【品橙旅遊】疫情襲來，沒有誰可以躲過。
細數民宿市場，從疫情通告發布到今天，全國的民宿大多閉門暫歇，面對採訪，愛彼迎的武漢房東Kenny無奈表示：“我在武漢的25套房源，基本沒有任何預訂和入住。”
包括Kenny在內，幾乎所有的民宿房東在這個春節都經歷了退房潮爆發、訂單大量取消的情境，接踵而至的2月春節假期，本該是一個訂單高峰期，也是顆粒無收。即使如此，接受採訪的幾位房東依然保持著樂觀的心態，期待著未來的民宿市場回升。
第一波打擊：退訂潮來襲
元旦前夕，大批量的訂單退訂，讓Kenny不知所措，之後，他又經歷了預訂率回暖、訂單全部取消，再到現在的閉門暫歇，可謂是一波三折。
“12月31日下午，關於武漢肺炎的新聞開始發酵，於是我迎來了第一次訂單取消潮，涉及1月1日的8個訂單在短時間內全部取消；之後從3號開始緩和，開始逐漸有訂單；1月15日肺炎形勢嚴峻後，2天內的訂單又開始大面積取消；一直到20日確定肺炎會人傳人後，訂單已經全部取消完畢，直到現在，我都處於0收入的狀態。”Kenny說。
除了武漢，愛彼迎房東小文和途家房東“花開”也面臨著相同的局面。
小文經營的房源分別在北京二環內和北戴河周邊，疫情爆發後，她在北京的房源預訂率受到了極大影響，連同北戴河的房源也無法再迎接新的客人。據悉，春節期間，也不斷有新的客人想要入住北戴河房源，但因為疫情的原因，管家只能建議客人取消行程。
經營上海房源的花開在大年三十的晚上一直在處理第二天的取消訂單。“疫情發生後，上海對外來人員管控的非常嚴格，各大小區都開始限制出入，我的房子全都在小區裡面，所以現在這些房子並不適合用來接待客人，不過我也理解大家的顧慮，畢竟在這種情況下，誰都很難接受自己的鄰居是不認識的陌生人。”“花開”表示。
除一線城市房東外，各大景區附近經營民宿的房東也紛紛暫停營業。“大部分民宿都緊鄰景區，人流量大，由於景區集體關門，再加上我們要響應國家對抗疫情提出的相關政策，幾乎所有的景區民宿都會勸退在店客人並選擇暫停營業。”某景區周邊民宿負責人表示。
少了春節的房東失去了什麼？
春節是中國最大的傳統節日，也是民宿市場想要“大賺一筆”的時候，但疫情的突然發生打了所有房東一個措手不及。
“從大環境來說，11月-2月算是整個民宿市場的淡季，春節期間本來是房東獲客的高峰期，但是我們現在2月份的訂單已經全部取消了。我們不敢做也沒法做，這樣一來我的整個二月顆粒無收，這種情況可能還要維持到3、4月份。”小文說。
“花開”對品橙旅遊透露，在疫情爆發之初，很多民宿平臺的相關退改政策還在緊急修訂中，所以在最開始的時候，所有退房損失都由房東本人負責：“有途家民宿上海地區經理告訴我，近期上海的退房率達到90%以上，疫情造成的影響可見一斑。”
Kenny的武漢房源距離華南海鮮市場較近，且距離協和、同濟醫院步行僅15分鐘左右，在疫情爆發後，Kenny就主動將房源提供給了一線醫生免費居住，做起了名副其實的“醫生民宿”。
“由於無法做到徹底的清潔消毒，為避免交叉感染，我們提供的都是‘一次性房源’，就是一位醫護人員住進來後我們不會將房子再開放給另外的人，所以現在除了還有醫護人員居住的房源外，其他房源都是空置的，要等這次疫情過後，再由專業人員打掃，包括統一照紫外線燈消毒等。”Kenny透露。
大量空置的房屋代表著什麼？代表著0收入，還代表著房東每個月要自掏腰包付高額的房租。上海房東唐糖一個月要面臨十萬元的虧損，只能放棄兩套房的經營，用她的話說，就是“被迫轉型做設計。”
除空置房源造成的損失外，房東們還要為多出來的清潔消毒費用買單。據多位房東表示，平時負責清潔房間的服務人員都是房東自己請來的，而這次疫情正好發生在春節，本身就是兩三倍的工資，再加上消毒設備的配備，導致清潔成本猛增。“現在空置著說不定反而是好事。”某位房東無奈表示。
民宿平臺與房東共克時艱
多方壓力正壓得大多數房東透不過氣，甚至某些房東開始懷疑職業選擇是否正確。在這種情況下，多家平臺先後頒佈房東幫扶計劃，與房東一起共克時艱。
以愛彼迎為例，在疫情爆發初期後，愛彼迎多次修改房源訂單退訂的特殊保障政策，並於2月5日投入7000萬元成立專項基金，併發布首批十項承諾——即承諾包括返還湖北房東服務費、資源扶持及經濟補償、優先幫扶“暖心房東”、賦能房東長期成長、加強各類房東培訓、獎勵房東優秀事蹟、延長免責取消時間、全額配比員工捐款、關懷一線抗疫人員、深耕中國社區建設。
愛彼迎的客服團隊也在7X24小時地回應房東和房客的需求，處理訂單和退款，為受到疫情影響的房東和房客社區提供保障。
“新冠肺炎疫情爆發後，武漢及全國各地有大量訂單取消，目前因為疫情還在發展中，暫時沒有非常明確的退單數字，但疫情對全國旅遊業的重大打擊和帶來的損失都是毋庸置疑的。目前，我們積極採取各項舉措，保證我們的社區成員（房東、房客、員工等）的健康和安全，並與他們共克時艱是我們當下最關注也是最重要的事情。” Airbnb愛彼迎中國總裁彭韜表示。
經過平臺數據顯示，當前愛彼迎平臺已經下架了北京地區的所有房源，並在其他城市房源顯眼位置提標註了“新冠肺炎期間溫馨提示”，且減少了大量體驗活動。
途家民宿也推出了相應政策，幫助房東減負。從1月24日開始，途家民宿再次升級退改保障範圍與應急服務，將免費取消範圍擴大到全國範圍內所有訂單，針對不同房東等級進行不同程度的減免保障。
近期，途家自營再度推出四大舉措與業主並肩“抗疫”。
- 途家針對自營民宿的深度用戶和受本次疫情波及改變行程的用戶，發放專享折扣券，保障後期用戶出行所需；
- 途家整合分散式民宿資源實現民宿規模化管理，降低困擾個體商戶的物料、清潔等運營成本，加強成本管控；
- 途家針對各城市住宿供需做策略調整，推出最高5折的“過渡性短租”需求，減少房東空置房源虧損。同時升級民宿保潔服務SOP,將房屋接觸面消毒增加到標準作業流程中，讓用戶安心入住，儘量保障業主收入；
- 對經營系統、運力系統等進行優化更新，為旺季經營效率提升做充分準備；線下加強屋內設施維護管理，對房屋內物品老化，設施老化安排檢修。
當穩定了房東的心之後，民宿平臺不約而同地選擇“苦練內功”，簡單來說，就是提升更高的執行能力和人效、更清晰的策略與更有效率的科技化投入，以更好地應對眼下挑戰。
畢竟，旅遊市場會回暖的趨勢已經成為每一位業者都清楚的事情。“疫情過後，作為酒旅行業的重要組成部分之一，民宿也會迎來更好的發展前景。”途家民宿負責人李洋表示，“大家此刻的出遊消費慾望被嚴重壓制，開始時用多大力壓制慾望，釋放時就會有多大力反彈，甚至是成倍反彈。”
據多位房東透露，平臺的舉措確實幫助了房東解決現實問題，但他們更加期望的是在疫情結束後，平臺方能給予更多的流量保障——流量為王的時代，曝光量是回本的基礎。
“作為一個房東，我最關注的是疫情結束後的流量恢復。有了對‘暖心房東’的流量傾斜，那我們之後的收益也能提高，彌補這兩個月的一些虧損。所以平臺扶持計劃的舉措讓我們感受到了平臺的關愛，這等於給我們吃了一個定心丸。因此，如果平臺能持續支持我們，這困難的兩個月我們會更有信心渡過。”小文說。
另一方面，疫情對房東的影響毋庸置疑，突然失業的他們又在做些什麼？
“2005年開始做房東的leon，在這個時期做了家庭煮男，在家鍛鍊身體，讀書，打掃空置房間；來自杭州的房東寧軼選擇用空閒的時間下地勞動，並與杭州的房東朋友們遠程協助做杭州社區的營造；上海房東Echo則利用空閒時間讓生活慢下來，陪伴家人……”在微博民宿主“會飛的PaPa”的自制VLOG中，呈現出了房東百態。
總結來看，現在的房東大致可以分為幾種“求生”模式。
① 尋找新的房源租賃方式，將有限的精力集中在少量房源上，做到精準維護。Kenny就在嘗試將部分房源長租出去。“疫情來襲的影響並非一朝一夕就能完全消失，所以長租也是減少損失的一種方式，如果能租出去就最好。”他說。
② 做更多線上內容。伴隨線上產業發展，線上辦公已經成為現在的主流趨勢，來自北京的房東Abby正在開放自己的微博和公眾號，同時生產關於北京本地優質的線上旅遊內容。
③ 同步“練內功”，總結運營經驗，參加房東培訓。“平時接待客人很忙，一般很難有大塊的時間來總結運營經驗，趁著這次休假，總算是有時間對平時的房東工作進行復盤了。”房東小文說。據悉，趁著休息時間提升自己的房東不在少數，他們會在房東社區中參加線上培訓，學習房東知識，提升自身素質，以確保更好的服務。
④ “硬外功”，整修房源，提升服務硬質量。有了內功還不夠，住的舒服才是硬道理。因此，升級裝修質量已經成為房東們的不二之選，除此之外，更新附近線路圖、豐富旅遊攻略、家電使用細則等小細節也是體現房東服務精神的重點之一。
不論是提升自己還是陪伴家人，各位房東多次提及的就是要注重自身健康，除保持良好作息外，信賴平臺似乎也是必須做的，就像是“會飛的PaPa”在自制VLOG中說的，“渡過現在危機的最好的方法是先找回自己健康的心態，安全地活著，平安地過著，開心地笑著，合理地的忙著。”
不論是平臺還是房東，他們都堅信疫情過去後的民宿市場會依然火爆，因此都在趁著這段時間不斷完善服務體系，同時，這個市場的人們心照不宣地許下了同一個諾言：春暖花開時，我們再相見。（品橙旅遊 Yangqi）
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