新冠肺炎疫情爆發以來，消費投訴舉報激增，大多涉及口罩價格、口罩質量、食品價格等問題，處置的質量直接關係著群眾的生命健康安全和疫情的防控成效。
在線調解，說服商家退還預付費用
“春節前，我在重慶某酒店預定了18間房間和4只烤全羊，共預付13843元，受新冠肺炎疫情影響，想取消訂單，但商家拒絕退款。”消費者劉某1月30日14:29分通過12315投訴時說。
接到投訴後，為降低現場處理交叉感染風險，執法人員第一時間電話聯繫消費者和該酒店，詳細核實有關情況，採取三方通話的形式進行“線上”調解，耐心宣傳疫情期間的有關政策，雙方均表示理解、配合與支持。
15:40分，雙方在“線上”達成一致意見，約定春節上班後將按程序全額退還費用。
消費者劉某激動地說，“感謝感謝，70分鐘內都為我調解好了，為你們的高效工作點贊”。
北碚區市場監管局執法人員電話調解大額預付糾紛
“疫情期間的消費突發狀況較多，消費者可能心情比較急迫。我們要求各市監所高效處置好每一起消費投訴舉報，要做到了件件有著落、事事有迴音。1月23日至2月13日，通過12315系統，共妥善處置消費投訴舉報211件。”該局有關負責人說。
據瞭解，為及時妥善處理好疫情期間的消費投訴舉報，該局全面推行12315系統24小時在線分流、實時反饋、當日銷號、每日預警、典型線索一追到底等舉措，進一步暢通維權渠道，優化辦理流程，高效處置糾紛，確保疫情期間消費維權不“下線”，行業監管不“斷檔”，預警效應再“升級”，切實維護了消費者的合法權益，有效保障了市場後方的安全穩定。
處置典型案例，全力穩控口罩價格
1月26日，一位消費者打電話來說，“北碚某藥房售賣的3M口罩未明碼標價，是不是惡意哄抬價格喲，你們快來管一下”。
特殊時期，一個口罩不僅僅是一件商品，它是抗擊病毒、捍衛北碚“0確診”的最有力的武器，牽絆著一群人的安全，關係到一個區域的安危。為此，該局把口罩保供穩價作為當前市場監管部門最迫切的任務之一。
北碚區市場監管局執法人員現場處理口罩價格投訴
接到舉報後，執法人員立即對該藥房展開調查。經核查，該藥房確未明碼標價，該局對其作出了責令改正違法行為，並沒收違法所得和罰款。
快查快處各類違法行為，既為經營者敲響了警鐘，形成強有力的震懾；也督促廣大經營者認真履行主體責任、依法誠信經營，營造了規範有序的市場秩序。截止目前，該局共立案查辦涉及疫情防護物資案件7件。
同時，該局廣泛引導區內藥品、藥械經營單位協調醫藥批發企業、藥械生產企業、連鎖藥店總部組織貨源，全力保障全區口罩、消毒液等防護用品供應，並嚴格遵守法律法規和價格政策，嚴把產品質量關，切實杜絕不合格的產品流入市場和醫院。
積極宣傳引導，保障生活必需品平價供應
近日，有群眾舉報，“北碚區靜觀鎮華靜路某超市在疫情期間高價銷售大米、油等商品，你們快來處置一下”。
北碚區市場監管局執法人員檢查超市，處理消費投訴
庚即，在指派執法人員開展調查的基礎上，及時通知各市監所，通過QQ群、微信群等形式強化對轄區內食品經營者的正面宣傳，引導區食品藥品行業協會充分發揮行業橋樑紐帶作用，督促經營者依法、誠信經營，認真履行社會責任，不得哄抬物價，不得囤積居奇，不得虛假宣傳，積極組織貨源，保障正常供應。
穩控好群眾日常生活必需品的供應與價格，是打好疫情持久戰的重要保障。該局以消費保護工作的前端預警，不斷調整監管巡查工作方向，有效保障了群眾日常生活必需品價格的基本穩定，切實為打贏疫情保衛戰和阻擊戰奠定了堅實的基礎。
通訊員：蔣燕 李秋雲
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