華夏時報（chinatimes.net.cn）記者楊仕省 見習記者 隋娉娉 深圳報道
2月10日，星期一，眾多金融機構如期開工，但消金行業面臨的挑戰卻未止。
由於大量社會經濟活動目前仍按下暫停鍵，許多個人面臨資金斷裂風險，再加上貸後管理難度加大、借款人流動風險提升，消費金融行業持續受到衝擊。
“過去事實上部分消費金融公司一直靠拼命增加投放維持低不良，但目前可能遭遇‘雙殺’。”西南財經大學金融學院普惠金融與智能金融研究中心副主任陳文在接受《華夏時報》記者採訪時指出：“長期影響看，此次疫情對消金行業是一次比較大的洗牌，消費金融行業的市場集中度有望提升。”
馬上消費金融創始人兼CEO趙國慶同樣表示：“長期利好情況下，擁有閉環能力的金融機構可能會在逆境中得到更為快速的修復，但是沒有閉環能力的公司，可能會需要更長的時間。”
《華夏時報》記者調查多家持牌消費金融公司獲悉，多家消費金融公司已開啟“雲辦公”機制，充分利用AI、雲計算、大數據等技術突圍，維持運營。
消金行業面臨洗牌
在經歷了行業優勝劣汰的2019年之後，消費金融行業又面臨壞賬、信貸投放和不良率的全方位挑戰。
陳文向本報記者指出，使用消費金融的大多數用戶恰恰是靈活就業人員，這些人員受疫情影響最大，面臨個人和家庭資金斷裂的風險，同樣需要得到救助，而“目前疫情應急政策著力點上更多放在小微企業融資支持上，對於消費金融沒有相關政策支持，這存在一些問題”。
不僅如此，受疫情影響，因各地採取了交通管制、隔離等措施，貸後管理工作人員的復工路不易，貸後管理難度加大。加上借款人的流動性風險提升，共同導致了消費信貸的逾期率和壞賬率在短期內出現大幅提升。
在消金行業，各項指標都將互相牽扯。壞賬增加，消費信貸不良率飆升；因疫情期信用風險的提升、逾期暫時納入徵信帶來的道德風險問題加劇，以及線下開發項目的難以推進，導致消費信貸投放量出現較大程度下降，這又促使了不良率的提升。趙國慶更是坦言，部分用戶還款意願在疫情期出現一定變化，藉此機會逃廢債，行業不良率因此被推高。
而不良率又直接影響行業的風控力度。趙國慶認為，不良率的提升將會倒逼整個金融行業向風險承擔能力更強、定價更低的用戶遷徙。“由於不良率的提升，必然導致更嚴格的審批及准入，從用戶的角度來說，會導致出現客群的上移。”他說。
但問及行業的長期發展，趙國慶則呈現積極態度：“中國消費金融行業長期利好不會因為疫情而改變，消費對經濟的拉動作用、用戶改善生活質量的需求不會改變，在今年下半年就會得到很好的修復。”趙國慶如是說。
陳文同樣認為：“這次洗禮對於消費金融公司而言是一次比較大的洗牌，部分實力消費金融公司體現出自己卓越的風控能力，疫情過後在資產和資金獲取方面的優勢會逐步加大，最終脫穎而出。消費金融行業的市場集中度有望提升。”
科技手段應對疫情挑戰
作為消費金融的兩個重要組成部分，催收和客服坐席屬於勞動密集型業務，也是疫情防禦隱患所在。為此，不少消費金融公司使用AI、大數據、雲計算等科技手段實現遠程辦公，從而保證業務正常運營。
招聯金融相關負責人向《華夏時報》記者介紹，公司按照最少員工到場原則，啟動遠程在線辦公模式。同時，該公司的客服崗位也可實現遠程居家座席，即客服人員在家辦公即可在線保障客戶服務。貸後資產管理崗位，則基於自研呼叫系統、自研語音線路管理平臺、智能聯絡平臺等科技能力優勢，貸後資產管理人員可在家實時為客戶提供服務。
此外，招聯金融還透露，該公司已經啟用了約5000個招聯智能機器人進行服務，儘可能覆蓋對客戶提醒等多場景服務。該公司自主研發的智能機器人具有低成本、多場景、高產出、高效能、易追蹤等特點，能以高達99%的準確率識別200餘種用戶意圖，承擔了公司95%的客戶服務與貸後資產管理工作，全年節省成本上億元。
馬上消費金融則向《華夏時報》記者介紹，為了保證防疫期間線上業務的正常開展，馬上消費金融於2月3日首次創新性啟動“雲呼叫中心”辦公機制，坐席人員通過PC端、WEB應用白名單等登陸呼叫中心管理平臺，從而把“呼叫中心”搬回家，隨時隨地在系統監控下移動辦公，實現公司客服及貸後管理人員在家實時為客戶提供服務。
“雲呼叫中心”開啟以來成效明顯。據馬上消費金融運營部負責人羅寧透露，“雲呼叫中心”上線後，僅2月2日一天累計提供人工服務3690宗。整體客戶滿意度是98%，已受理解決率是超過了84%。全量累計為客戶服務時長達到了12300分鐘，員工人均產能達到110到130宗每天，這一數據和公司集中辦公模式持平。
捷信消費金融同樣基於AI開啟了“居家客服”。捷信消費金融介紹，捷信交互工具文本聊天機器人能夠快速適應新的業務情景，擁有超強自我學習能力，已與居家辦公的客服人員組成了一支人與科技互助的客服團隊。
三大消費金融公司齊“戰疫”
作為銀保監會監管的持牌金融機構，消費金融公司與銀行、保險公司一樣，積極捐錢捐物並調整業務模式，幫助國家、用戶渡過難關。
繼捐贈100萬元人民幣之後，捷信消費金融通過公司的國際網絡和全球供應商資源，採購醫療防護物資，和同屬PPF集團的舒迪安生物技術公司（Sotio）共同捐贈的價值約130萬人民幣的首批緊急醫療援助物資，包括前線醫護人員最為緊缺的用品：防護面具、醫用防護服、防護手套和護目鏡等。醫療物資通過湖北省慈善總會統一調配，支持前線的抗“疫”工作。
捷信表示，目前還在聯繫全球的供應商網絡，加緊採購下一批物資，以持續為前線提供援助。
招聯金融向本報記者介紹，其針對疫情區群眾，於1月29日通過湖北省慈善總會向防疫一線捐款600萬元，全力支援湖北省抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，積極為湖北省人民的生命安全提供一份保障。
與此同時，招聯金融對疫區特定客戶，啟動了“抗疫期間減免延期還款”行動，並不斷擴大這一“減負”範圍，為這些特定人群開闢便捷的“綠色通道”，提供特殊優惠政策，讓身處疫區的廣大同胞消除後顧之憂，全力抗擊疫情。
馬上消費金融相關人士介紹，此前該公司已經首期捐贈100萬元支持武漢抗擊疫情，並馳援武漢的兩批重慶醫療隊人員，贈送為期一年的保險保障，總保額近億元。
此外，馬上消費金融針對湖北等地的受疫情影響人群，制定相應工作方案，積極主動對接疫情防控重點地區人員信貸融資需求，並給予相應的金融優惠及還款寬限政策。專門制定疫情相關政策，對受疫情影響還款的湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延後還款期限，以減低受疫情影響客戶的還款壓力。
閱讀更多 華夏時報 的文章
