你在高鐵上買過盒飯嗎？我買過，花了45塊買了份梅菜扣肉套餐，但它的味道實在不值這個價。
如果高鐵像飛機一樣提供午餐或晚餐，但需要購票時多付20塊，你願意嗎？
回答這個問題之前，我們先來看一個真實案例。
在美國航空業，競爭非常激烈，航空公司眾多，既有美利堅航空、聯合航空、達美航空等大型航空公司，也有西南航空、捷藍航空等很多廉價航空公司。由於廉價航空公司的競爭，幾乎所有的大型航空公司都被迫大幅削減成本。
21世紀初，在美國的國內航班上，大多數航空公司為了削減成本都已不再提供免費午餐或者晚餐。如果乘客希望吃飯，則需要自己花錢購買（這就和中國的火車一樣，乘客想就餐是要自己花錢買盒飯的）。
面對整個行業的激烈競爭，當時美國著名的大型航空公司之一大陸航空就在考慮是否繼續提供免費餐食。如果大陸航空繼續免費提供午餐和晚餐，顧客肯定會比較滿意（因為大多數航空公司都已不再提供免費餐食）。
但是，這麼做的話，對於一家大型航空公司來說，成本也很高：一份餐食僅以一二十美元計算的話，每年幾千萬名的乘客量，就需要幾億美元的成本。怎麼辦？到底要不要繼續提供免費的餐食？一邊是顧客滿意度，另外一邊則是成本。
經過大量的深思熟慮，大陸航空最終決定繼續保持免費的餐食。那麼，面臨其他航空公司的低成本競爭，如何應對？大陸航空決定，重新聚焦商務乘客。
原來，大陸航空經過大量的市場研究發現，航空市場上乘客可以分為兩種：一種是商務乘客，他們是為單位因公出差，其旅行費用是可以報銷的；另外一種則是家庭乘客，他們是為了家庭的旅遊度假而出去玩的，自己承擔旅行費用。
很顯然，與家庭乘客對價格比較敏感不同，商務乘客對機票價格不太敏感（反正單位可以報銷），而由於經常出差的原因，他們對服務則非常敏感。
舉個例子，如果你為公司出差，請問你是否願意買最便宜的廉價航空公司的機票？一般不願意，因為最便宜的票價往往也意味著不好的時刻（例如早上6：30起飛）或者不太方便的機場（例如北京的南苑機場）。
假想是早上6：30起飛的航班，雖然比別的航班便宜一些，但那意味著你凌晨4點左右就要起床，4：30就要出發，以便5：30趕到機場辦理登機手續。
很顯然，大多數人不願意為單位那麼省錢，反正一般來說單位的出差政策是經濟艙機票都可以報銷。
於是，在發現了商務乘客對服務敏感而對價格不太敏感的特點之後，大陸航空決定把目標市場聚焦於商務乘客，並決定繼續保持免費的餐食。
這對商務乘客具有極大的吸引力。設想一下，面對提供免費餐食的大陸航空公司（票價高20美元左右，以覆蓋它提供免費餐食的成本），以及不提供免費餐食的其他航空公司（票價低20美元左右），請問商務乘客會選擇哪一家航空公司？
反正機票可以報銷，大陸航空公司航班上可以免費吃一頓飯，而其他航空公司航班上沒有免費餐食，還得自掏腰包買一個三明治，冷冰冰的並不好吃（該三明治的費用還往往無法報銷）。
所以，面對眾多航空公司，如果航班時刻差不多，即使大陸航空的票價高20美元左右，大多數商務乘客仍然更喜歡選擇提供免費餐食的大陸航空公司。
在之後的連續幾年時間裡，大陸航空公司的顧客滿意度大幅提高，業績也大幅上漲。
故事讀完了，再回到剛開始的問題。如果你是高鐵運營商，你願意嗎？如果你是消費者，你願意嗎？
作為消費者我願意，多花20塊就可以吃45塊的午餐，可以接受。
如果我是運營商，就得測算一下了，45塊的午餐能賣多少錢，每張票加20塊多收多少錢，哪個收入高。當然問題不止這麼簡單，還要考慮準備多少餐等等一系列的問題。
回到咱們物流行業，“免費午餐”和“送貨上門”其實是一樣的，都是提高客戶滿意度的一種增值服務。如果免費提供送貨上門服務，客戶滿意是肯定的，但相應的物流企業的成本也會增加，讓本就越來越高的成本雪上加霜。
就專線而言，大多數是不免費提供“送貨上門”服務的，要麼發貨前商量好送貨費用直接加到運費上，要麼貨物到目的地後客戶去自提，如果要求送貨上門則另外收費。
把送貨上門的成本轉嫁到客戶身上有多難？
很難。
因為你漲價，別人不漲價，客戶就會流失。就像921那段時間，大家都希望漲價，卻都處於觀望狀態，最後運價依然如此。
所以，大家都知道送貨上門是提高客戶滿意度的一種方式，但要想攤銷成本就得漲價。漲價？不漲價？老闆們又開始糾結了。現在的狀況就是維持現狀，客戶要求送貨上門就另外付費。
有沒有那麼一天，送貨上門是一種默認的服務，就像快遞一樣？而運費相應的增加。作為客戶，為了省麻煩，他應該會願意多付費用的。畢竟你不送，他就得自提。
時代在改變，客戶也在改變，為客戶服務的物流企業也應該隨之改變，不然肯定會被淘汰。就好比90年代的時候，是客戶求你幫他運貨，現在是你求客戶把貨給你運。
話語權已經改變。
互聯網時代，信息越來越透明，客戶找到你已經不是件難事，現在最關鍵的是誰提供的服務好，誰提供的服務方便。
所以，練內功吧，把自己的功夫練到家，無論時代怎麼改變，你都不會輸的。
比如客戶已經選擇線上發貨了，那你就必須選擇上線開店。
如何線上開店？物優網已經為每家物流企業的每個網點準備好房間，只差你來佈置店面。
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