（邁點網訊 王丹丹）進入2月中旬，我們迎來了各個行業的“復工潮”。在此次疫情中，國內酒店行業承受了巨大沖擊，國際酒店業也面臨新冠病毒疫情對業績的重大影響。最近，希爾頓和溫德姆兩大酒店集團在發佈2019財年第四季度和全年財務數據時，都紛紛調低了對2020年的財務預期，而國內的民宿則被稱為是一個徹底歸零的行業。有業內人士認為，疫情之後國內酒店市場將會全面復甦，但會面臨客源重組問題，大型酒店集團一方面會反彈，另一方面也會產生分化。企業及品牌的一些戰略步驟在一定程度上被重新調整或進入“待定”，運營策略的轉變與升級，也迫在眉睫，智能化、降本增效、產業融合等話題被提上議程。
“不知道疫情什麼時候能結束，即便結束了，大眾消費心理也需要一段時間適應，酒店恐怕還要做好一兩個月的客源難的準備。”一位酒店人向記者表示出如此的擔憂。酒店業的戰略轉變以及運營策略的升級，一方面需要企業自身的提升，而另一方面，則需要考慮“外援”加持——向上下游產業鏈尋求更多的互動、幫扶與突破創新。那麼，疫情後，旅遊住宿業的“柳暗花明”在哪兒？
提質提效、升級創新——“科技賦能酒店”提速躍進
2003年的非典過去之後，攜程強勢崛起，阿里巴巴一飛沖天。這些互聯網科技企業從產品供應商轉變成賦能者。在強調“生態環境”的今天，這一趨勢越發強烈。
吳韜認為，疫情結束後的1個月後會有一波旅遊，出差的報復性反彈。因為大家都在家隔離太久，迫切需要出去放風，企業銷售也急需出差開發維護客戶，因此會有一大波的住宿需求出現。但是大家還是怕在公眾場合呆很久，尤其是出差住酒店，酒店又是一個人群密集複雜的場所，本身的空氣環境也不是很好，在加上對病毒的恐懼，使得大家能不住酒店就儘量不住酒店了，這樣對酒店業是非常的不利。“既然大家對酒店環境都有所顧慮了，因此我覺得酒店的各類硬件設施，特別是針對環境的水、空氣、毛巾、布草等產品會有一波升級換代的機會。”
與此同時，在這場防疫戰中最高頻的行業熱詞無疑就是“無接觸服務”，即：在入住酒店各環節中，客人可通過APP等自助完成入住和退房等服務，酒店也可通過機器人替代人工送物至客房，減少人與人的面對面接觸。在這個過程中，除了行業早已在運用的智能前臺終端設備、智能機器人等科技產品中之外，鹿馬智能還研發了“住客健康登記小程序”， 投入使用酒店1000多家，為酒店在疫情期間緩解“員工未到位，業務辦理難度大，風險不可控”難題發揮了重要作用，受到行業好評。智能終端設備、AI客服、小程序運用與大數據分析的全方位結合，能夠實現7×24小時實時服務，大大提升了酒店的經營和服務效率。
面對更多的不確定性，智客迅科技總經理薛智認為部分已經轉型的“智慧酒店”抗風險能力更強，包括自助入住、機器人送物、助力“避免人與人接觸”的防疫利器；同時智慧酒店依靠雲計算、物聯網和移動信息等新技術，以智能終端設備為載體，通過經營、管理、服務的數字化、智能化與網絡化，實現酒店個性化、人性化服務和高效管理，大大減少的人工開支和運營中能源損耗，優化了收益結構，對後續行業回暖的用工荒也有了應對方法。“此次疫情是考驗也是機遇，尤其行業正處在打造智慧酒店的變革道路上，通過這次考驗，智能化、降本增效、更高級別安全等等成為迫在眉睫要解決的問題，利用智慧生態和數字化驅動的拐點促使行業更快轉型。”
在伏建軍看來，過去酒店把成功三要素歸結為地段、產品與服務，但現在越來越多的酒店開始把科技與IP加入到成功要素的考慮範疇中。科技一方面是給客人以科技感，另外一方面酒店也需用科技提升內部管理和運營能力。這兩年酒店行業還流行“文旅+酒店”的模式，通過文旅IP的加持帶來更多流量和疊加消費。不過由於業務形態更加豐富，需要更復雜的中臺技術來提高運營管理。此外，消費升級倒逼酒店產品升級，過去的產品思路不一定適應新的消費需求，旅宿業需要考慮經營創新或者轉型：提供自助入住設備，也就是“無接觸”服務，包括機器人接待送物等；如何增加酒店房間復購率，增加客人預定通道，幫助酒店強化自有銷售渠道；幫助酒店提高非房收入；通過AI智能技術升級酒店產品，比如語音AI智能客控和客房服務等等。
正如門丁智能副總裁肖述濤所言，酒店的精細化運營水平會不斷提高，對新興科技產品的應用會加大。住宿行業正在向新一輪的體驗創新轉型，未來酒店銷售的不是一張床，而是一個新興的體驗空間和場景消費服務體系。這對於智慧酒店產業鏈玩家也是一次巨大機會，具備自主研發能力和產品創新的企業更能抓住機會。毫無疑問，經此一“疫”，科技賦能酒店的意識被強化，前進的進程超前提速了。
自救還是外援——現金流的週轉與激活
根據邁點研究院《2020中國酒店業疫情應對及訴求調研數據分析報告》顯示，70.54%的受訪者表示在3個月以內；11.61%的受訪者表示撐不過1個月，資金鍊斷裂問題凸顯；同時也有16.96%的酒店表示現金流可以維持半年左右。同程金服市場運營總監王婷指出，這次疫情對住宿業在短期內的影響是巨大的，短則3個月、長可達6個月，對很多小型酒店以及非標酒店來說更是一個“生死劫”。現金流，一直都是酒店作為投資工具的重要砝碼。而受疫情影響，短期內客源驟減，物業租金、人力成本、水電煤等固定經營成本卻無法縮減，酒店業陷入了現金流危機。
我們可以看到，華住、鉑濤、首旅如家、錦江、東呈等頭部企業，非常及時地對旗下加盟酒店及業內中小微企業提供了減免費用、提供金融支持等措施。同程旅遊-同驛貸則聯合數十家金融合作機構，推出5億元專項授信資金，用於緩解酒店在疫情這一特殊時期的資金壓力。
“目前OTA平臺、酒店用品採購平臺和獨立的金融服務公司均有提供這樣的服務。”周鑫建議，通過酒店、供應商、OTA平臺和金融服務方的共同溝通，釋放酒店採購的資金壓力，酒店可以有更多的資源投入到創新經營與轉型提效中。
無論是酒店集團的減免加盟費還是包括供應商、OTA和金融服務方等機構的外援金融支持，在現階段來說，可以暫時緩解酒店的現金流壓力、起到一定的週轉作用，但這並非是長久之計。在疫情充滿不確定性的現實面前，酒店還必須儘快找到新的現金流激活方式。
在這次採訪中，記者探訪在一家及時轉向的企業中發現了新的思路。深圳捷旅國際旅行社(簡稱“深捷旅”)，是酒店B2B分銷商，其孵化出的C端的小程序“惠出發”聚焦酒店多元化分銷。疫情發生後，面對大批的取消訂單，深捷旅對惠出發小程序做了重新定位——打造成“旅遊+生活”精品好物一站式社交電商裂變銷售平臺。即，借力深捷旅的採購和供應鏈的優勢，積極尋找疫情下最剛需的防護用品供應鏈，快速上線銷售。這種遇到挫難進入快速反應的舉措或值得借鑑。
面對疫情，創新和突變是必須的，挖掘酒店的特色化差異比如很多酒店的下午茶、包裝類產品、紅酒等都是特色，可以在這個時候跟一些平臺合作起來，進行售賣；甚至在特殊時期也可以考慮酒店餐飲外賣等創新經營模式。同樣的操作模式，民宿行業也已經開始試水——線上售賣土特產。
記者認為，酒店行業擁有強大的分銷系統能力和會員規模優勢，當傳統的客房產品在特殊時期不能變現的時候，不妨考慮挖掘其他非客房產品，開闢新的收益渠道。比如說，酒店經營所需的清潔、消毒、布草等等生產型產品，它們同時也是防疫物資和人們的日常生活用品，不妨聯手選擇有品質的服務商合作伙伴，充分發揮“分銷”優勢，將有品質的產品分銷出去、激活現金流。
小 結
“旅遊業具有極強的敏感性，極易受外部危機事件的影響；同樣也有極強的韌性，可以快速恢復。”正如洪清華所言，反思發展模式、深度在線學習、探索創新模式，成為“停擺”期所有文旅人最迫切的任務之一。這也是這次疫情帶給酒店業最好的“靜思”機會。當我們的酒店，不再是“住”的空間，當它演變成一種生活方式、一種更大的責任時，它所有的經營邏輯和商業模式都需要重新被思考。
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