當移動支付越來越便捷，手機端APP功能權限越來越高時，我們真正需要走入商家、櫃檯前去辦理事宜的機會越來越少，這是科技帶給我們的便捷。

01.

我個人已經許久未去過銀行，身上也許久未帶現金，而當需辦理的查詢、轉賬、理財和支付時都可以在智能手機上完成。

不得不說科技的進步確實帶給“年輕人”很大的便捷性，這裡我強調了“年輕人”是因為這些便捷，對於老年人來講也許並不方便。

昨天，因為卡片出現了“疑難雜症”去了一趟銀行進行處理。現在的銀行並非只有ATM機自助用來存取錢，還多了很多自助終端，辦卡片、修改賬戶資料、查詢信息等等很多都可以通過自助機器完成，結果導致銀行的櫃員只需處理必要業務，客戶個人也可以因自助系統的便捷而減少排隊等待的時間

。

然而，很多老年人仍然在排隊等待櫃檯辦理，他們在面對ATM機時依然無法學會使用，有的是因為視力問題、有的是因為不懂操作，然而更多的是，面對冷冰冰且說話簡潔的機器時，老人的內心述求，沒有人可以回答。

02.

絕大多數老年人到目前為止都無法使用銀行、商場等地方的自助終端進行自助服務，排除掉不會使用的因素，更多的是因為他們認為機器不可靠！

在ATM機器存錢是否會準確的存到了自己的賬戶？

查詢退休金、理財等服務，誰為自己詳細解釋疑問？

操作商場自助結賬機器時，付款、掃描等等操作，因老人的特徵，並非能讓其感受到這一切是便捷的。

……

“非便捷”及“不放心”是讓老年人止步於自助終端的重要因素！

而當老年人止步於普通自助終端時，人工智能服務機器人的出現，又是否會解決這一系列問題呢？

03.

人工智能機器人目前的應用重點主要是教育、服務以及工業。其中因為

工業場景受安全性、穩定性等要求較高，發展還處於探路、試驗應用的階段。

然而服務及教育機器人因使用環境及形式，促使其可以做成一個成本較低且具備大規模銷售市場的產品，這也給人工智能提供了足夠多的試驗應用基礎。

目前在酒店、銀行、政府機關等多處公共場景，都已經有了很多的服務機器人的身影，這為商家減少了很大的人力投入，又同時的使得商家服務有了一定的提升。

目前服務機器人大多會採取語音交互、可避障移動、圖像識別等功能，然而其服務的內容以及服務時所實現的功能，柔性仍然不足，即：其大多數是回覆特定的或通過一定算法而產生的學習結果，這自然會導致其所答非所問，其還無法達到理解語言、圖像的意義，而只是憑藉算法的“條件反射”。

從這一點看來，人工智能雖然相比較過去的自助終端更具備“臨場發揮”的能力

，但其距離人工服務仍然還有很大差距，在面對老年人或者其他特定的群體時，人工智能並不一定是便捷的、放心的。

04.

因為自助終端、人工智能的應用，在很多場景中人類服務人員的比重開始縮小。有時一個支行級別的銀行十多個窗口的在服務的僅有兩三個，而因不會使用、不信任機器、機器功能不能滿足時，等待人工服務卻要花費兩個小時，這也不得不提一下，在純人工、純機器又或者是人機協作的服務場景中，我們應該考慮服務方式的過渡，或者把AI的功能應用在分析特定環境的服務數據上，以AI的分析結果為基礎，合理調配資源，或者才能提供更好的服務。

場景服務，既要重點分析場景（人、物、時間……），又要重點調配服務，關於老人面臨的科技升級問題，從不同角度分析，其結果也不同，在環境升級的同時，或者並非只是“過去式的拋棄”，而是學會應用AI，使生活更美好！

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END

創業者、產品經理、自媒體人

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