近日，网经社通过对“得物APP”（原毒APP）2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年得物APP（原毒APP）消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。
01、零售榜单参差不齐 得物APP获“不建议下单”评级
榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计117家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。
此外，获“不建议下单”评级的为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、得物APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA保镖商城、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、别样海外购、妈妈购、猎趣、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。
2020年元旦起，我们将对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是“得物APP”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“得物APP”共获得20次消费评级，16次获“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，1次获“建议下单”评级，需再接再厉，积极受理并及时反馈，加强用户的售后体验。
02、“得物APP”年度投诉数据
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“得物APP ”的用户主要集中地为山东省、浙江省、广东省、江苏省、上海市、北京市、四川省、湖南省、福建省、辽宁省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“得物APP”的用户中男生的占比为71.831%、女生的占比为28.169%。另外，用户投诉“得物APP”的消费金额都集中在1000-5000元区间，500-1000元区间,占比分别为43.662%、26.761%。
03、典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“得物APP”存商品质量、退款问题、退换货难、发货问题、售后服务、霸王条款等问题。
“毒APP”被指质量问题 售后困难
肖先生曾表示他在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞罗那之夜球鞋），价值1392元（现平台价格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照，未进行打球等激烈动作，没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时，发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面开裂严重。
在发现问题后，肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回电称“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重，也相信确是球鞋本身的问题。但是，毒App只是一个球鞋鉴定平台，对方是一个个人买家，您所购买的鞋子是2015年款，我们检验为真就已尽到平台义务，个人卖家更是不具备三包能力，因此您的鞋子无法进行退换货。只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后，肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通，但对方都在反复强调平台和卖家都没有三包责任，并在肖先生提出投诉申请时，竟同意他去消协投诉处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，“商品质量差”仍然是整个炒鞋市场的痛点之一。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少劣质甚至假鞋混迹其中。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。她建议消费者在选择平台上的个人买家购买鞋类等服饰的时候，一定要事先看好平台或买家的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务；要求经营者给予更长时间的无理由退货，给予一些售后的服务。
“毒APP”出售商品寄货被拒 售后困难 回复：处理中
骆先生于2019年12月4日出售了一件衣服在“毒app”平台上，订单号为1119120477839553。
由于我人在海外，所以我咨询客服如何在海外寄件我的商品回中国。但是毒app的客服告诉我不能从海外直接寄件给他们，而且商品必须在36小时发货，不然的话就好扣除我500人民币的保证金。如下几点是我投诉的理由：1. 商家让我邮寄给国内家人再由我家人寄给商家，但是这样的话也肯定过了36小时，扣除我的保证金。2. 我询问直接从海外寄给商家是否可行。他们回答会有可能被海关扣留没有这项服务。但是我寄回国给自己家人也有风险被海关扣留。 3. 既然他们不处理海外的单子我要求他们取消我的订单并退我的保证金，但是不让我退。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“毒app”发来反馈称：投诉专员已与买家致电，但未联系上。
“毒APP”疑商品质量问题 售后未能处理 回复：已处理
穆女士于2019年11月13日在“毒app”上购买了一双aj黑脚趾低帮 价值869元，订单号为1119111348464055。
结果回来穿一个月鞋子坏掉了，联系客服，说什么鞋子是消耗品，让我去维修，我不同意，然后把我推到客服专员那里，专员联系我，说赔付我 80元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“毒app”发来反馈称：核实平台投诉专员以与您致电，沟通协商。考虑到您的用户体验，协商相应方案，很遗憾，双方协商不一致。
此外，获“谨慎下单”评级的为：亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物说、每日优鲜、美乐乐家具网、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、贝贝、聚美优品、华硕商城、莎莎网、微盟、微店。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
2月17日，网经社宣布启动“春雨行动“计划，出台三项举措：首推“全国中小电商扶持计划”、启动“抗疫情 护消费电商消费专项调查”、上线“新冠肺炎物资供需发布公益平台”。加之此前“百家电商抗疫播报行动”和“疫情大数据查询平台”，形成了从资讯播报、数据查询、物资对接、扶持政策、专项调查等“五位一体”全方位的综合服务体系。涉及电商包括京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、网易严选、蜜芽、贝贝、寺库、途虎养车、阿里巴巴等零售电商；携程、同程艺龙、马蜂窝、滴滴出行、美团、饿了么、哈啰出行等生活服务电商；wish、亚马逊、eBay、敦煌网、考拉海购、洋码头、行云全球汇等跨境电商，及国联股份、慧聪、一亩田、卓尔智联、盘石等产业电商。
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