2月18日，12345市民服务热线共受理市民各类诉求25096个，其中涉及新型冠状病毒肺炎疫情防控20457个，占总量的81.5%。据统计，1月20日至2月18日，热线共接到涉及新型冠状病毒肺炎诉求394257件，其中疾控防疫咨询类中，以咨询高速或铁路入沪条件的事项最多，且问题较多涉及返沪需要的证明详细内容。其余少数咨询防疫隔离政策及随申码状态。
派发市各区人民政府工单共3157件，主要涉及问题：部分小区不允许返沪人员进入；部分小区人员进出管理及防疫措施不到位；外省返沪人员未进行隔离直接上班；苏沪两地日常上班通行证办理等问题。
派发市卫生健康委求助类工单主要涉及问题：外省市入沪后的隔离政策；受疫情影响，市民无法及时就医及配药；外省市人员无法来沪就医；出沪后返回，是否需要再次隔离；重点疫区返沪需开具接收证明等。
派发上海市大数据中心求助类工单主要涉及问题：随申码状态显示错误、随申码申诉功能异常、一网通办办理企业复工过程中遇到的各类系统故障及数据错误；随申办市民云办理口罩预约等问题。
此外，2月18日，市教委公布全市中小学生自3月2日起开展在线教育。该消息公布后，引起了市民广泛关注，纷纷拨打12345市民服务热线，对教育部门在疫情非常时期采取的非常举措，表达了支持与期盼，也有部分市民提出了一些意见和建议。
建议进一步优化网课内容，并做好提前调试工作，有市民反映，网课正式开播日期3月2日是周一，担心网络不畅通或家中老人操作困难，建议在本周末提前试播几次（并提前告知试播时间），便于及早发现问题，也让家长测试熟悉流程。
建议避免个别学校自行加码加重学生负担。市民反映，市教委安排的网课资源科学优质，符合学生身心发展规律，但发布会上称这是托底方案，对各区教育局和学校的实际教学不做强制要求，部分家长担心存在管理盲区。此外还有建议关注双职工家庭孩子上网课无人监管问题，建议关注低年级学生上网课对身体健康的影响等问题。
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