高檔地面裝修材料。

實木還可分為：

軟木地板：軟木地板有松木、杉木兩種，適合一般家庭裝修，缺點是耐磨性差，如干燥不夠、易變形、乾裂。

硬木：質地堅硬、紋理細膩、耐磨性好，浸過油的

硬木可防潮。目前市場上有柞木、水曲柳、樺木等幾種。柞木的各項物理性能都優於水曲柳，為市場上首選材，水曲柳紋理清晰、裝飾性好，為上選材料，樺木的各項指標較差，但價格便宜。

複合地板：以原木為原料經粉碎，添加黏合劑、防腐材料後加工而成。

從表面裝飾層的效果上分，複合木地板有櫸木、橡木、樺木等。

從加工檔次上分，有單面耐磨層和雙面耐磨層2種。

一般統一規格為2200mm×195mm，厚6mm、8mm、14mm，其構造為中密度板基材加面飾材料，表面以結晶三氧化二鋁為耐磨層複合而成。

複合地板具很高合計含量和環保價值，具有硬木的耐磨性，又保持了木質材料自然、溫潤的特點，且鋪設簡便、免漆、免臘、耐劃、耐壓、耐高溫、不易變形、清理方便，且阻燃、抗靜電、防蟲、防潮，但腳感不十分舒適，彈性比原木稍差。

石材地板：石材地板是天然岩石經加工而成的板狀裝飾面材，可用於地面和牆面。石材地板構造緻密、強度大、有耐潮、耐候性、效果自然、好養護。一般規格的石材厚度在15mm以上，家庭裝修中只選用10mm以下的“家庭板”。

大理石：堅實耐磨、光潔度好、花紋秀麗、腳感較硬，屬中高檔材料，一般用於入口、門廳及客廳。

花崗石：主要成分為長石、石英，表面強度高、抗風化、抗腐蝕、使用期長，圖案不如大理石流暢，但色彩豐富。

人造石材：用於大理石、花崗石的碎石（石屑、石粉）作為填充材料，用粘結劑，經攪拌成型研磨，拋光後製成的可與天然石材媲美的一種材料。因其色調、花紋可預先設計，因而產品色彩和花紋多樣、構圖靈活、產品重量輕、強度高、厚度適宜、耐腐蝕、經久耐用。

水泥型人造大理石：以水泥為粘結劑，砂為細骨料，碎大理石為粗骨料經加工而成，表面光潔度高、花紋耐久、抗風化能力強、耐侵性、耐潮性，均優於一般人造大理石。

樹脂型人造大理石：多以不飽和聚酯樹脂為粘結劑，石英、大理石或方解石為骨料澆築成型，在固化劑下固化加工而成。光澤好、顏色可調、易於成型、生產效率高，得以廣泛應用。

複合型人造大理石：將無機骨料粘結成型，再將已成毛胚浸於有機單體中，使其聚合，有物美價廉的特點。

人造石材中，樹脂型最常用，物理性、化學性最為穩定，但價格較高。水泥型，價格便宜，但穩定性差。

人造石材表面光澤度高，抗老化性能好，花色紋路可模仿大理石、花崗石，比天然石材易於加工，有良好的裝飾效果，又耐醋、醬油、油等物質侵蝕，抗汙能力強，一般情況下，驟冷驟熱表面無裂紋，顏色無異樣。

水磨石：價格便宜、有一定耐磨性、冷硬感適中、可沖洗、適於潮溼的住宅，屬中低檔材料。

石塑防滑地板：由大理石打成粉，再經壓制而成的新型材料，產品中含85％以上的大理石，具有無毒、無味、防火、防水、堅韌耐磨、清洗方便等特點，同時重量輕，施工時不使用砂子、水泥，既大幅度降低了樓房的承重，又不佔用房間高度，表面採用了獨特的耐磨層，防滑的性能尤為突出，更適合有老人和小孩的家庭使用。

陶瓷地磚：陶瓷地磚表面平整，質地堅硬、重量輕、耐磨、耐壓、耐沖洗、色彩豐富、吸水率低、不脫色、不變形、安全無毒、施工方便、價格比天然石材低的多。

按原料分：1.陶製磚：以陶土為原料，強度低，主要用於廚衛。

2.通體磚：以炻石為原料，其強度高於陶製磚，適用範圍廣。

按表面分：有釉：

無釉：分平面、麻面、磨光面、拋光面等幾種。

從效果分：單色、仿石材、紋理、仿木材等。

塑料地板：以樹脂為主要原料加工而成，價格低廉、花色品種多、選擇餘地大、裝飾效果好、質輕耐磨、尺寸穩定，屬中低檔材料。分塑料地板塊、地板革兩種。

馬賽克：又稱陶瓷錦塊，用瓷土燒製而成的片狀小瓷磚，多數不上釉，表面光滑或毛糙、厚度薄。自重輕、規格小、拼接靈活，粘貼方便。

三 吊頂

礦棉吸音板：礦棉吸音板表面多紋理，色彩更多樣，吸音板上有深淺不一、小不等的孔，具有優良的吸聲性能，可改善室內音質、降低噪音，還耐火、輕盈、保溫、隔熱。

玻璃纖維粘合板：玻璃纖維粘合板經玻璃纖維棉和黏合劑處理而成的氈片一樣的玻璃纖維板重量輕，表面噴塗成多種顏色，有大點、小點之分，目前最多的是白色。

紙面石膏板：紙面石膏板是建築石膏為主要原料，摻入適量黏合劑與纖維做板芯，以特別板紙為護面，經加工製成的板材，重量輕、隔聲、隔熱、加工性強、施工簡便，是藻井吊頂的主要材料。

裝飾石膏板：裝飾石膏板將石膏表面處理成圖案，考慮到吸音要求，可加工成帶孔的板。

PVC吊頂型材：PVC吊頂型材重量輕、安裝簡便、防水、防潮、防蛀、隔音、隔熱、阻燃，PVC吊頂型材表面花色多樣，主要用於衛生間、廚房、陽臺。

伍 現場銷控對答練習

教學重點：能瞭解銷控的作用，並可以熟練地進行銷控對答

配合教學：一名老業務人員

銷控作為現場SP中的一種，不但是促進銷售的一種重要手段，更已成為我們力匯機構的一種企業文化。

現在，我先給大家演練一遍流程：

“客戶到”

“歡迎參觀”

請新人操練，每人二遍

請一位老業務員配合來示範喊櫃檯流程

甲：“櫃檯”

乙：“有”

甲：“請問晨風閣20樓C戶可不可以介紹/賣掉了沒

有？”

乙：“恭喜你還可以介紹/對不起，已經賣掉了”

甲：“請再幫我確認一次/請問晨風閣19樓C戶可不可以

介紹？”

乙：“再幫你確認一次/恭喜你還可以介紹”

甲：“售出了”/請再幫我確認一次，並完成一次銷售

全體同仁：恭喜了（鼓掌）

在演練完一遍銷售流程後開始講解

一 銷控的重要性

喊銷控不但能使現場的靈魂（櫃檯）知道你目前的銷售程度，使你的個人銷售演變成群體銷售，並能加快你的成交速度。

更重要的是能活躍現場氣氛，使櫃檯根據當時現場的情況，去控制整個銷售，從而達到在單位時間中產生最大效益，這也正體現了我們力匯機構團隊作業的一個重要方面。

二 喊銷控中的基本技巧

（“可不可以介紹”/“賣掉了沒有”）

請兩位老業務員作示範

最後，向新人講解銷控中的一些慣用技巧（如何通過喊銷控來封樓層及把自己的意願告訴櫃檯）

請新人每人練二遍

老業務員示範最後一個流程

甲：“現場的各位同仁請注意，讓我們再一次恭喜××先生購買我們晨風閣20樓C戶。晨風閣20樓C戶售出了，讓我們再一次恭喜他。”

演練完畢後，向新人講解喊這句話的目的

因為當客戶聽了這句話後，虛榮心再一次得到滿足，同時，也會認為我們的服務周到，為下一次做追蹤留下伏筆。

請新人每人練二遍。

陸 現場基本動作和基本禮儀

一 進門：

幫客戶拉開門，等客戶進門喊“客戶到，歡迎參觀！”

如果下雨，請客戶把傘或雨披放在門口準備好的專門裝置中；坐在接待桌時，注意坐在椅子的前半部分，兩手放在桌上，保持隨時起立的姿勢。

問客戶基本情況時，與客戶交換名片。

二 銷售區：

不要將自己的東西，如A、B級卡、FILE夾等放在櫃檯上。

引導客戶進入銷售區，幫客戶拉好背對櫃檯或側對櫃檯的椅子，請客戶入座。

幫客戶倒水，水倒七分滿；端給客戶時，手儘量遠離杯口。

拿好FILE夾坐在面對或側對櫃檯的位置上，不要與客戶坐或與客戶面對面。

如果客戶抽菸，拿菸缸給客戶，菸缸要洗乾淨並擦乾。

坐在銷售桌時注意坐姿，不要用手撐著頭。

不要讓客戶的杯子空掉，當水剩下一小半時，要幫客戶加水，可以拿水壺到桌邊加水。加水時，把杯子拿到桌子外面，加好水後放回桌上。

客戶要看樣板房或工地時，把桌上的東西包括價目表、計算器、FILE夾收回櫃檯，椅子歸位。

三 樣板房：

引導客戶到樣板房門口，幫客戶放好拖鞋，請客戶換鞋。

在樣板房中要走在客戶前面，先請客戶看客廳及陽臺，如果房間內燈沒開，先打開燈，再帶客戶進主臥室，幫客戶拉開壁櫥及衛生間的門，然後帶客戶看書房及臥室，最後介紹衛生間及廚房、餐廳。

如果客戶坐或動樣板房中的東西，提醒客戶樣品請勿動。

請客戶先出樣板房、換鞋，自己再出來；客戶換好鞋，請客戶回銷售區就座，放好拖鞋。

上下樓時，走在客戶前面。

注意：若客戶吸菸，拿出菸缸，請客戶把煙留在外面。

四 工地：

數好人數，請客戶稍等一下，先戴好安全帽，人手一頂。

在工地上，提醒客戶注意安全，戴好安全帽。

始終走在客戶前面，但注意不要離客戶太遠，如果人數較多，要招呼大家一起走，不要走散。

注意介紹規劃、外立面等。

五 送客戶出門：

與客戶告別，收好桌上的東西，價目表、FILE夾等，提醒客戶帶好銷平、銷海，桌椅歸位。

送客戶到門口，幫客戶開門；告別後，目送客戶離開。

如果下雨，客戶要叫車，幫客戶叫好車，打傘送客戶上車。

柒 現場各種表單的正確填寫和注意事項

一 來人來電錶的正確填寫

作用：真實反映每組客戶的實際情況，便於追蹤和儲備客源、分析調整銷售策略、評介媒體效果。

內容：來人表有客戶基本資料，如姓名、性別、電話、地址、職業身份、區域、交通工具、客戶需求、動機及詢問重點等等。來電錶有詢問重點、區域、媒體、需求、客戶基本資料等。

填寫要求：真實、準確、及時、完整、整潔。

真實：內容據實填寫，真實反映每組客戶的實際情況，不能在事後憑自己想當然隨便亂填。

準確：正確引導客戶，不同個案會有不同內容的來人來電錶，但格式基本相同，要正確填寫。

及時：每接一通來電、一組來人都要及時填寫，並且放入指定專用文件夾。

完整：表單中的每項內容儘可能做到面面俱到，完整填寫。

整潔：保持表單清潔，不能亂塗亂畫，以免增加分析統計人員的工作難度及工作強度。

二 預約單的正確填寫

預約單的作用：相當於客戶訂購房子的憑時憑證及預約金的臨時收據。

填寫要求：

字跡清晰，內容準確，如日期、客戶基本資料、戶型、總價。

幣別要註明（如人民幣、美元），大小寫一致，頂格寫，總價空白處要劃掉。

定購戶別、總價要和實際一致。

簽約金、補足、簽約時間一定要填寫清楚。

附帶說明要向客戶解釋清楚。

備註欄一般寫付款方式或客戶特別要求（如打折）或除預約金之外的抵押物。

業務員簽字和請客戶簽字確認，再和定金一併交櫃檯蓋章，第一聯白單交客戶並交待客戶補足時帶來，其餘三聯留在櫃檯。

空白部分要劃掉，特別是有關金額部分。

如果客戶交的是外幣或抵押物，要當著客戶的面封存好，請客戶在封口處簽字確認，並在預約單備註欄特別說明。

如單位訂購交的是銀行支票，要特別註明並寫清支票號碼、支票性質。

付款方式上註明是按揭還是一次性付款，並將首付最少數額寫明，以防客戶首付能力不夠；

大定時將訂金改為定金；

控制時間，補足前規定保留最長時間為一天，看現場熱賣請況也可控制在半天內逼客戶來補足；補足後，簽約時間看各工地情況，一般在三到五天，決不可超過一個星期。

填寫房屋坐落時，注意寫戶籍編號，不寫工程編號；

三 A、B卡的填寫要求和內容

要求：

1、字跡清楚

2、來電、來訪、聯繫都要註明日期

3、小訂的客戶或有經濟能力且對產品較感興趣的客戶都要上A級卡

4、來電及來訪但無經濟能力或無誠意的客戶可上B級卡，B級客戶可轉成A級客戶

內容：

1、B級卡（初次來訪或電話接聽的客戶先進入B級卡）：

（1）來電、來訪時間

（2）客戶基本資料，包括：姓名、電話、地址及人物特徵

（3）客戶需求及經濟狀況

（4）接待過程，包括：引導戶型、開銷控、客戶關心問題

（5）再聯繫情況（填寫B級卡時要注意空行，以備後續補上聯繫情況），並註明再次聯繫的時間

2、A級卡（意向較明確就算未小訂也可列入A級卡，此外小訂客戶當然要進入A級卡，退戶要註明真實原因）除了B級卡所要填寫的內容外還須補充：

（1）客戶小訂後對所購戶型反映出的問題及你的解決之道

（2）出狀況情況及客戶反映

（3）補足情況（包括談價過程中雙方交鋒的精彩片段）

（4）簽約情況及後續問題（簽約價格及付款日期、金額，按揭期限、額度）

（5）已簽約客戶可以其身份證中得知本人及主要親屬生日情況，以方便今後持久的聯絡

捌 來電接聽方法和技巧

一 開場白

“金色華府，您好！”

注意：音調親切，上揚，有節奏，有朝氣。

二 目的

激發客戶興趣，吸引客戶來現場

三 作用

吸引來人

積累客源

測試廣告市場反映

瞭解目標客源和需求

四 留客戶聯絡方法（電話、姓名、地址等）

（一） 突然發問：在交談中，突然發問，使客戶在毫無防範心理時，說出他的電話等。

（二） 通過留地址：

××我幫您寄一份資料，您的地址是哪裡，我的地址是××，我寄過去時給您打個電話，您的電話是幾號；

您給我個地址，我們每天有很多客戶要求寄資料，替您先寄份資料，我們資料由專人寄發，您最好再留個電話，可以打電話再確認一下。注意電話中重複確認地址。

（三） 通過留傳真

××先生，我們這裡傳真機不是很好，傳過去時可能不一定清楚，您的電話是幾號，傳過去時跟您確認一下；

××先生，我現在較忙，過會替您傳過去，傳時給您打個電話，您的電話是幾號。

先直接介紹產品，在客戶詢問詳細資料特別是房型圖時，可以電話中說不清楚為由詢問其傳真電話，並同時詢問其直線電話以便確認傳真有無收到、清晰與否，最後不要忘記留下客戶的全名，以便下一次追蹤時可用。

（四） SP活動法：

以公司即將舉辦的某些促銷活動,如寄資料禮物、舉辦講座等吸引客戶留下聯繫方式，或者以下一期樓盤即將開盤為理由要求客戶留下聯絡方式以便通知。

（五） 現場SP法：

通過現場同事幫助做SP留下客戶聯絡方式。

例：當與客戶談到興頭上時，由其他業務員在電話邊說有客戶來取合同，順勢要求客戶留下電話過十分鐘再打給他。但採用此法時須注意做SP的時機並能隨機應變，假如客戶說沒關係待會兒再打過來時，可請其稍等，並轉交其他業務員繼續接聽電話。

介紹產品要針對客戶需求。應在最短的時間內，瞭解客戶的興趣點，隨後有針對性地將產品優勢詳盡描繪。

××先生，對不起，我的一位老客戶來付訂金或簽約，您留個電話給我，過5分鐘我給您打過去。

××先生，現在現場客戶非常多，您留個電話給我，過幾分鐘我給您打過去。

大聲喂、喂，電話聽不清楚，您那邊電話是多少，我給您打過去。

五 填寫來電錶

接聽來電，除了要介紹產品外，還要了解客戶情況，要邊接聽電話，邊填寫來電錶。對於媒體這一欄的尋問，可以進行設問。例：你是看我們在新民晚報上的廣告知道的嗎？（如果是，客戶會回答是；如果不是，要進而詢問他是如何知曉）

在接聽來電時，見縫插針的簡單介紹小區的配套特色，使客戶對這通電話加深印象，目的是吸引來現場。

六 特別注意點：

約定時間

與客戶約定來現場時間，要注意方式。要引導客戶，把主控權掌握在自己手中，幫客戶鎖定時間。

錯誤方式：“張先生，您什麼時候能現場看一看呢？”

正確方式：“張先生，您今天下午有時間來吧？”

如回答“沒空”，則

“那就星期三上午好了！”“星期三上午10：00吧！”

要注意約來人時間要集中，如上午都約在10：00，下午都約在14：00。

××先生，我們在××地方，您在哪裡，我在××，噢，從××過來很快，大約20分鐘，您現在有時間嗎？

若有，20分鐘後您來找我，我姓沈；

若沒有，那中午12點呢，或下午1點有空嗎？儘量把是假往早約（約在現場來人較集中時間段）。

電話問銷控

您有無來過，若沒有來過，您最好到現場來，看中了戶型、樓層我再幫您查，不到現場我沒辦法幫您。

若來過，是哪位接待您的，把電話轉給接待人。

若記不清楚是哪位接待的，噢，沒關係，我姓沈，您貴姓，我姓××，××先生，對不起，您問的這個問題是我們經理一人管的，要客戶到現場來了才能問，再說，我現在告訴你也沒用，就算現在有，說不定過會兒就沒了，這樣，您今天點有空來嗎，來了我幫您問。

電話問折扣、付款方式

先生，我們這裡不同的付款方式，折扣也不相同，您最好到現場來先選定戶型，擬定付款方式，現場有有關這方面的資料，你準備怎樣付款？然後根據您的付款方式確定折扣；

一次性付款打折，分期、貸款折扣具體要到現場來談（電話裡不放折扣）。

七 忌點

不要在電話中，回答銷控

不要在電話中，與客戶談折扣和付款方式

玖 拾叄 來電追蹤方法和技巧

一 追蹤的目的：

瞭解客戶的狀況，約客戶來現場達成銷售目的。

二 追蹤的時間：

一般選擇上午10：30之後，下午3：00之後。如果留的是家裡電話一般在晚上打；是移動電話，除上述時間段之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時間就打。

三 追蹤的方法和技巧

電話接通時，有秘書小姐擋駕，可有以下幾種說詞：

我和趙總是朋友，昨天約好的，請幫我接進去。

我是××公司的，趙總讓我打電話給他，謝謝！

直呼老總大名，說有私事不方便和秘書小姐談。

約客戶來現場：

告訴客戶這幾天現場來人很多，銷售情況良好，請她儘早來挑選自己滿意的房子。

如果客戶很忙沒時間，就說服他上門做DS，然後再帶來現場。

對久約不來的客戶就告訴她工程進度，比如外牆裝修完畢，花園做得很漂亮，請她來參觀樣板房等等。

找藉口，比如特價銷售，過幾天提價，或是舉辦SP活動。

天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見，可以眼見為實。

約來現場時間：

上午10點，下午3點，比較集中，製造現場氣氛，便於炒作。

補足、簽約客戶很多的時間。

週六、週日。

朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，儘量約白天。

壹拾 產品介紹注意事項和銷售道具的充分運用

教學重點：

瞭解哪些是銷售道具

如何合理地運用銷售道具

教學用具：

樓書、DM、銷平銷海（選幾個典型案例）

FILE夾（選一個案例為例）

一 銷售道具

作為現場銷售，除了人員的整體作戰，我們還需要靠許多外界的東西來幫助銷售，我們稱之為銷售道具，換句話說，也就是一切能用來幫助銷售的東西，我們都可稱之為銷售道具。

現在，先讓我們來看一下，哪些是銷售道具以及它們的作用，我們根據由外至裡的順序來介紹。

首先，在工地的周圍肯定會有POP看板，這主要是為了讓路過的客戶知道，這邊有房子在賣（條件許可的情況下，還會在案子周圍插上引導旗、豎上精神堡壘和燈箱，這所有的一切都是要讓路過的客戶或指引客戶到現場）

其次，客戶進了現場後，根據產品的介紹流程，他首先會看到環境示意圖，環境示意圖的作用是把個案附近的道路、交通狀況以圖的方式表現出來。

再次，客戶會看到案子的立面透視圖，這主要是讓客戶對這個案子的外觀有一個大致的瞭解。然後客戶會被帶至模型，模型一般會按照一定的比例把整個案子的情況詳細地反映出來，所以模型的作用相對於其它的銷售道具來講，會顯得更為重要。

在介紹完模型後，客戶會被領至銷售桌坐下，這時，業務員會拿出銷平、銷海，對客戶的需要做一個針對性的介紹。銷平、銷海是銷售平面圖和銷售海報的簡稱，銷售海報的作用是把這個案子的賣點做一個著重介紹，而銷售平面圖會把案子的房型、面積和傢俱配置圖畫在上面，讓客戶根據自己的需要做一個選擇。

除了銷平、銷海能提供給客戶的銷售道具還有樓書，樓書的內容除了包括基本內容（如房型、傢俱配置圖、環境示意圖、產面透視圖等）還會根據每個案子的特點來增加其它的內容，也就是增加賣點，可以說樓書中包括銷平、銷海。

那是不是有人會問，除了銷平、銷海，再印樓書，會不會造成浪費？當然不會，因為樓書可以說是一個案子的精華濃縮本，而且樓書的印刷，用紙都是非常考究的，會給客戶有一種不一樣的感覺。

在介紹完以上的銷售道具，我還將為大家特意介紹兩樣很重要的銷售道具，第一樣都是樣板房（實品屋），樣板房就是選擇一種或幾種房型，通過裝修，配上必要的室內傢俱及飾物，把一個實物呈現給客戶，讓客戶對自己的將要購買的房型有一個直觀的感受（做在樓內的叫作實品屋）因為這個銷售道具的重要性，所以我們特意安排了一個課時，為大家講解，如何來運用樣板房來促進銷售，故在這就不再多講。第二樣重要的銷售道具就是FILE夾，FILE夾是業務員手中的最直接武器，其中放了許多東西來幫助你銷售，因此，對於一名熟練的業務人員來講，FILE夾中的內容應根據銷售的進程而不斷進行充實。

二 介紹產品中所應注意的事項

在介紹完銷售道具，我要跟大家來介紹一下如何充分利用銷售道具以及在介紹產品中所應注意的事項。

當一名客戶看到我們的媒體廣告後，打電話至現場後，我們就要開始利用銷售道具，在約他至現場的時候，我們要告訴他，在我們案子周圍有POP看板（或馬路上有引導旗或現場有精神堡壘）總之，我們要利用現場周圍的銷售道具來加深他對我們位置的印象（免得客戶因為無明顯標誌找不到，而給我們的銷售造成不必要的損失）

在客戶進現場後，我們將利用銷售道具給他做產品介紹。環境示意圖是為了讓客戶知道案子附近的道路、交通情況，那我們在介紹時，要根據每個客戶不同的情況，做有針對性的介紹（如客戶在不同地方上班，若從我們案子出發去這些地方，應該走哪一條線路，或客戶對本案的地理情況熟悉程度不一樣，則介紹的重點也將不同）對於立面透視圖，主要是為了讓客戶瞭解，今後自己所購買的產品是一個什麼樣的模型，每一名客戶都希望自己購買的東西從裡到外都是最好的，而房產這樣產品也是一樣，客戶不但希望自己買的戶型是最好的，當然他也希望這個房產的整體也是最好的，因此立面透視圖，就是讓客戶從房屋的建材、外觀等這些方面去對該產品作個瞭解。

當介紹至模型時，仍要提醒大家注意的是你來領著客戶，不要讓客戶來領著你。因為模型這個部份，是客戶在拿到房子之前，所能看到最直觀的東西，因此他的興趣會相當大，這也就要求我們要對模型要一個充分了解，這樣才能在介紹的時候，詳盡細緻。並且我們不要單純地做一名講解員，而是要通過適當的發問，瞭解客戶的直接需求，便於為下一步坐到銷售桌上埋下伏筆。而且，在介紹模型的時候，因為內容較多，因此也要根據客戶的情況做有針對性的介紹，但不是省略，只有給客戶不斷的為這個產品加分，才會激起他買的慾望。

等坐到銷售桌的時候，我們應該對客戶的一些基本資料有了一個明確的瞭解，（他希望購買的房型、面積、購房習慣、購買動機以及哪一位客戶是有決定權的等）因此，我們可根據銷平、銷海來向客戶作一個針對性推薦。在這裡，我要特別提醒大家的是在問客戶介紹房型前，應再一次地向客戶介紹一下銷售海報，雖然海報的內容有可能在剛採你都已經向客戶介紹過了，但是再介紹一遍的原因，是為了讓客戶加深對產品的印象，以及對補充你剛才沒有介紹到的內容，（對於模型介紹也是一樣，不要因為客戶的所謂瞭解，而放棄給他做介紹，直接給他看銷平，這是萬萬不利於銷售的）

在利用銷平、銷海的時候，我們的FILE夾也開始發揮作用，（例如價目表的查閱以及FILE夾中的其它資料，都將成為我的銷售道具中的一部分，但要切記，FILE夾一定是不能離身的，不管你到什麼地方，並且FILE夾的內容也不是客戶能隨意翻看的，主動權應掌握在業務員手上）

以上是在產品介紹和銷售道具利用上的一些常識及經驗，銷售道具還會根據每個案子的不同而不同，但總的一個方面，銷售道具的製作都是為了促銷產品，因此凡是可以起到產品作用的尋找物，我們都可以把他當作銷售道具。

壹拾壹 現場SP

教學重點：

瞭解SP的意義

掌握並能運用現場SP

一 SP的含義

SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在於製造氣氛，從而達到促進銷售的目的。

針對代銷作業的特點，我在這節課主要著重介紹一下現場SP。

現場SP包括許多方式：具體介紹如下。

SP活動

在一個個案執行的過程中，有可能會搞許多活動，如開盤酒會、物業說明會、裝潢設計研討會等，開這些會的目的是為了聚集人潮，從而達到炒作銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。

喊銷控

如何喊銷控以及喊銷控的意義大家都已知道，但是在現場銷售的同時，不但要根據自己的客戶來喊銷控，更要根據全場的銷售情況來喊銷控（例如1自己的客戶需要A幢10樓A戶，而現場的另一組客戶也政在點此戶，那麼就可利用這一機會，來製造氣氛，讓客戶感到這一戶的緊俏，從而引起客戶間爭搶這一戶，來達到銷售的目的；2聽到現場有其它客戶有看中間樓層的三房（例12樓A戶），而自己客戶也正好要選中間樓層的三房，這時，可引導自己的客戶去看12層附近的A戶，從而來達到造成中間樓層A戶熱賣的氣氛，最終達到促進銷售的目的。

銷售桌逼訂

利用現場的氣氛，再加上各部分因素，縮短客戶購房的時間，達到在單位時間內銷售率的最大化（關於這部分的內容，還會做專門的介紹）

SP追蹤

通過給客戶製造各種狀況，來達到讓未買的客戶產生購買衝動或讓已訂購的客戶加速簽約，我們稱之為SP追蹤（關於SP追蹤的方式和技巧也會專門做介紹）

現場音樂

作為現場的一個不可缺少的部分，音樂的選擇以及音量的控制，將根據現場的情況來隨時做個調整，使音樂也能起到一個促銷的作用（如需要炒作時，播放快節奏的音樂）

除了上述的一些SP形式，還有電話SP和走動SP等，總之SP的運用似乎需要靠一個集體的配合來完成的，因此一個集體的配合默契度決定著SP的成功與否。

二 SP的目的

催生－催熟，幫他今天做決定－達到今天買，今天足，今天籤的目的；

雙贏（買賣雙方）。

作SP的大前提

做完整而準確的產品介紹（熱情）；

有條件利用條件：如促銷

沒條件創造條件

依靠團隊配合：懂得申請支援

個人技巧：SP電話及道具（A、B級卡、名片夾等）；

與客戶保持聯絡：加強信任，幫你介紹客戶－賣房子也要賣人

對個人要求

融入團隊－熱情

有一定的應變能力－敏感到機會，做出有利於銷售的反映

自信，克服心理障礙

SP什麼時候作：銷售流程全過程，喊銷控、樣板房、銷

售桌逼訂、追蹤

形式：動態：強銷期、雙休日的現場－營造現場氣氛

靜態：走動SP：1對1的SP

個人資料道具：名片、資料本等

配合SP活動的要求：自然、自信

壹拾貳 逼訂

教學重點：讓新人瞭解逼訂的意義和掌握逼訂的基本技巧

一 逼訂的意義

所謂“逼訂”是房地產銷售中的專門術語。顧名思義，就是逼使對方付訂金，好使買賣儘早完成。

現場所有的產品介紹，銷售刀具的運用和一切的SP動作，都是在為成交做準備。而正象足球比賽中的“進球”離不開“射門”一樣，房產銷售中的“逼訂”也是“成交”前關鍵的一步。

二 小訂的作用

小訂總體說來有兩個作用，首先是給業務員機會，可以促使業務成交，其二是針對客戶，因為客戶來售樓處看房，一般身上都不會帶著幾萬元的現金，讓他小訂等於說給了他一個擁有某套房子的機會。

從細節方面具體來說，小訂也有以下幾種作用：

小訂可以讓業務員留下客戶的通訊方式，為以後的追蹤打下基礎，是邁向成功的第一步

小訂是吸引客戶再度來到現場的誘因，無論他是來退還是來補足，都必須到現場來，即使是來退的，也很可能是業務員的第二次機會，只要把握得當，仍然可以獲得成交。

從客戶方面來說，他一般已經看過其他地方的房子，對我們的房子不一定有印象，但如果他在我們這裡付了錢，那他對我們的印象就絕對會非常深。而且從人的心理來說，無論是誰都不希望自己的決定是錯誤的，同時也希望能得到別人的認同，因此也會多方聽取家人或朋友的意見，但潛意識裡總會傾向於原先的決定，對我們說服其家人朋友會更加容易。

以上只是對小訂作用的簡單說明，說到底，小訂的作用就是為了促進最終的成交

三 逼定前提

一般逼定有三個前提：第一必須要有錢；第二必須要有決定權；第三必須要喜歡我們的產品。

逼訂的過程中，有三點是非常重要的。

要了解客戶最關心的是什麼，也就是他真正的需求在哪裡。這個方面在同客戶做接觸的時候，就應通過提問，以及自己的判斷得出來，是房型、樓層、付款方式、價格或其它，只有瞭解客戶的真實需求，我們才能對症下藥。

要和客戶建立起朋友關係，要讓客戶來信任你，若客戶連你的人都不信任，他憑什麼把錢交到你手上，因此在分析問題的時候，可以站在客戶的立場上來幫他考慮，或去為他爭取更好的條件。

要讓客戶知道他掏錢下訂對他有什麼好處，若對他沒有任何好處，反而有被套牢的危險，那客戶是無論如何都不會下訂的。

四 逼訂時機

逼訂時機十分重要。太早，則客戶尚未產生足夠興趣，不為所動；太遲，則客戶熱情已退，理智一佔上風，就會多考慮幾天了。

1. 必須已完成逼訂之前應有的所有的銷售流程，包括產品介紹，瞭解客戶需求，鎖定戶別等；

2. 必須已完全激發起客戶興趣。此時，可看到客戶身體前傾，專注地聽業務員介紹，甚至坐立不安；

3. 業務員已贏得客戶的信任；

4. 現場有其它客戶，也在看此戶，此時可促使客戶與其競爭，搶先下訂；

5. 現場買氣十足，成交熱烈時，也是不可錯失的逼訂良機；

6. 客戶對所介紹戶別不作評價，業務員不瞭解其想法時，可逼訂。這樣，他要麼說出不要此戶的理由，使業務員瞭解其需求；要麼就下訂成交。

五 逼訂方法

利用戶型（朝向）逼訂

通過了解，知道客戶喜歡中間樓層朝南三房，而從銷售中知道中間樓層朝南三房只有一戶，那這時，就要告訴客戶，你可以為他把這戶保留下來，並且給他一天的時間，回去再作個考慮，決定是否真正要購買，若不保留，有可能這戶就沒有了。

若現場有另外的客戶也在同時看這戶朝南三房，哪你更要立刻為客戶作一決定，先幫他把這戶搶下來，不然得話，就要被另外的客戶保留掉了。

利用樓層逼訂

客戶喜歡高樓層A戶，但櫃檯告訴你，A戶高樓層只有17樓，而10樓一下的還有一戶，那這時你要再一次地向客戶確認低樓層A戶，他是否考慮，若不考慮，則幫他保留高樓層A戶，因為這樣做的目的，是給他一定的保障。

利用價格和付款方式逼訂

客戶對房子滿意、樓層也無太大抗性，但對價格/付款方式提出自己的要求，作為業務員，你不可能對價格和付款方式有所瞭解（這是現場操作的原則）這時你馬上請組長貨專案來幫泥一起來逼訂。

告訴客戶馬上要漲價了；

客戶對價格或付款方式有要求。如其要求是我方可以接受的話，則要求客戶下訂。告訴客戶“只有您下訂了，我才有機會去和老闆商量。否則，空口白話，老闆聽都懶得聽”。

下面列舉幾種逼定成功後的客戶處理方法：

通過現場氣氛下逼定成功的，這種客戶多數屬於衝動型的客戶，他來的快，去的也快。過了幾個小時，他就會感到後悔或經朋友的“點撥”，其馬上就會懷疑自己的決定。所以對待這種客戶一定要“以快制快”，能一次性補足就決不答應小訂。即使讓他小訂後，也馬上要在走出大門半小時左右就立刻打電話給他，告訴他現場的情況，已經有別的客戶排在他後面了，並且稱讚其處事英明果斷。並且馬上確定補足的時間和錢款。

猶豫性、無主張的客戶，首先明確其為什麼這麼猶豫，是沒有決定權還是本身的性格造成的。假設沒有決定權，那就叫他叫有決定權的人再來談。那如果是天生的性格是猶豫型的，你就要表現出你的專業，你的熱情，要站在他的角度用很強勢的話語告訴他：“就是這一套，這套是最適合你的。”不要給他第二選擇。選擇越多他就越下不了決定。所以說在小訂後馬上催其過來補足，超過時間就叫他退房。

如果是為了達到自己所提出的要求，而下定的客戶，要儘快把這個客戶提出的情況告訴組長或專案，並且一定要問客戶，除此之外還有其他問題嗎？要儘可能多的瞭解客戶的真實意圖，得到答覆後馬上聯繫客戶，並且要了解客戶的真實購買承受力。

六 小訂後的心理變化

一般客戶小訂後都會存在著一個反覆的過程。道理很簡單：當一個人喜歡某樣東西的時候，都會想擁有它，但是一旦擁有它必須付出相對來說頗為龐大的金額時，他就會產生懷疑，這樣東西是不是真的值得，自己付錢會不會只是一時衝動，是否應該先聽取一下別人的意見，而自己喜歡這樣東西會不會只是看重它的一點而忽略了其他應該注意的地方……

客戶小訂也是一樣，他們一旦付了錢小訂，接下來的動作就是反覆，大致來說客戶一般會經歷一下幾個心理變化過程：喜悅—懷疑—多方面徵詢意見—權衡利弊—下決定

具體分析：

1、喜悅 當客戶聽了介紹大致認可，並有某些地方吸引他，再加上某些銷售策略使客戶選定一套房子後，客戶會覺得非常高興，因為他的目標已暫時確定下來，他也為自己慶幸。

2、懷疑 當客戶付了錢之後回到家冷靜下來，可能會對自己方才的決定產生懷疑，並不確定起來，他可能會想到一下幾點：a、這套房子是不是別人挑剩下來的；b、這套房子有哪些缺點我還沒有看出來；c、是不是應該再多看看、多比較一下，畢竟買房子是大事；d、如果大定後就不能退了，應該再拖幾天趁機瞭解一下這個樓盤，如果有條件或要求就在大定前提出，或在大定時與房產商談條件。

3、聽取多方意見 客戶小訂之後，他會向家裡人和朋友介紹這套房子，多方聽取他人意見，也會請一些有購房經驗的熟人或專業人士為他分析參謀，甚至會列出大定時要提出的談判條件。

4、綜合意見，進行比較 客戶聽取意見後，會通過各種途徑再進一步瞭解這個樓盤的情況來證實這些意見的可靠性和合理性，並和其他樓盤做比較。

5、權衡利弊 當客戶對整個樓盤和所要購買的房子有了充分的瞭解後，他會進行最後的權衡比較，分析利多利空。

6、下決定（大定） 當客戶權衡利弊後，如發現利多大於利空，且利空並不是他特別看重的地方，他會真正下決心買這套房子並大定。

其實，房子作為“衣、食、住、行”中的住是日常生活不可缺少的一個環節，但它同時也是一項涉及到龐大支出的消費物，對許多客戶來說，買房子的錢可能是他一輩子的心血，因此購買的時候小心謹慎一些也是無可厚非的。但是不要忘了我們最大的任務就是幫助客戶作決定，客戶的小心謹慎有時候往往會使他錯失良機。而如何幫助客戶作出正確的決定呢？當然必須瞭解客戶的心理，把握住他們的想法，如此才能有效的幫助客戶作出決定。

七 逼訂注意事項：

逼訂的時機要掌握恰當

在逼訂中遇到不能處理的問題，應及時請救兵

對於猶豫型客戶，應幫他做出一個決定（例：當客戶還在猶豫不決的時候，就應開始幫他填寫預約單，然後請他確認）

對於理智型客戶，一定要讓他特別感動你對他的服務（讓他面子上掛不住）

若客戶對掏錢有較大抗性或對錢的數目有抗性時，可以用替代物來解決（電子貨幣或有效證件）但這一定是也組長的配合下完成的。

壹拾叄 足籤的追蹤方法和技巧

一 目的：

讓客戶儘快補足、簽約，以免節外生枝，掌握主動，提高成交率，減少退戶率。

二 追蹤的方法和技巧：

1. 出狀況：其他客戶也喜歡這一戶，請他換一種戶型或樓層，如客戶不肯，那麼請他趕快來足籤。

2. 製造熱銷場景：如客戶帶足定金到現場，願意多出5000元購買這一戶。

3. 保留時間已到：有客戶排第二順位，請儘快決定。

4. 談折扣的客戶請他帶定金到現場和經理談。

5. 對於保留時間已超過還在搖擺不定的客戶，就請他來辦退戶，告訴他這一戶已被客戶買走，請他再來挑選其它戶型，以退為進逼訂。

6. 現場配合SP，在和客戶交談時請櫃檯同仁幫忙喊售出恭喜掌聲一片，然後你告訴客戶昨天和你同在現場訂房的即一位客戶今天已經成功簽約了，那陳先生你今天下午3點來交定金吧。

所有的這些狀況，目的只有一個：強調熱銷氣氛，造成客戶緊張，催其馬上來補足。這也就是補足追蹤的目的，所謂“換戶”是指換到那些客戶根本不想考慮的樓層，做到“以退為進”。

壹拾肆 DS方法和技巧

教學重點：讓新人瞭解DS的作用以及掌握DS的技巧

一 DS簡介

作為房產銷售，大家已經知道可以分為幾個階段：強銷期、持續期和結束期。強銷期的時候，因為有報紙及其它媒體的大量配合，因此上門客戶也會很多，而到了持續期，因為廣告量的不足以及案子新鮮度的下降，因此現場客源將會減少，這時就需要我們主動去找客戶，也就是DS。

DS是Direct Sale的簡寫，翻譯成中文的意思就是直銷。DS和現場銷售最大的不同就是，DS是主動出擊，而現場銷售是客戶看了廣告後，自己跑上門來，現在就讓我們來看一下DS的方法。

二 DS步驟

尋找目標客源

在做DS之前，首先我們要找到DS的對象，也就是目標客源，這要根據案子的性質來做一個區分，每年我們公司都會根據杭州的辦公樓，做一次掃樓的工作，其實這就是在做一個資料庫的收集工作，還有電話黃頁也為我們提供了部分客源目錄。

電話DS

在確定完客源之後，我們就可能做電話DS的工作，電話DS的作用是要讓目標客源知道我們產品的情況，以及為上門DS或約客戶至現場做好準備。電話DS的技巧性是很強的，如果電話DS運用的不好，那麼成功的希望是非常渺茫的，接著我來為大家講一下，電話DS的技巧：作為第一次陌生電話的拜訪，受訪者的心態會很奇怪，他不清楚為什麼你會知道他的號碼，所以在電話DS之前，可以先寄一份資料（DM）給客戶，然後以此為談話的開始。

在打電話之時，我們要注意以下幾個方面：

1. 要把產品的介紹濃縮在一分鐘內講完，（因為客戶不一定會有許多時間來聽你嘮叨）

2. 要選擇適當的時機打電話（一般星期一上午是一個星期最忙的時候，星期五下午的時候是人們準備休息的時候，因此這兩個時間段一般不宜打電話）

3. 要避開秘書小姐的阻撓（因為已經知道受話者的姓名，因此可以跟小姐講，你是受話者的朋友，請她幫你轉接進去）

在接通電話後，先要問客戶是否很忙，如果很忙，問清他不忙的時間，然後到那個時間再打過去，如果不忙，則告訴客戶，將佔用他幾分鐘的時間，來表明你的意圖。因為你已經有DM寄過去，所以，可以用這個作為談話的開頭，但不管他是否有看過，你都應該再把產品介紹一遍，加深他的印象，一般第一通電話的目的，是看客戶的反應，若客戶有興趣，那麼則可以約他至現場看房或約定上門DS的時間，或者為第二通電話打下基礎，在這第一通電話中，有一點要請大家注意，客戶常常會感到奇怪，為什麼你知道他的聯絡地址和電話，你的回答可以是多種多樣的（例：這個名單是公司給我的，我也不清楚；××先生，您在外面也經常看房，有可能留過聯絡方式給我們公司，所以我能有機會同您聯繫）但一定是要有一個讓客戶能接受的答案。

如果我們有客戶的傳真號碼，也可以製作一份關於產品介紹的傳真，替客戶發過去，來加深他對這個產品的印象。

上門DS

在電話DS之後，若客戶很忙沒有空到現場來，則我們就應去客戶處做上門DS，上門DS一般要攜帶好以下幾樣東西：樓書、銷平、銷海、FILE夾、已蓋章的預約單、計算器、紙和筆等。因為是到客戶處去，所以，銷售道具不可能象現場這麼充分，更重要的是也沒有現場的氣氛可以利用，這就要求業務員儘可能帶多一點銷售道具，同時，最好能兩名配合默契的業務員一起前往，也能相互有個照應。

在上門DS的時候也應注意以下幾個方面：

上門的時候，最好比預定的時間早2－3分鐘，這樣能讓客戶知道你來了，讓他有個準備，也不會因為你的提早過去打擾客戶的正常工作計劃。

上門以後若客戶一時還不能接待你，則坐在應該坐的地方看自己的銷售東西，再默默演習一次，千萬不要在客戶處東張西望，或隨意翻看一些報紙雜誌，給客戶造成不良印象。

在同客戶介紹時，應儘可能地突出重點和了解客戶的購買需求，而且最重要一點，是要讓客戶最終能去現場。

因為在客戶處無法利用現場氣氛，因此儘可能地利用電話同現場保持聯絡（喊銷控和做SP）

有機會讓客戶下單，還是要做這個動作，不要因為在客戶處而不敢去做；逼訂，雖然利用DS，銷售的難度會比其它的形式來的高，而且失敗率也會很高，但作為一名全面的業務員來講，熟練掌握DS是必須的。

壹拾伍 帶看工地路線介紹重點及其它注意事項

教學重點：掌握帶看工地現場的基本要領機常規注意事項

作為期房銷售中，帶看工地是非常重要的一個環節，很多銷售最終功虧一簣，就是因為這個環節沒有做好，而又有很多起死回生的案例也是因為這個環節所起的作用，所以大家千萬不可輕視。

帶看工地，簡單地說，就是帶領客戶去看他將要購買的房子的實際情況，因為他不同於模型，是實實在在的東西。所以客戶會看的非常仔細，會提許多問題，如果處理不當的話，會造成這宗銷售最終的失敗。

一 準備工作

首先，在帶客戶去看工地之前，自己先要去看過，古語說的好“知己知彼，方能百戰不殆”，如果連自己都不熟悉的東西，憑什麼去介紹給別人，自己去看工地的時候要注意以下幾個方面：

帶好安全帽、銷平、紙、筆和捲尺。為什麼在這裡要突出安全帽？因為在一個建築工地上，危險係數要比其它地方來得高，無論是自己看房還是陪客戶看房，安全一定要放第一位，這個問題，在待會兒還會著重講解。

要清楚從售樓處到工地的路線，儘量找一條容易走的線路，便於陪客戶去看房。

要確切瞭解工程的電梯運行時間，儘可能安排客戶在合適時間看房。

自己在看房時，要把每套戶型號和不足的地方記下來（好的地方加以歸納、總結；不足的地方，要考慮用何種說詞加以彌補），同時要把自己看不懂的地方記下來（例：建築結構、管道走向，每個層面上除房型外其它建築物的用途等），並找人加以解答。

根據樓層的不一樣，選高、中、低三個代表樓層去實地比較，把所看到的東西記下來，並且把它們的優缺點和不同之處記下來（不足的部分尋找合適的說詞加以解決）

選擇不同的時間段（例：早、中、晚）去感覺不同的感受

要和工地的施工人員友好相處，特別是門衛和開電梯的工人

要知道每間房的長乘寬、面積、走道的寬度、室內的高度

在準備工作完成之後，就可以帶客戶去現場看房。

二 注意事項

帶客戶去看工地現場，是為了促進他的購買慾望，要把他在現場的疑問通過帶看現場解決，或堅定他現在下訂的決心。因此，我們在帶客戶去現場看房時，必須注意以下幾個方面：

有攜帶小朋友一起來看房的，儘量讓小朋友留在售樓處，請其它業務員幫忙照看。因為安全是非常重要的，如果必須攜帶小朋友一起去看房，除了關照客戶看好自己的孩子，更要處處留心小朋友的行為。

在去現場途中或已看房回售樓處的途中，主動幫客戶拿安全帽。

當客戶人數很多時，起碼要有二名業務員陪客戶去現場，一名業務員陪伴那位有決定權的客戶，另一名負責照顧好其它的客戶。

攜帶必要的銷售道具，這可以視情況而定，但銷平必須要帶好。

在等電梯的時候，可以再利用銷平給客戶做一次規劃介紹，讓他加深印象，或者可以和客戶聊一些他感興趣的話題，最忌就是沒話說。

在乘工程電梯時，要先提醒一下客戶，因為大部分客戶都是第一次乘坐，會不適應。

碰到天氣不好（如下雨、颳大風、天陰）的時候，儘可能不要帶客戶去現場。

對於朝東的房型，適宜上午帶看，對於朝西的房型適宜下午帶看。

對欲購高樓層的客戶，在大樓還沒造到很高時，不應帶他去現場，若客戶一定要去感覺一下，可先在附近找一幢替代物（條件允許的前提下）；對購低樓層的客戶，儘量帶他到視野好的樓層去看。

對於客戶在現場提出的任何問題，都要給予一個明確的答覆，若暫時不能答覆的則應在回到售樓處後給客戶一個回答。

儘可能地不要讓兩組客戶在同一樓層碰到。

帶客戶去現場看房，就帶他去看所喜歡的那戶，儘量不要讓他把所有房型都看一遍，防止客戶挑花眼，反而不能當場作決定（不過這要視實際情況操作）

三 應避免的情況

在銷售期房時帶看工地要尤為注意，因為客戶購買的是期房，是一個未成品或半成品，與現場精美的樣板房在視覺上有天壤之別，所以當客戶看完樣板房之後再到實地參觀時，在視覺和心理上會有很大的落差，從而對銷售產生不利的影響，為了避免產生這樣的結果，須小心以下幾種應避免的情況：

在不適宜的時間去看光照

任何一套房子，總有一段特定的時間光照會特別好,也可能在特

定的時間裡沒有光照。作為一名銷售人員，對任何一套可售戶型的光照條件必須非常清楚，而且必須約客戶在採光最好的時段看房.

要避免客戶第一次看房就遇到沒有光照的情況。例,當一套房子僅在中午一小段時間裡沒有直接光照，而假如客戶恰好在此一時間看房，產生的印象就是:在一天光照最好的時段都沒有光照，不言而喻，此戶型的光照條件非常差。一旦形成這樣的第一印象，以後就很難改變了，所以一定要對所要銷售的戶型有充分的瞭解，才能避免類似的情況發生。

未粉刷的牆面在視覺上有收縮感

一般的毛坯房在交房時都已刷白，但在大部分施工階段牆面上僅是用黑水泥，這在直觀上使本來就不大的房間顯得更小，讓客戶產生得房率低的第一印象。所以，在看房之前就應該向客戶打好伏筆，並儘量避免在牆未刷白但水泥已砌的情況下看房（最好選擇牆已刷白或內牆未砌的時候看房）

防止與工地人員產生摩擦

工地人員良莠不齊，如果客戶看房很容易為他們施工帶來不便，故非常容易產生摩擦，引起客戶不快從而打消購買慾。

解決方法是經常與工地施工人員溝通，特別是要與關鍵人員（如電梯工等）搞好關係，以備不時之需。另外，在平時要注意工地哪些地方屬施工重地不宜帶看，在看工地時應儘量繞開這些地方。最後，要熟悉負責工地的管理人員姓名、職務，以便發生衝突時可以搬救兵。

注意工地安全

這是要反覆強調的一點。工地是非常危險的地方，而有些客戶也會或多或少的帶有迷信思想，如果在看房過程中受傷，則往往會帶來不吉利的感覺，從而打消在此處購房的意願。就算客戶不迷信，受傷也是雙方所不樂見的，所以，在帶看工地的過程中，一定要注意客戶及自身的安全。如果出現意外，我們也必須把人身安全放在第一位，以充分到位的服務完成帶看工地的任務。

講解完上述內容後，有條件的帶他們去某個工地實際看一次，增加印象。

壹拾陸 現場突發問題的解決

在我們正常的銷售流程中，由於這樣那樣的原因，有的是人為的，有的是自然不可避免的，會造成一些先前我們沒有設想到的局面；在處理問題的方式上，業務員的成熟度起到很關鍵的作用，總的原則是，業務員必須加強自己的現場敏感度，一些問題在小的時候就及時加以制止，不讓它蔓延；其二，業務員必須增強自己的責任感，當現場有突發事件出現時，要求自己以工地主人的身份出現，而不是推給組長或是專案來處理，必須始終把自己放在一個問題終結者的位置上。

由於突發事件的種類比較多，以下我簡單舉幾個例子來說明其處理方式。

例一：退訂

1. 始終熱情的服務態度

2. 詢問客戶退定的原因

3. 要注意不要影響現場其他客戶，如有必要

4. 可帶離現場銷售區處理

5. 看清定單上的保留金額

6. 請客戶簽完字後收回定單

例二：在客戶補足之後約其儘快來簽約，但簽約當天客戶卻要求換戶或退戶。解決方法：

首先要和其懇切交談，在最短的時間內弄清其想換、退戶的原因，是產品本身的問題還是客戶心猿意馬看中其它房子。

無論是哪種情況首先我們要做的是肯定他買的是一套好房子，針對他提出的問題加以冷靜分析，切勿急燥。

針對其它個案可以加以對比，淡化其優勢，強化我方優勢。

必須嚴肅告訴客戶，買房就是做生意，交定金就是確立了一個意向，定單經雙方簽字蓋章確認後就產生了法律效力，是對雙方的約束，不是隨便就可以退換的。

決不允許隨便承諾客戶有另外的房子。

處理這類事情的原則是：換、退房是不容許的，客戶必須忠誠於自己最初的選擇；同時在和客戶談判時要明白，我們是在做生意，不是想和他們吵架。

例三：籤合同時由於條款問題而引起大聲爭執。

如果旁邊客戶較多，則儘量將此客戶帶離，到一個偏僻的角落落座；

給他倒水，安撫情緒，及時轉化角色，從和客戶對立的角色轉化為站在他的角度來幫其思考解決問題，然後抓準時機和一個切突然予以反駁；

請組長進行支援，以表示請下級別更高的負責人與其談判滿足客戶的虛榮心，從而有臺階下。

例四：簽約時若客戶突然看到其他客戶買相近樓面朝向的房子比其便宜（有可能系業主客戶），便也要求打折。

首先在現場要有敏感度避免這種情況出現；

以說詞來解決：“XX客戶是我們老總的好友，並且他們單位的員工在我們這兒買了幾十套房子了，當然能便宜一些！”

例四：如客戶簽約卻沒有帶錢來。

請他或者家人立即回去拿，否則即使簽約也不能算準時籤；

以定單日期為由，當天必須把該籤的合同籤掉，以避免日後變數更多。

例五：如果由於工程營造或發展商自身的原因，造成實物同合同簽署事項不符。

這種情況要很謹慎地處理。

發生銷售糾紛以後，很有必要做的一個動作是，告訴客戶這些變化都是朝好的方向來發展，盡力淡化客戶原先的想法。告訴客戶發展商是為整體環境來著想，是想做一個品牌。

要懂得“收放自如，能屈能伸”，和客戶談時，你要時而是對手，時而又站在他的角度來思考。要千方百計控制住場面。

任何問題均在現場解決，讓客戶明白一點，沒有其他路可以走，你只有和我談。

“白紙黑字”，這是一個前提。作為一個業務員必須明白是代表公司在說話，對客戶的每一句介紹便是公司對這個客戶的保證，對他所買的房子的承諾。不要給客戶一些“想當然”的承諾，更不可寫下“備忘”給客戶。用一句簡單的話說，客戶手裡只有合同及發票，不能有其他物品。

壹拾柒 來人追蹤技巧

一 目的：

隨時瞭解客戶心理變動情況，針對出現狀況及時做好應變對策，讓客戶儘快售足籤

二 原則：

與其坐而待斃，不如主動出擊，不冷、不熱、不卑不亢（不讓客戶反感）要求當天晚上就追蹤

三 方法：

直接切入。詢問客戶及家人商量後的想法，催其補足

欲擒故縱。勸客戶將所定的房屋退掉或考慮換到其他的樓層，側面瞭解客戶的反應，如不願，儘快叫客戶來補足

苦肉計。以經理催促或其他同仁相爭為名，自己迫於無奈，催客戶前來。

站在客戶立場，為客戶出謀劃策，選定戶型，如何經濟合理，讓客戶覺得自己和業務員在同一立場。

以公司近期有促銷活動為名，叫客戶在規定期限內完成足籤動作。

壹拾捌 辦理銀行按揭流程及安排按揭客戶工作

（以建行為例）

一 確定情況

根據客戶的情況確定主貸人、貸款金額、貸款年限。

三種情況：

純商業性貸款：貸款額≤40萬

年限最長30年

公積金貸款：貸款額≤10萬（加上輔助公積金最多13萬）

可以幫客戶先初步預估一下：帳號內金額×10＝貸款金額

具體的貸款金額和確切的年限統一由公積金調配中心核算

組合貸款：貸款額≤50萬（不超過總房款的70％）

注：貸款額，商業性精確到萬位，公積金精確到千位；

月還款額≤家庭總收入÷2；

一般個人的收入證明超過4000元/月，需提供個人稅單；

純商業性貸款中男性的年齡限制到60歲，女性是55歲；

公積金貸款中男性的年齡限制到65歲，女性是60歲；

外地公民，純商業性貸款額≤30萬，年限最長10年。

二 客戶需要準備的資料

主貸人及其配偶、參與還款人、抵押物共有人及其配偶的身份證複印件、戶口本複印件（全套）、已婚者的結婚證書複印件、未婚者需提供未婚證明（統一格式）、公積金查詢結果（客戶自查或代為查詢）、個人和單位公積金帳號、私章、收入證明（用鋼筆和水筆填寫）。

三 費用：

抵押合同登記費：RMB：202元

保險費：組合貸款：總房款×0.05％×最長貸款年限

純商業貸款：總房款×0.07％×貸款年限

四 按揭合同的簽訂

填寫表單

二張商業性借款申請書，二張公積金借款申請書

注：請客戶正確、清楚地填寫個人情況，避免遺漏，並簽章；商業性借款申請書上必須是主貸人及其配偶共同簽章。

合同的簽訂

組合貸款：6本商業性貸款合同＋7年公積金貸款＋6年抵押合同（抵押合同必須由主貸人與抵押物共有人共同簽章）

純商業性：5本商業性貸款合同＋5本抵押合同

公積金：

注：在填寫表單和合同時，一定要仔細，不要有遺漏和修改。事後，趁客戶在現場，要仔細檢查是否遺漏簽章

的地方，以免給客戶帶來麻煩。

將全套完成的按揭材料交由專人登記，再轉交業主。

五 安排公證：

當銀行審批完畢後，會將近期需公證的客戶名單交至現場，由現場統一安排時間，儘量將客戶安排在不同時間段，然後由業務員通知客戶。在通知的過程當中，一定要準確無誤將確切的時間、地點、到場人員（主貸人及其配偶、參與還款人、抵押物共有人及其配偶）、資料（身份證、戶口本、私章）、保險費用傳達給客戶。在公證的前一天讓業務員再與客戶確認一下，以免客戶遺忘。

通知客戶還款，並領取合同。

壹拾玖 收繳款流程

一 預收定金部分

專案助理在取得定金後，交至財務部並填寫繳款單，注意以下幾點：

日期：繳款日

案別：個案名稱

摘要：客戶姓名及樓層房號

金額：具體金額注：紅聯繳給業主公司，白聯工地自留

二 佣金

本市：

業主放款時，專案助理應問清業主放款金額及放款明細，並告知財務部，財務部開具發票，專案助理到財務部取發票或告知財務部和業主聯繫的人員、電話去取支票

外區域：

A. 業主放款會電匯到公司帳號，專案助理應向業主索取電匯單的複印件，核對放款金額，索要放款明細，並傳真到財務部。財務部收到佣金後開具發票，並交給專案

B. .當地稅務局要求營業稅等交在當地的，業主放款電匯到公司帳號，專案助理應向業主索取電匯單的複印件，核對放款金額、放款明細以及交給當地稅務局的營業稅、城建稅的稅單機稅務局開具的發票，並交到財務部（由於各地稅務局所需提供的材料不同，以個案具體情況確定）

貳拾 接聽及轉接電話技巧

一 接聽電話技巧

準備工作

在接取話筒之前必需準備好筆、便條紙

準備客戶經常會詢問的資料（如內線分機表）

總機或櫃檯若有事離開座位，則需告訴同仁並請一位人員代接電話

接聽電話

鈴聲響起：接聽電話必需在電話鈴聲二聲之內完成動作

招呼語：力匯機構！您好（早）！敝姓林（自我介紹）

鈴聲超過：力匯機構！您好（早）！敝姓林（自我介紹）!

對不起讓您久等了！

確認對方及事項：請問先生（小姐）貴姓？請問有什麼能為您服務的？

復頌確認

對於顧客所詢問的事項，要記憶復頌並確認

當顧客所詢問的事項聽不清楚時：王先生，非常抱歉，是否請您再說一遍？

未能將對方所詢問的事項聽清楚時，不能馬虎過去，應該要用客氣的措辭再請教對方一次。

若無法親自回答對方所詢問之事項，需由其他同仁接聽時，需告知客戶同仁之姓名及所需等待之時間。同時，需將顧客所詢問之相關事項先行告知同仁，以免顧客重複一次詢問事項。

王先生，非常抱歉，對於您所詢問的事項，無法為您作詳盡的回答，煩請稍待一下，我請一位李小姐為您服務，謝謝您！

結束接聽

隨時養成5W1H（何時、誰、何處、何事、原因、如何作）處理電話的習慣。隨時將顧客所詢問之事項做成記錄。

放下聽筒

必需等到對方確實將電話掛斷之後，方能把話筒放下。

二 轉接電話技巧

準備工作

在接取話筒之前必需準備好筆、便條紙

準備客戶經常會詢問的資料（如內線分機表）

接聽電話

鈴聲響起：接聽電話必需在電話鈴聲二聲之內完成動作

招呼語：力匯機構！您好（早）！敝姓林（自我介紹）

鈴聲超過：力匯機構！您好（早）！敝姓林（自我介紹）！

對不起讓您久等了！

確認對方及事項：請問先生（小姐）貴姓？請問有什麼能為您服務的？

轉接電話

對方要趙的同仁在位置上時：

您要找王先生嗎？請稍候

對方要找的同仁不在位置桑市：

劉先生，對不起！王先生現在不在位置上，有事外出，下午三點可能會來！敝姓林，請問有什麼能為您服務的？

劉先生，對不起！王先生現在不在位置上，有事外出，請問是否需要留言或留電！待王先生回來後，請他立刻給您回電！謝謝您

不知道同仁是否在位置上時：

您要找王先生嗎？請稍候！（若有接通隨即放下電話）

若同仁不在無法接通則以第二種情形處理之

同仁正在接聽另外電話時：

對不起！劉先生，王先生現在正在接另一個電話，是否請他稍候給您回電呢？

讓對方久候電話時：

劉先生，非常抱歉！王先生的電話還沒有講完，是否可以請您再等一會或請他稍候給您回電呢？

結束接聽

必需等到對方確實將電話掛斷之後，方能把話筒放下。

將未能完成轉接之電話需做成記錄，將來電對方姓名、電話以及洽談事宜記錄於留單，並填寫電話留言簿上，請其立刻回電。

閱讀更多 經營模板 的文章

關鍵字: 面積 課程 DS