这个春节，来势汹汹的新冠病毒将身处旅游行业的人们冲击的疲惫不堪，旅游从业人员全体短暂性失业，纷纷在朋友圈调侃到“正月初一被官宣停业，正月十五又被官宣进入困难群体，没躲过初一也没躲过十五，实惨！”
疫情影响下的退改潮来袭，旅游业大生态没有一个环节幸免，据有关专家测算，2020年春假期间整个旅游业的直接损失高达5500个亿。
目前，疫情的紧迫信号尚未解除，各个旅游企业亦无法正常复工，“守得云开见月明”俨然成为全国各中小旅游企业的新时代愿景。旅行社奋起自救，采取一些行之有效的措施不仅可以避免不必要的经济损失，保存元气，而且还可以率先抢占市场先机。
一、复盘SARS经验，开展企业自救
2003年的非典，发端于2002年11月，并于2003年7逐渐消弭，疫情长达半年之久。与这次新冠疫情雷同的是，03年的SARS爆发于五一黄金周期间，对于旅游行业来说，五一黄金周应该是旅行社挣得盆满钵满的旺季，相对比的是旅游市场一片愁云惨淡，据有关数据显示，03年因SARS影响旅游收入下滑11%，较03年之前10%的增长速度相距甚远。但在04年，旅游业呈现了“报复性”增长。
每一个旅游从业人员都清楚，胜利就在前方，殊不知通向胜利的道路如何开辟？
①加强员工业务素质提高，凝聚企业核心竞争力。
普遍情况下旅行社每年只会在年底淡季时期对在岗员工和导游、领队进行业务素质培训。新冠疫情爆发，使很多旅行社不得不停业，安排员工居家待岗，在旅游业务全线停滞的情况下正好可以利用这段难得的相对空闲时间，对待岗员工特别是产品销售，OP计调，导游，领队进行业务素质和法律素养的培训。
以前的企业组织的集中培训大多是走走过场，培训质量欠佳。在遇到游客投诉和执法机关检查时，员工常常以没有时间学习或者培训为借口力图逃避责任，严重的会损害到旅行社的社会形象。因此加强员工的旅游法律法规意识的培训是十分重要且必要的。而旅游法律独角兽团队所做的事情，就是在疫情期间致力于旅游企业疫情期间的风险防控培训以及旅游从业人员的法律素养和法律意识的提升。
03年时期，上海中旅对旅行社的领队和导游进行可分批培训，主要内容是《旅游法》《合同法》等涉旅法律法规的讲解；除此之外，有的旅行社还进行了导游课比赛和普通话、外语过级测试，加强对导游业务水平和文化素养的培训；又如新冠疫情期间，某些旅行社通过随团领队，筹集医疗物资无偿捐赠，这不仅仅是一次社会公益，也是一次收效良好的社会宣传，亦是凝聚企业骨干员工的有效方式。
②降支节流，开拓市场。
疫情期间，旅行社损失惨重，经费紧张，各旅行社不得不想方设法节约开支。03年非典期间，贵州多数旅行社辞退了临时性的聘用人员；上海大众旅行社封存了20辆进口的豪华旅游大巴，目的是节省大巴车养路费、保险费等该开支。接着又停止了旅游广告宣传支出。
在降低企业运行成本的同时各旅行社还加强对旅游客源市场的分析与调整，中信旅游集团有限公司的主营业务是A市场，在非典时期，利用空闲时间开辟了东南亚和欧美的市场。
③加强危机公关，创新营销手段。
新冠疫情期间，也正是旅行社进行公益宣传和危机公关的最好时机，回想2020年大年初一，有两个重磅消息，一个是文旅部下文暂停机票+酒店业务，另一个是“《囧妈》免费网播，引发无数网友热泪盈眶”。关于《囧妈》免费网播的背后故事，不在本文详述，笔者在此想表明的是，公益事业做好了也是一种宣传，而且这种效果非常的可观。
03年非典时期，联想、伊利、中国移动通讯纷纷借助非典的特殊机遇大行捐助活动，可以看出在非常时期利用公益活动借媒体造势所达到的自我宣传效果是显而易见的，其公关投入将在很长时间內不断获得正面的形象收益。中国的旅行社想要进入主流社会就需要发出自己的声音向社会表明自己是一个成熟负责有担当的企业。如果能在这个非常时期抢占公益宣传的先机，就能及时赢得市场民众的信任，建立起良好的企业口碑，那么在形势好转时将会获得超额的回报。
④妥善处理退单投诉，增加客户粘度。
在这点上途牛、携程等OTA平台深谙客户发展之道，率先宣布，将为消费者提供“无损退订”的服务，并先期为消费者垫付退改费用，同时携程还启动了2个亿的重大灾害保障金。虽然OTA这波操作被广大供应商所唾弃，但是我们旅行社应该学习的是这种服务理念，一切以客户为中心的理念。
旅游者也很清楚不可抗力的法律责任，但是面对退单退赔，需要工作人员的耐心处理和沟通。旅游者要的不是无损全退，而更多是旅行社的诚恳态度，透明的损失依据，以及公正合理的解决方案。
因此，妥善地处理游客投诉，维系客户关系，增加客户粘度是旅行社能否抢占市场，决定其市场地位的关键。
二、依靠政策倾斜，准备重整旗鼓
对于成都市辖区内的旅游企业来说，无论是四川省人民政府印发的《关于应对信息冠状病毒疫情缓解中小企业生产经营困难的政策措施》，还是成都市人民政府印发的《有效应对疫情稳定经济运行20条政策措施的通知》，还是财政部、税务总局发布的《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》，还是《文旅部办公厅关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》等等，都体现出了国家对中小旅游企业的政策帮扶。我们相信政府的救助措施不会止步于此，但是更多是需要旅行社自己的努力和行动。
突如其来的疫情，再次暴露了旅游行业的脆弱性，但是旅游行业的生命力是顽强的，诚如王国维先生所言，旅游从业人员也应当具备这三种品行，第一是“昨夜西风凋碧树，独山高楼，望尽天涯路”的执着，第二是“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”的坚韧，第三是众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处的专注。在段特殊的时期里，旅游业“熬”等春天，更在等着反弹后的再出发。
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