文 | 《中國金融》記者報道
當下，新冠肺炎疫情的爆發對社會、經濟和企業的影響業已顯現——不僅改變了商業生態和人們的生活辦公方式，也在一定程度上加速了各行業的數字化進程。
面對疫情，多家持牌消費金融公司及時響應，為用戶開通綠色通道和提出推遲還款期、減免逾期利息等政策。作為河南省內首家且唯一一家消費金融公司——中原消費金融，不僅為一線戰疫人員捐贈愛心物資，還快速反應，藉助科技支撐力量發揮技術領先和金融便捷優勢，在解決當下行業痛點的同時進一步提升了服務質量和效率。
迎大考：疫情之下三方面行業影響凸顯
新冠肺炎疫情的爆發給消費行業造成衝擊的同時也讓消費金融行業感受到切實的壓力——短期內疫情對消費金融公司的影響不僅體現在業務經營層面還體現在風險管理、運營維護等方面。綜合來看，疫情對於消費金融行業的影響主要體現在消費需求下降、逾期貸款增加、風控難度加大三方面。
由於疫情防控形勢日益嚴峻，大部分企業延期復工，使得員工的收入在不同程度上受到影響，用戶的消費意願降低，使用消費金融的需求進一步下降，最終導致企業獲客難度加大。
其次，收入下滑也會影響到用戶的還款能力與還款意願，繼而出現逾期貸款增加的情況，對整個行業來說，不良率將會有所提高。
再次，疫情可能會加劇市場的混亂，這對風控提出了更高的要求，需要消費金融公司不斷提高反欺詐技術、升級風控體系來應對。
然而，在中原消費金融看來，這些影響是暫時或階段性的，消費金融行業長期向好的基本狀況不會因疫情而改變。對中國消費金融行業仍抱有樂觀的態度和信心。
快反應：發揮科技領先和金融便捷基因優勢
面對疫情，眾多消費金融機構不僅捐贈物資還積極響應政策號召實施延期還款，大力拓展的消費金融科技和線上業務作用得以凸顯。
中原消費金融在成立之初就致力於以科技創新驅動業務發展，經過探索確定了純線上運營的業務模式，在線下沒有物理網點，所以從服務客戶角度來講，影響是相對較小的。但是隨著疫情的蔓延和防控措施的升級，居民的消費意願有所下降，加之全國大部分地區企業復工時間延後，會影響到用戶的收入，這對公司的抗風險能力及貸後管理能力提出了新的挑戰。
公司積極響應國家及監管要求，多措並舉，發揮科技領先優勢和金融便捷優勢，在做好疫情防控的前提下，對疫情期間上班時間和方式進行了彈性安排，啟動遠程智慧辦公等；升級AI服務，普及疫情防控知識；提供7×24小時在線金融服務，讓用戶足不出戶即可獲得便捷、安全、優質的金融服務體驗。
此外，為了減輕受疫情影響的客戶的壓力，中原消費金融第一時間針對武漢地區及受到影響的用戶出臺了“差異性優惠”的政策，推出了延期還款、減免罰息等措施，並對貸後管理工作進行了調整。
施對策：彰顯科技力量祭出抗疫“組合拳”
在疫情防控中，中原消費金融的科技支撐力量為保障公司高效運轉發揮出了重要作用。
AI助力戰疫，精準服務客戶。疫情發生後，中原消費金融將AI中自然語言處理技術集成於智能機器人中，迅速完善了在線智能客服針對“疫情”相關問題的解答，有效提升了廣大客戶尤其是受疫情影響用戶群體的精準服務水平。
據瞭解，中原消費金融智能機器人7×24小時無間斷、無等待的客戶服務，不僅能夠保障自助業務的查詢與辦理，滿足用戶的業務需求，更能夠通過疫情防控知識解答。升級後的智能機器人可為客戶提供疫情介紹及疫情防護的各種知識與措施，還可以根據客戶輸入的個性化疫情問題，進行針對性地回答與解釋。使用戶在疫情面前減少恐慌情緒，感受科技帶來的溫暖。
遠程智慧辦公，讓服務從“家”到“家”。為保障公司員工的個人安全和用戶的信息安全，中原消費金融呼叫中心通過自身的技術，搭建了AICC（AIContactCenter）智能聯絡中心，開啟了遠程智慧辦公模式。
AICC不僅可以實現傳統呼叫中心的功能，還賦予了系統更多個性化、智能化的“本領”。中原消費金融坐席人員坐在自己的家中，只需要一臺電腦、一副耳麥，就能夠輕鬆操作呼叫中心CTI控制的全部功能，不受網絡類型和物理位置的限制，實現客服在家實時為客戶提供不間斷服務。
值得注意的是，該技術還有效保障了業務數據的安全，數據會實時同步至中原消費金融的數據倉庫，技術性與靈活性並舉。
除此之外，在同時有多名用戶來電的時候，這種智能路由的先進體系結構，解客戶所“急”。客戶輕鬆地自助選擇自己想要查詢的賬戶信息，讓客戶不在“門口排隊”，即時解決客戶問題，提升用戶體驗。
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