從效果上來說,我們要使客戶成為永遠的客戶,而不是隻來一次。
案例：
如果你有機會去臺灣旅遊,我建議你參觀一家書店,這家書店的名字叫做誠品書店。
誠品書店是全亞洲第一名的書店,連日本三省堂都沒有他們做得好。誠品書店的吳老闆非常用心。我們一家四口,我、我太太和我的兩個女兒,都是誠品書店忠實的客戶。
這家書店是24小時營業的,半夜裡如果你睡不著覺也可以去那裡看書。書店的地上不是地毯,不是水泥地,不是瓷磚,全部用的是實木地板,而且清洗和打掃得非常乾淨。你可以坐在地上看書。
這是一個複式商店,裡面有咖啡,有油畫,還有音樂。裡面的油畫是又掛又賣,咖啡可以喝,還提供很簡單的三明治,到處擺的都是花。一天24小時都有音樂,有時候是輕音樂,有時候是古典音樂,有時候是熱門歌曲,有時候是流行歌曲。
這家書店週一、三、五的下午兩點到五點有名人講座。他們還有視聽教室。
最難得的是,你只要講得出一本在世界上任何地點已經出版的書,他們都會想盡辦法找給你,所以,在英國工作的我的大女兒,在臺北的小女兒,在高雄的太太,在上海的我,雖然在不同的地方,但我們都是誠品書店的忠實客戶。我們只要把我們家的信用卡號碼告訴他們,然後籤個名,講出一本書的名字,他們就會在世界各地幫我們找出來。
我們一家四口會永遠是他們最忠誠的客戶。我想可能我女兒生了孩子,也將是他們的客戶,這就是永遠的客戶。這樣的書店,試問國內大陸有嗎?客戶不是隻來一次,是永遠的客戶。
案例：
2007年7月,我到湖北宜昌出差,住在國賓花園酒店。那天晚上,我到得很晚,洗臉的時候發現洗臉盆的水下去得很慢,我猜可能是下水道堵塞了,但是天已經很晚了,我不想打攪,所以沒有打任何電話。
第二天一大早出門時,我對大堂裡的一個員工說:“我住在幾樓房間,我那個洗臉盆裡的水下得很慢,你們幫我看一看。”他說:“先生,您放心。”
當我晚上回來正要開門時,酒店的一位服務員恰好從我旁邊走過,她看到我,就問道:“您是這個房間的客人嗎?”我說:“是的。先生,您那個洗臉盆的下水道,我們已經疏通過了。”我說:“哦,謝謝。”“您那個浴缸的下水道,我們也檢查過了。”我說:“謝謝。“今天晚上應該沒有任何問題,有問題您打電話通知客房部。”說完後她就走了。
我打開房門進去,發現枕頭上放了張卡片,原來是一封致歉信信是這樣寫的：
在信的結尾處,總經理陳瑩還簽了名字。這說明他們領導對服務中的疏忽是非常重視,及時地採取了補救措施,員工的執行力也很強。所以我決定以後去宜昌出差,還住在國賓花園酒店。
現在許多酒店不是這樣。你到大廳裡給服務員說:“小姐,我住幾樓幾房,我的那個洗臉盆流水很慢。”她會說:“先生,洗臉盆的水都是慢慢流的啊。”或者說:“慢慢流的話,你就多等一會唄。”服務員要是這樣回答的話,客人就再也不過來了。
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