用戶滿意度和商業利益形成了一個蹺蹺板。
時隔三個月，滴滴順風車再次發生了司機殺害乘客的惡性事件，滴滴又站上了風口浪尖。案件的一個關注點在於，在案發過程中，滴滴客服的反應令人匪夷所思。
根據當事人反映，當天下午14:10和14:15，被害人兩次發微信給不同朋友求救，隨後關機。15:42，被害人好友致電滴滴詢問情況，滴滴反饋稱“1小時內回覆”。16:00，被害人的好友再次致電滴滴並報警。警察通過她的手機向滴滴表明身份，要求獲得司機詳細信息，但被滴滴以保護司機信息為由拒絕。直到晚上20:00，被害人的朋友才確認警方收到了滴滴發來的司機信息。在這5小時裡，如果滴滴儘早提供信息聯繫到司機，或許就能避免出現最終的結果。事件發生之後，滴滴客服在處置問題上的過失，也成為人們抨擊的焦點。
實際上，不只是搭乘滴滴，我們在日常生活當中進行消費維權或者售後服務也不可避免地要和客服打交道，但結果往往很難讓人滿意，為什麼和客服溝通就這麼難呢？
在討論客服問題的時候人們常說，現在很多公司將客服進行外包，交給專業的呼叫中心。在以往的觀念中，這種外包業務往往是“混亂”、“無規格”和“低質量”的代名詞，而如果改成公司自營，就會解決用戶的很多麻煩，因此客服外包也成了滴滴順風車事件中最為人深刻詬病的問題。
但事實上，中國的呼叫外包確實有一條屬於自己的專業化產業鏈，這可以有效地降低客服成本，效率也比較高。客服使用的呼叫中心，如今是典型的勞動密集型產業，主要成本來源於客服代表的培訓和管理，佔有全部成本比例一般都超過二分之一，呼叫中心會把這些成本分攤到通話中去，形成所謂的“單呼成本”，也就是每單位時間客服通話所需要耗費的成本，這一成本往往是以秒來計算的。
把客服的人工成本和建設成本統統施加在企業身上是不現實的，比如對於創業企業來說，它們連建設呼叫中心的能力都沒有，更不用說運營。所以，將客服外包給專門的企業是一種大趨勢。即使是國際著名的大企業，它的客服也是通過外包來實現的。在世界500強企業中，將一項或多項重要業務流程交給商業呼叫中心來完成的企業超過90%。從某種意義上來說，這個行業的規範恰恰是由外包建立起來的。
當然，作為勞動密集型產業，呼叫中心業務也不可避免地存在稂莠不齊的情況，比如這次滴滴事件之後被深挖出來的和君縱達，這是一家總部在上海、在全國多個地區都設有運營基地的呼叫外包公司。在公開的招聘信息上，這家公司對於“滴滴打車-接聽客服”的職務要求為“中專以上學歷，打字速度每分鐘30字”，幾乎沒有任何門檻，這和專業化的客服團隊似乎不相匹配。實際上，當客服外包變成一種層層授權的體制之後，一線客服所能做的極其有限，對人的要求自然也就沒有那麼高了。
很多人在和客服溝通的過程中，發現他們大多態度不錯，但說來說去，總是不解決問題，這次滴滴事件中，被害人的好友在向滴滴客服尋求幫助的時候，收到的答覆總是：“理解您的心情”、“您也消消氣”，對於乘客安全這種人命關天的問題，他們熱情、禮貌，但一問三不知。
為什麼他們一問三不知？因為沒有達到相應的權限。國內的客服往往採用“自運營+外包”的模式，兩者之間有一個層次分明的授權系統，外包公司掌握的一線客服是等級最低的一層，它所掌握的權限僅僅包含極少一部分賠償權限和投訴升級權限，在應對客戶投訴的時候（比如客戶要求提供滴滴司機信息），很多情況下投訴的問題都會超出權限，一線客服做不了決定，就需要將投訴升級，上報給高級客服，必要的時候還可以加急。高級客服權限比較高，對平臺的業務也很瞭解，但高級客服資源有限，因此一級客服上報投訴是有指標的，並非所有的投訴都能被高級客服接收，滴滴就有一定的比例限制。這樣責任傳導下去，客服體系就會顯得反應遲鈍。
那為什麼不直接向一級客服開放更多的權限呢？因為外包公司需要直接對接投訴的客戶，面臨一定的壓力，所以在協商好的權限下，一級客服會最大化地利用這些權限和資源，如果給予他們更大的權限，就會存在員工亂用權限的風險，委託企業的客服成本也會極大地提高。
員工要求放寬和培訓成本縮減也符合當下的現狀。絕大多數情況下，不是外包公司決定僱用什麼素質水平的員工，而是委託公司來決定，取決於他們對於客戶的重視程度。現階段，很多大型的呼叫中心都在往外圍遷移。在許多二三線城市，呼叫中心成為了一個地方爭相吸引的產業香餑餑，因為它能夠有效的帶動就業，當然很多情況下員工的素質和培訓是無法保障的。
在這裡，用戶滿意度和商業利益形成了一個蹺蹺板。客服外包的目的是節省成本，而且即使客服做得再優秀，對於當下來說也不能產生任何收益，只有淨成本。所有問題都會回到那個根本的問題：從概率的角度來說，商業模式也是遵循大數法則的，消費之後出現維權的可能性只佔少數，而只要大多數用戶的需求能夠得到滿足，企業就有存在的邏輯，這是用戶作為消費者的價值。然而在利益面前，企業應該如何看待用戶作為人的價值呢？
這真是一個艱難的選擇。我們可以看看世界上那些知名企業都是如何選擇的，比如說貝寶（PayPal）和亞馬遜（Amazon），如果單從大數法則和用戶作為消費者的價值來說，確實很難理解它們為什麼願意堅持，也許是因為企業精神，也許是為了增強用戶粘性、尋求二次消費，也許是因為法律制度健全完善，企業不敢不重視消費者的利益。但總之，有一點似乎可以確認：中國企業與世界巨頭的差距，應該就在於此。
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