“客服”从客人踏进店门前开始
这是我在一家咖啡店内受到的服务。这家店开张至今已经超过一年，但某些时段仍然一位难求，店门口常会大排长龙。许多客人都是因为[无论如何都想要试一试]、[是特地来这里的]，所以不讨厌其烦地等候空位。
店门口放了几张椅子，但仍然有许多客人站着。那天，店员也告诉我[可能要等一个小时]，但我朋友无论如何都想进去用餐，因此虽然天气很冷，但我们还是决定等。
这家咖啡店内的创意料理很受欢迎。但到底为什么会有那么多人愿意等？我一边排队，脑子里一边思考着这个问题。但风越来越大，身边也觉得越来越冷，正当我开始不耐烦，心想[不知道还要等多久]时，却发现前面那些坐在椅子上等待的客人身上盖着毛毯子。女人坐着时，脚很容易变冷，有一条毯子的话，应该会好很多。
正当我希望可以早点排到椅子座位上去等时，店家开始发暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外，我们也发到了。小小的暖暖包，让人的心里也温暖起来，那一刻，让人觉得等待不再那么辛苦，反而变成进入餐厅前的一种乐趣。
客服工作可以分为前服务、正服务和后服务。餐厅的客服通常都是从客人走进餐厅的那一刻开始，也就是以[正服务]为中心，但也包括在客人离开后，寄感谢信或问候信等促使客人再度光临的[后服务]。
但在前面谈到的那家咖啡店的案例中，他们在客人走进餐厅以前，就是提供了[前服务]。
基本上，客人都不喜欢等。即使排了队，也可能中途[落跑]。刚才介绍的那家店对待特地远道而来的客人，贴心地提供了毛毯和暖暖包的服务，减少客人等待时的负担。服务业必须随时思考[客人有什么需求]。
中式餐厅利用绝妙的时机吸引客人进门
任何一家店的店门口给人的印象十分重要。客人往往凭第一印象决定要不要走进一家店，所以，有关餐厅内的所有情报都必须集中在店门口。可以把餐厅布置得很有气氛，或是放一些引人注目的饰品，用各种方法吸引客人的注意力。
但是，无论再怎么布置，只有人能够散发出活力。例如，请大家回想一下傍晚时分，百货公司食品市场的情况。[欢迎光临，这是今天的特价品呦！]等招揽客人的叫声往往可以吸引顾客，增加活力。餐厅也可以活用这种方法。
东京新桥的商业街上有许多餐饮店。某一天，午餐时间过后，我突然被小巷子里某一家中餐店的午餐菜色吸引，便驻足仔细看店头的菜色样品。
结果，餐厅的玻璃门打开了。一位身穿围裙的女人满脸笑容地探出身子，向我打招呼：[请进来看看]。当时我楞了一下，[咦，我还没有决定要在这里吃……]却不知不觉地被打开的店门吸引，走了进去。
由于我觉得这个女人很有吸引力，在我坐下来后，也不经意四观察着她。那家中餐店的一楼座位较少，只有这个女人和另一位年轻女人在跑堂。她用中文和厨房的工作人员大声说话，我就在想，她会不会是老板或老板娘。
她在负责入口附近收银台的同时，还不时地注意着玻璃门外的情况。
原来如此。当她发现路人停下脚步，看[今日午餐]的菜色样品时，就会主动上前迎接，对客人说：[里面坐]。路人并不知道店里的人正在看他，所以，当他正看着菜单犹豫时，这个女人就在绝佳的时机上前打招呼。
在我吃饭的30分钟内，她主动走出门外向四位客人打招呼，只有一个人摇摇头，转身就走了。也就是说，她的成功率75%。如果她没有主动上前打招呼，其它三个人可能也不会走进店里。
由于店内的座位并不多，所以想必她在走出去想客人打招呼之前，会先观察店内的情况。帮客人点菜、端菜、结帐，然后再出去向客人打招呼，请客人走进店里——她一个人扮演着多重的角色。我不得不佩服这个女人的能干。
招牌[奶奶] 对带着婴儿母亲的体贴
我家附近有一家烤肉店，这家店的最大特色，就是收银台旁的招牌[奶奶]。这位奶奶已经把店交给儿子和媳妇经营，但她退而不休，至今仍然扮演着招牌[奶奶]的角色。这家餐厅很受家庭顾客的欢迎，有一天，当我去用餐时，刚好也有一桌家庭顾客。一对年轻的夫妇和出生不久的婴儿，以及看起来像是外祖父母的老夫妇坐在旁边。年轻的母亲让宝宝躺在手推车里，一手摇着手推车，用另一只手夹菜吃。
[奶奶]看到这位年轻母亲后，走过去打着招呼，说：[宝宝睡得真熟]。并主动提出[我来帮你摇]，就开始要推车。年轻母亲心存感激地开始专心用餐。
我们感受到这位奶奶的细心和用心，也在愉快的心情下即将结束用餐，这时，[奶奶]又来到我们这一桌，帮我们倒茶。她多年的经营经验和直觉，让她随时把握着客人的行动和心理，也十分了解客人的需求。恰到好处的应对让客人产生一种 [即使不用说，老板娘也了解] 的安心感和信赖感，深深地吸引了客人的心。
巧妙问出客人喜好( 确认客人的喜好 )
有一天，我被挂着[关东煮]招牌下的小料理店，其午餐菜色所吸引。
在店门口的黑板上，写着关东煮定食、烤鱼定食。我拉开拉门，微胖的老板娘嘴里说着[欢迎光临]，迎了出来。那家店面很小，只在吧台前有七、八个座位。
我第一次在这家店吃饭，就点了烤鱼定食。午餐附酱菜、什锦蔬菜和味噌汤，都很有[妈妈的味道]。除了美味，更令人感到窝心。
那天的天气很冷，关东煮定食也很受欢迎。当客人点关东煮定食时我发现老板娘和他们的对话有以下三种模式：
（1）[关东煮要点什么？]
（2）[今天的萝卜炖得很入味喔！]
（3）[我帮你配好不好？有没有什么不爱吃的？]
不知道各位觉得这三种问话方式如何？
（1）是很普通的问法，老板娘和客人之间保持着一段距离。
（2）一定是当天最拿手的菜色。老板娘希望每位客人都可以尝到她的拿手好菜。
（3）老板娘和客人之间建立了信赖关系。
我去了几次后，和老板娘也熟了起来。有一天，我点了关东煮。老板娘抬头问我：[我帮你配好不好？你吃不吃竹轮鱼板？]当我听到[竹轮鱼板]时，条件反射的拼命摇头。老板娘从我这个动作中，似乎了解了我不喜欢吃的东西。也或许是她觉得我应该爱吃竹轮鱼板吧。但是，我看到她也问其它的客人：[我帮你配好不好？你吃不吃竹轮鱼板？]我就想[竹轮鱼板会不会是今天炖得最入味的？]但为什么不是萝卜，而是竹轮鱼板呢？
于是，我就问老板娘其中的道理，老板娘回答说：[竹轮鱼板里吸收了各种材料的味道，喜欢吃的人很喜欢，但不喜欢的人根本不想吃。所以，大家对竹轮鱼板的喜好特别明显。] 原来如此。当老板娘帮客人搭配时，对于客人好恶分明的竹轮鱼板，会特地地问道：[你吃不吃竹轮鱼板？]了解客人的反应。
如此一来，即使无法记住每个客人的喜好，也可以根据当时的情况进行判断。由于老板娘问话时都会面带笑容，所以，客人也能够轻松地回答[好]或是[我不要]，彼此进行轻松的沟通。
特地为病童煮粥的老板娘
我和一位朋友，以及她的两个孩子一起去二天一夜的旅行。我们决定在外面用餐，于是就前往旅游书上介绍的一家附有露天温泉的料理茶屋。不知道是不是因为白天玩得太累的关系，朋友读小学一年级的老二显得很没精神，没什么食欲，于是，就帮她点了一些清淡的食物。
虽然料理端上来了，但她却完全没有有吃，脸色也很苍白。我朋友慌忙带她去了厕所，小孩子可能发烧了。送菜上来的店员很担心，还告诉我们：[我去拿冰毛巾过来。]然后，利落地铺好坐垫，建议小孩子躺下来休息。
这时候，我们无心再用餐，万一小孩子高烧不退，可就麻烦了。我问了店员药局在哪里后，立刻跑出去买药。
小孩子吃了药后，休息了一下，感觉情况好多了。老板娘立刻帮我们换茶，并关心地问：[情况怎么样？有没有关系？让小孩子好好休息一下吧。]看到小孩子完全没有吃那一份料理，就问：“要不要帮她煮一碗稀饭？”
我朋友不好意思太麻烦，就婉言拒绝了，但老板娘很坚持：[粥比较好消化，小孩子应该可以吃。如果她不想吃的话，就剩下来好了。]于是，我朋友盛情难却地接受了老板娘的好意。
不久，粥就端上来了，小孩子也坐了起来，慢慢地喝着粥。我们终于放下心里的一块大石头，也对店家亲切的态度充满感激。
当客人带小孩子外出时，万一小孩子生病、受伤，或是遇到以外时，往往会不知所措。店员的细心和关心就会给客人很大的帮助，也可以使客人恢复冷静。
( 但是必须注意餐厅三禁：不可拿药品给客人吃 )
当客人身体不适时，主动改变菜色的主厨
这是我一位开内衣店朋友的经验。她在进货时，逛了好几家店，陆续补齐她要的货，逛了几家知名的店后，再搭最后的一班巴士回来。总之，一整天都十分忙碌。
在她去进货的途中，看到一家法式料理店门口放着很多外卖的熟食。以前，她就经常注意到这家店。当她某一天终于走进这家店后，就变成了那家店的老主顾。那家店对料理装盘的用心，以及店员贴心的交谈，对每天辛劳工作的她而言，是可以充分放松的地方。
有一次，她隔了好几个月没去那家店，店员和她招呼后就问她要吃什么。
这时，她说：[我今天不舒服，但很想进来坐一坐……]店员看到她很没精神的样子，一脸担心并主动提出改变菜色。[外面很热，一定走得很辛苦吧。那我把前菜改成色拉，主菜也改用清淡口味的沾酱。]
这份细心让我这位朋友十分感动，当她吃完料理后，精神也很快恢复了。
或许，只有小店才能进行这种对应方式，但餐点是客人活力的来源。如果可以用这种贴心的服务让客人恢复疲劳，店家当然也会感到幸福。
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