10.17 「東營12333」2019年度第三季度東營市12333電話諮詢情況分析

2019年第三季度東營12333諮詢熱線共提供諮詢、辦事服務2.23萬次，比一、二季度分別增加0.48萬次、0.17萬次，人工接通率92.32%，位居全省第六。具體分析如下：

一、來電總體情況

第三季度總來電量25795個，人工接聽來電22214個，自助語音1342個，語音留言392個，放棄量1847個，綜合接通率92.84%。

按業務領域分析，就業創業類共接聽來電3065個，占人工服務總量的13.8%;社會保障類共接聽來電6375個，占人工服務總量的28.7%;人事人才類共接聽來電1600個，占人工服務總量的7.2%;勞動關係類共接聽來電2621個，占人工服務總量的11.8%；社會保障卡類共接聽來電8019個，占人工服務總量的36.1%；其他類533個，占人工服務總量的2.4%。

二、來電焦點分析

就業創業領域

本季度就業創業類諮詢主要集中在非師範類應屆畢業生檔案轉遞、就業報到手續辦理以及失業保險技能提升補貼申報、進度查詢等。

社會保障領域

本季度參保單位諮詢除傳統諮詢焦點比如社保開戶、單位網上申報系統的使用、 “三合一”登記外較多集中在社保繳費基數上下限諮詢上。市民個人諮詢主要集中在社保繳費信息查詢、社保轉移、社保權益記錄打印、靈活就業人員繳費申報等。

人事人才領域

主要集中在事業單位招考、企業自主評職稱、首屆東營市鄉村振興傳統技藝技能大賽等。

勞動關係領域

仍然集中在勞動合同解除、經濟補償金標準、最低工資標準、企業工資指導線以及勞動監察、勞動仲裁維權為主。

社會保障卡領域

本季度社保卡類諮詢增長明顯，主要集中在電子社保卡申領、社保卡刷卡異常情況處理、省內社保卡通用及註銷等。

三、來電服務種類分析

來電服務類別上：政策諮詢類8707個，占人工服務總量的39.2%，信息查詢類 7486個，占人工服務總量的33.7%，電話辦事類5754個，占人工服務總量的25.9%，其他類330個，占人工服務總量1.2%。其中電話辦事類辦理社保卡激活1840個、社保卡註銷1021個、社保卡掛失849個，社保卡信息更新2044個。

四、來電特點分析

第三季度全市來電呈現以下特點：

一是三季度電話增長明顯，來電內容相對集中出現三個諮詢焦點。第一個是受畢業季影響，非師範類畢業生檔案轉遞、畢業生實名登記報到、調整、改派和落戶等手續辦理諮詢較為集中。第二個焦點則是電子社保卡申領過程中異常問題的諮詢、處理。第三個省廳下發社保繳費基數通知後，針對該問題的諮詢較為集中。

二是人事人才類諮詢量小幅上漲，其他領域保持平穩。事業單位招考、鄉村振興技能大賽、首屆東營市鄉村振興傳統技藝技能大賽宣傳力度大，群眾關注度高，來電量有所上升。

三是電話櫃員業務量 增長明顯，受到群眾好評。

第三季度電話辦事總量達5754個，比一季度增長2911個，呈上升趨勢，主要集中在社保卡電話註銷、電話激活、信息更新等方面。

五、三季度12333工作動態

東營市人社局多措並舉全力應對12333畢業季諮詢高峰。針對高峰期來電數量猛增但是來電內容集中的特點，東營市人社局提前預判、多措並舉，確保服務質量不下降！

一是夯實隊伍基礎，積極增加諮詢員數量。7月份通過公益性崗位等形式增加坐席人員，擴充我市12333諮詢員隊伍。二是強化人員素質，開展專項業務知識培訓。重點培訓“高校畢業生檔案轉遞、畢業時就業報到手續辦理”等知識。三是廣開服務渠道，充分利用我局網站、12333自助語音等渠道分流人工諮詢壓力。檔案轉遞地址和電話等信息設置自動語音、在官網首頁設置飄窗專欄，醒目顯示《高校畢業生檔案轉遞說明》《2019年度非師範類畢業生實名登記報到、調整、改派和落戶等手續辦理有關事項的公告》等。四是輪流值班制度成功助力高峰應對。三季度60餘位值班人員共接聽來電3400餘個，佔到三季度人工接聽總量的15.3%。