2018年5月29日下午，在青龙苑北区社区会议室中，由青龙街道主办，街道综治办协办的“4+5化解居民之‘气’”专题讲座活动圆满开展。本次专题讲座活动，面向全区社工展开，通过现场的生动讲解，社工的交流互动，帮助社工们能够在工作中更好的接待群众的来信来访，化解居民之间的矛盾，提升全区社工的工作能力。
青龙街道综治办钱卫荣主任主要从两个方面展开讲座。第一部分主要介绍了在接待居民的工作中如何运用信访上的“望闻问切”接访四诊工作法。所谓“望闻问切”，原是指医学上的“视其外应，以知其内藏，则知所病疾”，从而对症下药的中医诊断方法。在信访工作中，则是指“察言观色、耐心倾听、刨根问底、依法分类”。通过仔细观察群众进入办事大厅的外在表现，进行问题初判；耐心倾听群众问题，准确掌握精确资料，为下一步工作打下基础；实行“一桌一笔一纸”总结归纳群众诉求；最后对居民的矛盾纠纷进行综合分析、认真研判，准确“号脉”，为问题化解寻找出口。第二部分主要介绍了处理情绪五部曲，面对邻里之间出现的矛盾，社工作为信访调解员，首要做的就是降低群众的“怒气值”，进而通过处理情绪五部曲——调节基本法，问题界定，寻找解决办法，制订协议，确立协议这五个步骤，化解矛盾，让居民能够满意而归。
在钱主任讲解的过程中，社工们都非常的投入，时不时在本子上记录下关键点，积极地进行互动交流。他也表示，在社区工作中会遇到许多复杂、繁琐的问题，面对群众的信访、居民之间的矛盾，也许会产生一些负能量。但是作为一名社工，需要调节好自己的心态，正确梳理遇到的问题，以积极的态度面对工作中遇到的困难，同时及时倾倒自己的负面情绪，以更加饱满的精神状态迎接每一天的工作任务。
（来源：常州市天宁区青龙街道综治办）
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