06.20 你學不會的碧桂園，這次是物業！

關於碧桂園發展模式，網上流傳楊老闆一句話：“我們的商業模式很獨特，別人想學學不來的。”

其實，學不來的又何止開發模式。即使到了物業的使用和維護階段，大家也不一定學得會碧桂園。

1^st

記得有一次跟朋友探討“千金買房，萬金買鄰”，我說：不管你花多少錢買的房，決定你生活質量的人是你的鄰居，特別是住在你樓上的那位。

本來我自信的以為我的話滴水不漏，而且還突出了重點。然而我的朋友老陳卻說：樓盤交付後，影響房屋舒適度和市場價值的主要內在因素，恐怕就是物管了。

這話對不對呢？對於小區物業，很多人其實都不重視。

因為從過去的經驗看，房價主要由地價決定，2000年以後的房子，房齡才10年，20年，你看不出來物業管理不一樣，能給不同小區的價值帶來多大的影響。首要的房價影響因素是政府、房地產市場、開發商，漲勢來臨時，你的小區整得再亂房價也能跟著竄。因此大家覺得，

只是50年以後，房地產市場進入二手房市場。到那個時候，誰的房子好、誰的房子壞，一定是由小區物管水平決定的。現在大家對物管看似漫不經心，但放到幾十年的時間軸上，業主的“物業意識”覺醒只是一個遲早的問題。

與大家略顯遲鈍的物業意識形成鮮明對比的是，資本正以前所未有的速度進入物管行業。就在今日（6月19日）上午9點30分，碧桂園服務在香港聯交所掛牌上市。

截至午盤收市，碧桂園服務以10.48元收漲，期間漲幅一度超過12.6%。

據星子瞭解，到目前為止，登陸A股的物管公司僅有南都物業，在香港上市的七家物管公司分別是彩生活、中海物業、中奧到家、祈福生活服務、綠城服務、浦江中國、雅生活服務。

這意味著，碧桂園服務已經成為全國第9家上市物管公司。

值得注意的是，在前段時間碧桂園服務宣佈香港上市之後，港股物業板塊已經出現過大幅上漲，雅居樂雅生活當天即上漲6%，彩生活當天上漲逾9%。作為最新的房企銷售額排行冠軍，碧桂園服務攜龐大體量登陸港交所，很有可能成為整個物業板塊行情的催化劑。

2^nd

那麼，為什麼碧桂園服務上市，會如此牽動資本市場？

因為它具有一些非常特別而又一些非常典型的碧桂園標籤，它的上市在物管行業內的影響，絲毫不亞於碧桂園2007年登陸港交所時在房地產開發市場上給人的震撼。

比如說，從規模來看，截至2017年12月31日，碧桂園服務管理合同管理面積約3.295億平方米，覆蓋超過240個城市，服務約100萬戶業主。

100萬戶業主是什麼概念？

意味著300-500萬人口。這是一箇中型城市的體量。而另外值得一提的是，由於碧桂園是郊區大盤模式，大盤內大部分的配套和服務都是碧桂園服務主導，這使得業主與碧桂園服務之間的關係更加緊密（一二線城市的小盤，因為外在配套豐富，物業能夠提供的差異化服務其實並不多，業主與物業之間的關係因此也相對較散）。

由此想象一下，一個幾百萬人口的大都市，由碧桂園服務管理，這意味著什麼？

要我說，這意味著巨大的商業潛力和物業領導者優勢，意味著這是一家正宗的酒店式管家物業。

而無論是從高達99.6％的管家滿意度來看，還是從其推出業界首個“鉑金鳳凰管家”服務，獲英國標準協會（ＢＳＩ）權威認證等榮譽來看，碧桂園服務無疑是酒店式物管中的明星企業。

實際上，早在上個世紀九十年代初，碧桂園這種開發運營理念就從廣東順德誕生。碧桂園不僅在房地產項目中率先引入星級酒店作為配套，也將五星級酒店式服務引入住宅式物業管理。

時至今日，碧桂園的酒店式物業已經擁有幾百萬業主，在我看來，這無異於一座超巨型的大酒店。

1927年電影《大都會》裡的巨構酒店。

由此，從這一方面看，

3^rd

從服務來看，碧桂園服務之所以能夠成為物業服務領域的“超巨型酒店管理集團”，主要因為其服務理念和管理模式與別家物業有著很大不同。

碧桂園服務同時追求物業費收繳率和業主滿意度，兩者一致才算是反映當地項目物業管理的真實水平。這跟五星級酒店追求最好的“體驗性價比”如出一轍。

我們知道，物業公司提供服務，業主對此支付費用，這是物業管理領域最基本的生存法則。

然而現實情況是，我們業主對房子的態度，往往是隻對房子以內的東西感興趣。當業主大門一關，公共區域以外的設施服務，如非確實感覺不錯，否則自己不會掏錢

由此，以維護公共區域為主的物業公司，就很容易與業主發生我們常見的各類衝突。最明顯的例子，就是業主拒絕繳納物業費。

而碧桂園是怎麼做得呢？就是努力提高管家服務，爭取業主能夠主動支持物業的各方工作。

據星子瞭解，在碧桂園的各個苑區都指定了專業的“管家”，並公開電話、電子郵箱等個人聯繫方式，要求管家們快速、溫情地、全心全意地幫助業主處理問題。無論是小到更換燈泡、幫業主找尋小狗小貓，大到房屋裝修的問題，業主只要一通電話，專屬“管家”都會及時地為業主提供便捷的服務。

對此，一位碧桂園服務的項目經理曾和我透露，在碧桂園服務，每一位管家都要加業主的微信。

加了微信以後，還不能是“塑料花”式的友誼，必須有長期的聊天記錄，在聊天記錄裡業主確實願意跟管家互動、尋求幫助，這樣的管家才是優秀稱職的。

這從網上流傳的華南碧桂園某管家一天獲得21面錦旗，以及杭州碧桂園某管家獲評浙江好人的故事就可見一斑。

碧桂園服務披露的上市文件顯示，其管家滿意度達到99.6%，物業費收繳率達到97%。不得不說，這樣的成績，在物業管理行業，簡直是一個奇蹟。

4^th

如果說，物業費收繳率和管家滿意度只是反映物業基礎服務的成功與否，那麼，碧桂園服務的增值服務和精益管理，則體現了碧桂園服務未來的發展空間。

就如當今五星級酒店一樣，住宿只是基本需求，五星級酒店的服務品質，在住宿之外。

不得不說，因為碧桂園本身的郊區大盤優勢，碧桂園業主基本上都是當地拔尖的一批人，對於服務品質的追求非常在意。因此，碧桂園服務除了幫助業主做安全管理、綠化維護、清潔維護、工程維修之外，還擁有難以想象的增值空間。

目前，碧桂園服務已經形成了1+N社區場景化全生活服務，覆蓋醫療、教育、房產、汽車等多項領域。

另外，碧桂園服務目前還積極實行“5H社區認證”，與業主共建和美社區。

“5H社區認證”,圖片來自碧桂園服務對外介紹PPT

而在精益管理方面，碧桂園服務基於行業領先的服務分級設計，推出了高度品牌化、標準化、精益化的菜單式服務設計，以滿足不同細分市場服務需求。

由於碧桂園服務在增值服務和精益管理上的努力，碧桂園服務實現收益也節節高升，從招股書上顯示的信息來看，2015年-2017年，公司的營業收入分別為16.7億元、23.6億元以及31.2億元，2016年和2017年收入增幅分別為為41%、32%。公司近三年毛利分別為5.1億元、8億元、10.36億元，同比增幅分別為57%和29.5%。公司2015年到2017年淨利潤分別為2.2億元、3.5億元以及4.4億元，同比增幅分別為59%以及26%。同時，2017年，碧桂園服務淨利潤率達到14%，經營績效在行業裡排名第一。

5^th

在《道路與夢想》中，萬科創始人王石，曾有這樣一段自述：

2008年，一次私下論及碧桂園，我頗草率地給出評價：沒什麼了不起。

不久召開集團例會，時任戰投部副總的孫嘉在走訪碧桂園後做了一份報告，把我的觀點推翻，數據翔實，有理有據。

回深圳路上，我就致電碧桂園老闆楊國強：我原來對碧桂園的看法是錯的。

當年的王石一定不會想到，這個被自己小看的碧桂園，在若干年後，竟然狠狠奪走了萬科穩坐十幾年的地產王位。

甚至在萬科引以為傲的物業口碑領域，碧桂園服務也憑藉著高昂的客戶讚許，奪得了2017中國社區服務商TOP100客戶滿意度第一的位置。

圖片來自碧桂園服務對外介紹PPT

因此，碧桂園的開發模式，你可能學不會。

碧桂園服務那些看似簡單的服務，你可能仍然學不會——畢竟這些都是長年累月的人性化管理，以及管家與業主之間的磨合所積累出來的，其中更有楊老闆

星子簡介：傳說中的地產矮個兒王祖賢。關注地產3年，專注行業，深度剖析。

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