一場肆虐全國的新型冠狀病毒肺炎疫情，讓大多數線下商業一夜之間歇業。然而蝸居家中，
線上醫療業態反倒迎來了意想不到的爆發。疫情引爆線上問診
疫情爆發後，居家隔離模式讓國人的就醫場景發生根本改變,在線醫療迎來井噴。
據易觀千帆監測數據顯示，2020年春節期間，互聯網醫療在線問診領域獨立APP日活最高峰達到了671.2萬人，最大漲幅接近160萬人，漲幅31.28%。
疫情下線上醫療成為眾多用戶的理想選擇，各大平臺也紛紛開通針對疫情的線上問診服務。
顯然，線上醫療作為抗疫的“第二戰場”發揮著巨大作用，互聯網醫療企業的品牌形象得到大幅提升。
政策鼓勵利好有望
而此次新型冠狀病毒肺炎疫情阻擊戰中，互聯網醫療線上問診受到了從官方到民間的一致追捧。除了各地已紛紛主動鼓勵線上問診以外，國家衛健委發文旗幟鮮明的支持互聯網醫療。
良好的行業發展勢態與政府的密集政策利好有望成為互聯網醫療行業發展的助推器。
線上醫療認知大幅提升
此次疫情很好地成為了線上醫療加速發展的催化劑。群眾對線上醫療的認知大幅提升，而義診則成為線上醫療企業獲得新用戶的機遇。
對於線上醫療企業來說，這次針對疫情的線上義診服務既是勇於擔當社會責任的公益行動，提高了民眾對於在線醫院的認可度，同時
用戶自願或半自願的開始瞭解和接觸線上醫療，大幅提高了線上醫療用戶的整體規模和滲透率，使得廣大群眾認識並使用在線醫療平臺，線上醫療普及度與大眾認知大幅提升，有效培養用戶習慣，為線上醫療整體迎來跳躍式增長奠定基礎。天時地利人和,加速搭建線上問診體系
經過此次疫情，群眾無疑會越來越認可線上醫療的服務模式，尤其是在線諮詢業務將得到前所未有的接受度。在國家政策利好、線上醫療認知大幅提升、用戶線上問診習慣養成的天時地利人和情況下，將徹底引爆長期被抑制的線上診療需求，企業加速搭建線上問診體系勢在必行。
如何從0到1快速搭建線上問診體系？
第一步：確定運營模式
目前線上醫療存在三種運營主流模式：
②互聯網醫療平臺模式
以醫院和醫生為核心搭建診療平臺，在國內比較典型的有以實體醫院為核心打造網絡平臺的宜華健康，也有供眾多獨立的各科醫生開設網絡私人診所的春雨醫生、好大夫在線、妙手醫生等，還有以眾多醫院主體為核心組建網絡醫院診療平臺的匯醫在線、微醫等。
③醫美O2O模式
國內醫美互聯網醫療發展主要是利用互聯網平臺解決市場痛點，以提供供方的資質、諮詢服務信息和需方的體驗信息為主，從而消除消費者疑慮，典型代表如新氧、更美、悅美、美黛拉。
醫療機構發展運營自建線上問診平臺的同時，可多鋪渠道提高引流效果。
第二步：明確線上醫療關鍵業務流程
分為五個關鍵流程：流量入口、客戶承接、客戶信息、銷售模式及後期價值。
流量入口思考：
有沒有找到主渠道？渠道策略制定的對不對？有完善計劃推進渠道的開拓嗎？...
客戶承載思考：
頁面對客戶有沒有吸引力？客服接待話術是最優嗎？客服系統響應速度及智能化夠不夠？不同客戶哪種引導留聯方式最有效？...
客戶信息思考：
根據銷售模式，建立相應的銷售管理系統和客戶信息管理系統,客戶資源如何存儲...
銷售模式思考：
銷售如何管理？哪鍾銷售形式最適合企業？轉化最好，效益最高？是微信銷售？活動促銷？社群積累還是其他？線上線下對接流程是否順暢...
後期價值思考：
如何做好相應客情維護，提高醫院口碑，如何通過現有客戶資源帶來新客流...
第三步：對應人員安排及分工
客服人員安排
1.根據科室、渠道、售前售後等安排相應客服人員接待
2.線上線下對接人員確認
3.產品及服務問題的反饋和促成改變，患者轉介紹推進
推廣人員安排
1、根據科室、渠道等安排相應推廣人員
2、推動渠道開拓
3、渠道效果分析與優化
其他部門人員分工
1.市場部門足量的客戶資源的保證
2.人力部門需求員工的招募和激勵的保證
3.組織員工能力培訓及晉升體系的保證
第四步：搭建線上系統
01引流階段
根據企業所選運營模式搭建相應平臺，如自建網站需實現競價推廣，則搭建百度等推廣賬戶，通過關鍵詞付費推廣吸引客流；如入駐醫美O2O平臺，如檸檬愛美，填充檸檬愛美內容板塊、口碑評價等相關板塊，依託平臺流量實現獲客。
可拉至底部免費領取資料:《醫美產品手冊+檸檬愛美操作指南pdf》
02客戶承接
客服系統是醫療企業進行線上諮詢、線索轉化以及後續服務的重要工具。企業可以藉助智能化客服系統，為線上諮詢提供安全性穩定性的同時，將企業來自網站、公眾號、APP等全渠道流量接入，提高企業的服務效率。目前市面上多數醫療機構均使用快商通客服系統來提升前端諮詢的服務及獲客效率。
醫院線上諮詢常遇上無效對話，有需求的訪客接不進來或延遲接待，從而造成客戶流失，可藉助快商通AI對話過濾機器人，24小時攔截騷擾對話，過濾無效對話，助力線上接待更高效；
醫院線上諮詢高峰階段，易造成訪客排隊的等待，同時醫療機構更是面臨夜班客服缺失的問題，無法及時回答夜間諮詢的患者，
可通過快商通仿真營銷客服機器人，實現24小時線上諮詢接待服務，分擔人工客服壓力，高度智能化接待訪客，釋放人工客服做更多中後端維護。
與此同時，疫情期引爆線上問診，企業可上線新冠肺炎客服機器人，24小時提供問診諮詢，同時減輕線上醫生諮詢壓力。
快商通新型肺炎諮詢機器人,無償馳援疫情防控阻擊戰
03客戶信息
CRM幫助企業收集來自搜索引擎推廣、網站、app、小程序等各個營銷渠道的客戶信息，彙總後統一管理，存入CRM系統，幫助客戶有效提升與客戶的互動質量，從而將線索客戶正向轉化為付費客戶。
但是目前CRM客服系統大多與客服系統無法打通，客服系統收集的客戶信息需手動錄入CRM,易出現錯錄、漏錄情況，且效率較低。企業搭建線上系統時，可優先考慮銜接CRM的客服系統，如快商通客服系統，通過客服系統收集的訪客名片自動錄入到CRM,從客資收集-銷售跟進-商機挖掘-成單一站式完成，幫助企業實現從留聯到跟進轉化的效率最大化。
04銷售模式
銷售階段，企業需藉助工具關注客戶集中率、客戶溝通率、客戶成交率等情況。可考慮使用快商通客服系統，系統自帶CRM，為銷售智能分配公海、私海客戶，查看銷售客戶追蹤跟進記錄主動跟進回訪，瞭解客戶的動態，所有的客戶的溝通過程詳細記入CRM系統中，為業務機會建立詳細的跟蹤檔案，
幫助管理者全面瞭解業務的執行情況、監控執行效果，有效避免客戶資源流失。05後期價值
機構應該確定每個階段關注的核心數據點，如頁面的展現率、點擊率、點擊諮詢率；客服的對話率、對話轉化率、流失率、轉化到院率等等，準確的數據能協助企業科學調整、優化運營的方向，線上系統需具備強大的數據統計分析能力。快商通客服系統後臺提供60+項多維度報表，廣告投放數據分析、客服對話質量分析、營銷診斷、訪客畫像等一目瞭然，幫助企業調整優化營銷工作，事半功倍。
如果說線上醫療的上半場競爭是隨著疫情為開端的普及場景、培育習慣、擴規模增流量，那麼下半場將是產品力、服務度、創新力、平臺力等硬核的綜合比拼，企業需儘快佈局，才能自信迎接機遇與挑戰。
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