旅遊行業：從共渡難關到修煉內功
新冠肺炎疫情來勢兇猛，影響範圍遍及全國，國內旅遊業首當其衝，景區停業、旅客退訂、電影院關門、春節檔幾乎顆粒無收，本應進入旺季的旅遊行業正經歷凜冽的寒冬。
1月24日，國內團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品暫停，1月27日起出境遊也被陸續叫停。國內各大旅遊企業沒有怨天尤人，在做好服務保障的同時，積極開展自救行動。從幫扶平臺商家共渡難關到提供金融支持，再到網絡業務培訓，他們在疫情中抱團取暖，抓緊時間修煉內功，等待行業復甦。當下，旅遊行業從業者們依然忙碌著。
在“退訂潮”中做好服務保障
張小玉是攜程最大的客服中心南通客戶呼叫中心的酒店業務在線客服，從1月20日到2月1日，她只休息過一天，每天上班13個小時，處理諮詢電話100多個。這些諮詢電話基本都是因疫情造成的退訂。
攜程公佈的“春運退訂大數據”顯示，在旅遊度假方面退改的春節訂單達到百萬個，機票方面收到的退改訴求總量達數百萬個，較日常增長近10倍。
在飛豬平臺上，境內行程訂單退訂率基本在70%至80%，境外行程訂單退訂率在40%至50%，機票、火車、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中。
攜程在1月初發布的《2020春節“中國人旅遊過年”趨勢預測報告》預計春節長假將有4.5億人次出遊。而受疫情影響，旅行團暫停、旅遊景點關閉、大量訂單退訂，導致旅遊業遭受巨大損失。世界旅遊城市聯合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅遊業總收入6.5萬億元，平均一天178億元，再加上房租、人工等支出，旅遊業面臨的形勢較為嚴峻。
面對客戶“退訂潮”，國內各家在線旅遊平臺相繼發出退訂退款政策，同時增派客服做好服務保障。飛豬動員了所有“小二”以及阿里集團其他業務的客服，從三班倒變成通宵駐守。馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業務人員全部放棄休假上線支援，已經回到家鄉的員工，也全部保持在線狀態，全力提高退訂需求響應速度。
“與其他行業相比，流行性傳染病對旅遊行業的影響範圍最廣、衝擊最嚴重，但旅遊從業者一定要有信心可以熬過去。”攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情退去，行業重新復甦。
幫扶平臺商家共渡難關
2月6日，文化和旅遊部發出通知，向全國所有已依法交納保證金、領取旅行社業務經營許可證的旅行社暫退現有交納數額80%的旅遊服務質量保證金，為旅遊企業應對疫情帶來信心。旅遊企業紛紛展開積極自救行動，出臺針對性保障措施，抗擊疫情衝擊，保障行業生存發展。
近日，飛豬推出旅遊商家扶助計劃，其中的業內首個旅遊類“商家經營損失險”引發關注。據飛豬相關負責人介紹，旅行行業商家經營損失責任險增加了旅行行業所遭遇的一些特殊的不可抗力因素的承受程度，包括公共交通行業罷工、氣象局公佈惡劣天氣停止出行、出發地或目的地自然災害、出發地或目的地發生突發性傳染病等。
為緩解當下旅遊企業門店承受的經營壓力，攜程旅遊渠道事業部CEO張力表示，攜程將推出“門店關懷計劃”，包括暫免疫情期間的管理費3個月，並將門店各自簽訂的任務額度延期3個月，以緩解門店的經營壓力。
面對收入來源大幅減少，甚至短期內失去收入來源的現金流吃緊狀況，各大旅遊企業還對平臺商戶及其產業鏈上的中小微企業提供了金融支持。“旅遊業既面臨著疫情的巨大沖擊和當下的損失，也有很強的發展韌性和潛力。”中國社科院財經戰略研究院副院長夏傑長指出，只要抗擊疫情取得徹底勝利，旅遊休閒的相關需求就會迅速得到釋放，甚至有可能出現暴發式補償性消費。
網絡培訓助力企業練好內功
除暫免門店管理費、額度任務延期外，攜程發佈的“門店關懷計劃”還面向門店員工推出包括產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關係管理在內的一系列精英課程。據攜程門店學院培訓負責人介紹，該課程全部免費，門店業主和員工都可以通過攜程App自主學習，目前已有6000多家門店參與進來。
“中小企業應該抱團自救，節流是有限的，關鍵是如何創造價值。”同程集團創始人、董事長吳志祥在直播中表示，網絡培訓可以在安全的前提下幫助企業練好內功，也可以在線進行適當的業務接洽。
魏小安指出，旅遊企業在低谷期更要創造品牌、保持品質，維護好已有的業務和用戶，控制好人員、物料、資金等方面的成本，做好人才延續。這樣才能保存後勁，為行業復甦後的發展積蓄力量、留有餘地。
(本報記者 姚亞奇)
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