常常听说：“顾客是上帝”！
生活中，商家和顾客之间似乎一直存在着零和博弈，双方都对彼此有一个极高的期望值，想着一方获益了另一方就得吃亏，始终达不到双赢的局面。
在顾客眼中，一个合格的商家应该是这样的：
1、便宜
2、质量好
3、知名品牌
4、售后服务好
5、产品附加值高
……
而在商家眼中，一个正常的顾客应该是这样的：
1、爽快
2、不折腾
3、现金结算
4、可持续合作
5、推荐亲朋好友
……
有没有可能出现“正和博弈”，达到双方共赢的结果？
方法也许是有的：商家得到了合理的利润，多出来的利益都让给顾客，彼此之间建立起长期的默契和信任，从而达成持久的合作。
那么，怎样的商家会得到顾客的青睐呢？顾客消费的时候到底在想什么呢？
顾客消费主要触发两个机理：对外和对内。简单来说，一个是基于商家的判断，一个是对于自身的感受。
首先是对商家的判断。
一个靠谱的商家应该是这样的：
1、良好的外在形象
店面正规，可以不华丽，可以简陋，但不可以乱、脏、杂。
2、专业
对产品了解得深，对行业理解得透。
3、有同理心
帮顾客做规划，避免顾客对可能造成的损失而担忧。
4、有保障
拿出切实的质量证明，让顾客放心。
5、有良好的口碑
顾客购买后满意度好，逐渐让顾客成为代言人传播。
6、有售后服务
后期持续的服务，定期沟通。
然后是对自身的感受。
顾客在消费前，会有一个评估过程：
1、有好感，感兴趣
当顾客对商品感兴趣的时候，会愿意多花时间去了解。
2、价格优惠
顾客会对商品价值有一个自我评估，性价比高会促使顾客下单购买。
3、方便快捷
过于繁琐的操作会消磨顾客的商品的兴趣。
4、从众效应
顾客会以大部分人的行为选择作为一个判断标准。
5、商品有稀缺性
损失是稀缺的终极形式，令宝贵的东西或机会再也无法获得。商品的稀缺性既提高了损失的可能性，又提高了顾客对该商品价值的判断。
6、占了便宜
如果顾客在购买商品时，还能额外收到由商家送的小礼物，会产生获得了优惠的感觉，也能够增加对商家好感。
互联网时代，顾客的消费习惯在不断转型和升级，商家也需要与时俱进，针对顾客的新习惯匹配相应的升级。顾客变了，自己不变，竞争对手变了，顾客可能就被竞争对手抢走了。下期，我们将会分析商家到底如何改变，才能符合顾客消费习惯的新升级。
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