从效果上来说,我们要使客户成为永远的客户,而不是只来一次。
案例：
如果你有机会去台湾旅游,我建议你参观一家书店,这家书店的名字叫做诚品书店。
诚品书店是全亚洲第一名的书店,连日本三省堂都没有他们做得好。诚品书店的吴老板非常用心。我们一家四口,我、我太太和我的两个女儿,都是诚品书店忠实的客户。
这家书店是24小时营业的,半夜里如果你睡不着觉也可以去那里看书。书店的地上不是地毯,不是水泥地,不是瓷砖,全部用的是实木地板,而且清洗和打扫得非常干净。你可以坐在地上看书。
这是一个复式商店,里面有咖啡,有油画,还有音乐。里面的油画是又挂又卖,咖啡可以喝,还提供很简单的三明治,到处摆的都是花。一天24小时都有音乐,有时候是轻音乐,有时候是古典音乐,有时候是热门歌曲,有时候是流行歌曲。
这家书店周一、三、五的下午两点到五点有名人讲座。他们还有视听教室。
最难得的是,你只要讲得出一本在世界上任何地点已经出版的书,他们都会想尽办法找给你,所以,在英国工作的我的大女儿,在台北的小女儿,在高雄的太太,在上海的我,虽然在不同的地方,但我们都是诚品书店的忠实客户。我们只要把我们家的信用卡号码告诉他们,然后签个名,讲出一本书的名字,他们就会在世界各地帮我们找出来。
我们一家四口会永远是他们最忠诚的客户。我想可能我女儿生了孩子,也将是他们的客户,这就是永远的客户。这样的书店,试问国内大陆有吗?客户不是只来一次,是永远的客户。
案例：
2007年7月,我到湖北宜昌出差,住在国宾花园酒店。那天晚上,我到得很晚,洗脸的时候发现洗脸盆的水下去得很慢,我猜可能是下水道堵塞了,但是天已经很晚了,我不想打搅,所以没有打任何电话。
第二天一大早出门时,我对大堂里的一个员工说:“我住在几楼房间,我那个洗脸盆里的水下得很慢,你们帮我看一看。”他说:“先生,您放心。”
当我晚上回来正要开门时,酒店的一位服务员恰好从我旁边走过,她看到我,就问道:“您是这个房间的客人吗?”我说:“是的。先生,您那个洗脸盆的下水道,我们已经疏通过了。”我说:“哦,谢谢。”“您那个浴缸的下水道,我们也检查过了。”我说:“谢谢。“今天晚上应该没有任何问题,有问题您打电话通知客房部。”说完后她就走了。
我打开房门进去,发现枕头上放了张卡片,原来是一封致歉信信是这样写的：
在信的结尾处,总经理陈莹还签了名字。这说明他们领导对服务中的疏忽是非常重视,及时地采取了补救措施,员工的执行力也很强。所以我决定以后去宜昌出差,还住在国宾花园酒店。
现在许多酒店不是这样。你到大厅里给服务员说:“小姐,我住几楼几房,我的那个洗脸盆流水很慢。”她会说:“先生,洗脸盆的水都是慢慢流的啊。”或者说:“慢慢流的话,你就多等一会呗。”服务员要是这样回答的话,客人就再也不过来了。
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