天下網商記者 倪軼容
掛斷電話，黃紅玲為自己泡了一碗方便麵。4個小時的通話，讓她感覺異常疲勞，電話那頭“我該怎麼辦”的聲音，以及揮之不去的焦慮感和恐慌感，一直充斥在她的腦海裡。
黃紅玲是一位心理諮詢師，也是武漢心理醫院“心心語”心理熱線的志願者。自疫情爆發以來，通過這條熱線“求助”的電話激增，強烈的恐慌、焦慮、憤怒和無助等情緒撲面而來。而武漢心理醫院的200多名醫生和志願者，則試圖通過專業的心理諮詢，為人們緩解創傷。
此前，工作人員一般會在醫院內的座機旁接聽電話，但在疫情之下，170位志願者分散在全國各地，而醫院的心理熱線，並不具備呼叫轉移功能。意識到不少打進來的電話無法觸達之後，醫院緊急向阿里巴巴求助。
新燁是阿里巴巴達摩院的工程師，也是此次響應“求助”的團隊成員之一。為了這個和KPI無關的項目，團隊裡8個人從2月2日開始，連續通宵，硬是在2天內，讓“雲呼”系統上線，並在此後花費2周多，持續完善。
新燁說，他了解到，在疫區，不少人的心理問題很嚴重，甚至到了想要輕生的地步。而早前因為技術條件的限制，每天有許多電話無法被接起。因此，他和團隊拼命趕進度，希望系統儘快上線，一個電話都不能錯過。畢竟，“每一通電話，都有可能是活下去的希望！”
黃紅玲
求助者一度激增近10倍
疫情爆發之後，“心心語”熱線是武漢當地反應最快的一條心理援助熱線。
早在今年除夕，熱線就“復工”了，30幾位成員（醫院心理科工作人員和志願者）取消休息，緊急排班，進入疫情期工作狀態。黃紅玲就是其中一位志願者。她表示，當時的來電數量讓大家驚呆了，第一天，僅未接來電就有1000個左右，總來電人數是非疫情時期的10-15倍！
因為需求激增，武漢心理醫院一方面延長了熱線時間，全天24小時接聽；另一方面，則開始緊急向全國招募專業志願者。短短3天，醫院就收到了600多位志願者的郵件，最後從中篩選了170位。對此，該院心理熱線工作人員張家秀表示，雖然很多人有熱情，但如果沒有經驗，反而會造成二次傷害。因而，醫院在篩選過程中，除了看相關資格證，還要看是否有危機干預的經驗。
黃紅玲從幾年前開始，就已經是“心心語”志願者。疫情期間，她傾聽過人們的焦灼絕望，以及被巨大的恐懼吞噬時的無助。不過，相比之下，她更擔心另一群人，就是那些“沒有發聲”的人。
幾天的值班中，黃紅玲很少接到一線醫護人員、發熱病患以及家屬的電話，而這些人，在她的評估中，卻往往屬於“危機一級或者二級”人群，是最需要獲得心理救援的。每次接到這樣的電話，黃紅玲都竭盡最大的努力，試圖平復對方“被現實打蒙了”的感覺，而她也希望人們不要停止求救，更不要輕易放棄自己的生命，“我們在陪著你。”
在家辦公的心理熱線工作人員
而同樣讓武漢心理醫院擔心的，是那些沒有接通的電話。該院醫生孫冶表示，原本，工作人員在醫院辦公室，守著固定電話接聽。但如今，志願者數量大增，且分佈在全國各地，又都是在家辦公，這就對熱線的呼叫轉移，提出了很高的要求。
孫冶介紹，平均下來，那段時間熱線每天接通100左右通電話，仍然無法滿足大量湧入的求助電話。
2天內“趕”出一個“雲呼系統”
這個春節，在四川內江老家的新燁，顯得跟其他家人格格不入。爺爺奶奶頭兩天還在抱怨，說他“整天抱著個電腦”，而不管新燁如何解釋，兩老都難以理解，埋頭敲打鍵盤的孫子居然是在“工作”，而且還說自己在支援疫情最前線——武漢。
面對家人，新燁心懷歉意，但他卻沒法停下手頭的工作。他知道，系統早一刻上線，就有更多的人獲得心理救援。
新燁是在2月2日凌晨接到武漢心理醫院求助信息的。當晚，他就跟團隊同學橙語和擇仁討論確認了技術方案，第二天就開始正式著手“雲呼”系統的搭建。然而沒多久，他們就遇到了困難。
新燁（後排左二）
“雲呼”系統最初是為客服中心設計的，需要專業的客服人員，還需要有電腦設備。但顯然工作人員和志願者都不具備這些條件。與此同時，業務方要求全國幾百名志願者每天7個時段，24小時輪流接聽，且班次時間、人員隨時都可能變動，這進一步增加了系統搭建的難度。
更重要的是，這個系統，需要在2天內完成。面對這樣複雜的業務場景和苛刻的時間要求，團隊還是決心“把簡單留給別人，把複雜留給自己”，將所有手動操作的流程都通過程序來實現，讓志願者通過手機，就能接聽來電。如此一來，志願者們的學習和操作成本將大大降低，可把更多時間投入心理諮詢。
經過2天日以繼夜的努力，“雲呼系統”終於上線。
不過，這並不意味著萬事大吉了。由於搭建時間短，業務邏輯複雜，加之大量人工操作通過腳本實現，隨後幾天裡，凌壹和擇仁等團隊成員不僅需要定時進行腳本操作，還要處理線上問題，排查故障，經常忙到凌晨1-2點。
很難想象，這一切，都是團隊成員們“在家辦公”的成果。新燁所在的老家離城鎮比較遠，家中僅有一臺微型路由器，放在爺爺房間裡。白天，他到爺爺房間“蹭網”，直到晚上被“趕”出房間。由於隔壁wifi信號太差，新燁只好前往樓上陽臺，打開手機熱點，繼續工作。
經過近三週的努力，如今熱線已經比以前暢通很多，平均每天有近200通電話可接入。
“心心語”心理熱線工作人員
這個和KPI無關的項目，很多人卻連續幾天工作到凌晨
就在幾天前，一位接線的心理諮詢師接到了一位社區工作人員的電話，一接通，電話那頭就傳來了嗚嗚的哭聲。對方說，因為過節，同事回去了回不來，如今社區只剩下她一個人留守，工作量特別大，心裡又緊繃著，感覺快撐不住了。但說了半個多小時之後，她的情緒明顯平緩了很多，說自己這些日子都找不到人傾訴，如今終於一吐為快，非常感激心理熱線的幫助。
這些，都讓新燁深感欣慰。其實，在這個公益項目開始之前，他所在的達摩院雲小蜜團隊已經為疫情項目連續奮戰一週多，從浙江開始，助力廣東等全國20多個省市地區陸續上線了“疫情機器人”，外呼了1000多萬通疫情排查電話，為防控工作節省了大量人力和時間。
新燁一家人
新燁表示，這些項目和KPI無關，又是在春節放假時產生的需求，但大家自願參加的熱情卻非常高，項目群裡的人越來越多。很多同事從大年初一開始，連續幾天工作到凌晨四五點。而正是在這樣的時刻，新燁對阿里的那句“土話”有了更深刻的體會：“ 一群有情有義的人，一起做一件有意義的事。”
黃紅玲說，疫情期間，心理諮詢師自己也會感覺到恐懼和焦慮，但心理諮詢這種利他行為帶來的成就感，卻能幫助自己剝離不良情緒。“我們從未像今天這樣緊密相連，休慼相關。”黃紅玲說。而這，也是新燁和他所在團隊成員們的感受。
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