2018年5月29日下午，在青龍苑北區社區會議室中，由青龍街道主辦，街道綜治辦協辦的“4+5化解居民之‘氣’”專題講座活動圓滿開展。本次專題講座活動，面向全區社工展開，通過現場的生動講解，社工的交流互動，幫助社工們能夠在工作中更好的接待群眾的來信來訪，化解居民之間的矛盾，提升全區社工的工作能力。
青龍街道綜治辦錢衛榮主任主要從兩個方面展開講座。第一部分主要介紹了在接待居民的工作中如何運用信訪上的“望聞問切”接訪四診工作法。所謂“望聞問切”，原是指醫學上的“視其外應，以知其內藏，則知所病疾”，從而對症下藥的中醫診斷方法。在信訪工作中，則是指“察言觀色、耐心傾聽、刨根問底、依法分類”。通過仔細觀察群眾進入辦事大廳的外在表現，進行問題初判；耐心傾聽群眾問題，準確掌握精確資料，為下一步工作打下基礎；實行“一桌一筆一紙”總結歸納群眾訴求；最後對居民的矛盾糾紛進行綜合分析、認真研判，準確“號脈”，為問題化解尋找出口。第二部分主要介紹了處理情緒五部曲，面對鄰里之間出現的矛盾，社工作為信訪調解員，首要做的就是降低群眾的“怒氣值”，進而通過處理情緒五部曲——調節基本法，問題界定，尋找解決辦法，制訂協議，確立協議這五個步驟，化解矛盾，讓居民能夠滿意而歸。
在錢主任講解的過程中，社工們都非常的投入，時不時在本子上記錄下關鍵點，積極地進行互動交流。他也表示，在社區工作中會遇到許多複雜、繁瑣的問題，面對群眾的信訪、居民之間的矛盾，也許會產生一些負能量。但是作為一名社工，需要調節好自己的心態，正確梳理遇到的問題，以積極的態度面對工作中遇到的困難，同時及時傾倒自己的負面情緒，以更加飽滿的精神狀態迎接每一天的工作任務。
（來源：常州市天寧區青龍街道綜治辦）
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