你可能認為自己是個不錯的傾聽者，但如果讓與你一起工作的同事坦率地回答這個問題，他們會怎麼說？也許你能收穫驚喜，但更可能的是與你共事的人會說你需要在傾聽他人方面下功夫，甚至有些人會說你要在這方面下大功夫。

常識君|有話說

01 你是一名合格的傾聽者嗎？

在《值得信賴的顧問》一書中，大衛和查理列出了一系列傾聽客戶的良好習慣。我們認為這個清單對於傾聽你指導的員工而言是同樣重要的。

清單如下：

（1）用提問來澄清現狀

（2）傾聽不發聲的情緒

（3）傾聽整個故事

（4）會總結

（5）能共情

（6）聽出不同的地方，而非習以為常的地方

（7）嚴肅對待所有問題（不要說，“你不應該擔心這個”）

（8）準確定位隱藏的前提假設

（9）讓對方“現在發洩出來”，以免日後繼續積累

（10）問對方，“你覺得XX事怎麼樣？”

（11）讓對方一直傾訴（“你還想說點什麼”）

（12）持續詢問細節問題，搞清狀況

（13）傾聽時不分心

（14）首先集中關注對方的說法

（15）讓對方用自己的方式講自己的故事

（16）傾聽時站在對方的立場上

（17）問對方自己如何能夠幫忙

（18）在闡述自己想法之前問對方是怎麼想的

（19）對方說話時看著對方，而非盯著對方

（20）找出對方說的話和手勢姿勢之間的“相位一致性”（或不一致性）

（21）讓對方覺得自己是世上唯一重要的，你有大量時間來傾聽他們傾訴

（22）點頭或微笑，以示鼓勵

（23）剋制身體動作（不到處走，不抖腿，不擺弄紙巾）

上面的測試有多少你能通過？你的團隊成員認為你能通過多少？問問他們，你可能會對他們的回答感到驚訝！

02 積極傾聽在職場非常重要

積極傾訴是一種能力，能夠接收到、準確定位、精準回應對方感情表達的能力。積極傾聽是一種弱化對抗性的技巧，能夠通過互通感情來進行調解。

當團隊領導採用積極傾聽的方式，團隊成員會感到自己被理解，這點讓他們更自由地探索自己的感受，表達自己的觀點，減少對抗行為。積極傾聽的效果還包括給對方以安慰，建立並促進彼此信任和融洽的關係。

我們都希望自己被傾聽。特別需要強調的是，積極傾聽在職場要比生活其他方面更加重要。職場生活中的公司員工，如我們所觀察到的，珍視自己的自主權，痛恨被指揮做什麼或者怎麼做。他們或許可以接受工作指導，但僅在自尊不受威脅的情況下才能接受。員工願意接受別人的觀點，但一般是在自己發表觀點之後。

員工在業務工作紀律方面都能接受過強大訓練，一般都喜歡使用情理分離、邏輯分析的表達方式。但是他們和其他所有人一樣，都有個人情緒；對於發生的事情，除了刻板的專業意見，還有個人感受。作為團隊成員，員工常常認為表達個人感情是“不專業”的。這點別被矇蔽。

你可能觀察到（或疑心）團隊成員對於某項工作有情緒。一般來說，把個人情緒說出來能夠幫助消除誤會，繼續建設性的討論。員工有了自己的聲音被聽到，自己的意見被諒解的經驗，能夠出發建立團隊領導和團隊成員之間的信任關係。

當你積極傾聽的時候，你嘗試理解員工的感受或者他傳遞的信息。然後，你把對信息的理解用自己的話說出來，告訴對方以確認是否正確。你不是傳遞自己的信息，而是反饋你認為員工釋放信息的含義。積極傾聽就像其他的技能一樣，可以在實踐中學習提高。

03 幫助你積極傾聽的三個步驟：

1.問問題，鼓勵對話

一般工作指導討論環節，大家都覺得很難在敏感環境中明確表達或直白交流自己的感受。作為團隊領導的重要職責之一就是讓員工分享自己的問題和對問題的感受。

展開一場對話的方式之一是問問題，尋求澄清事情，並表達員工觀點的尊重。通過問問題你不僅能夠更多地瞭解員工的所思所想，而且能成功表達自己對他人意見的關心。精心挑選和構思的問題可能讓你們的關係有飛躍式的發展。問題本身可以是開放式的，也可以是閉合式的。

設計開放式問題是希望基於一個廣泛的話題，引導各種回應。提出開放性的問題意在鼓勵員工就需求、希望、問題等延伸開去，詳細說明，這些問題不能簡單用“是”或“否”來回答。

例如：“每季度開次組會，這樣是否符合你地需求？”和“哪種會議計劃更符合你的需求？”前者是封閉式問題，後者是開放式的問題。

使用開放式的問題鼓勵員工分享想法、感受和觀點。這樣做你能更好地瞭解員工真正看中的是什麼。

2.有意識地傾聽，對相撞、問題或要求做書面筆記

如果你因為之前就同樣問題與談話對方多次會面，已經知道對方要說什麼了，那麼可能就不會積極傾聽了。你的思緒會飄蕩，對方還沒說完就已經在構思回答了。

請嘗試讓自己與同事之間的會面或工作指導不被打擾。拿著紙筆聽對方說話。做筆記能夠傳達你真切關心他人的處境，筆記也能幫助你記錄會談，總結之後待確認的要點。但是，不要矯枉過正。寫下太多東西也可以被解讀喂對說話的人不感興趣，向對方傳遞出過分形式主義的印象。

3.對員工的現狀、問題或要求進行總結並用自己的話複述

你的同事在討論的某個時點，可能會面對你，然後問：“好了，現在你明白了嗎？”向對方確認自己聽明白並表達共情的絕佳方式就是總結對方說的內容並用自己的話說出來。你可能說：“讓我確定一下聽到你說的話，確保自己聽的是對的。”或者“如果我理解的對，你需要我幫你一起完成下週五組會要報的項目，是不是這樣？”

用自己的話複述對方說話的內容，向對方確認自己已經聽進去了，對於積極傾聽而言十分重要，因為這種複述是種檢查，確保你在結束對話的時候已經真的知道對方想說什麼。但是，如果你事無鉅細地重複，只會換來同事的煩躁、疑慮和憤怒。當對方問“現在幾點了”，不要回復，“我聽到你問了時間！”

小心自己做出反應的方式，或者要不要做出反應。如果同事感覺自己被忽視、被鄙視、被攻擊、被誣陷，你就喪失了積極傾訴的效果。如果對方向你說明某個問題，你覺得困惑的話，那麼複述問題的方式是：“如果我理解得沒錯，你的顧慮主要是......”在這個地方，他要麼同意，要麼更正你說的內容。

如果你總結你所理解的內容，對方不同意，或者對方總結的內容你不同意，暫停一下，再重新表達自己觀點之前仔細傾聽。

本文為“管理的常識”（ID:Guanlidechangshi）原創，參考書籍《專業團隊的管理》，原書作者：帕特里克·麥克納 大衛·梅斯特s，整編：常識君。如需轉載請聯繫小編微信：479456594。