2020年03月05日 | 第[650]篇原創
作者 | 張大寬
來源 | 餐謀張大寬(ID:dkxy029)
售後服務決定復購率
--張大寬
99的耳機,用了半年,還換了個新的
半年前,99塊錢買了個藍牙耳機,用了半年,還給換了個全新的。
這一單生意,如果按照單次的收益來算,我敢肯定,是賠錢的。
但就這麼發生了,今天上午,我剛剛收到換新的耳機。
99,還要啥自行車
去年8月份,用了快一年的藍牙耳機,發現續航時間嚴重下滑,從最早的10個小時,下滑到了不到5個小時。
當時還在質保期內,於是發回廠家售後了,售後說是主板進液體,無法保修。
人家那麼說了,也就拉到,原路返回吧,又不是不能用。
無線的用慣了,中間切換到有線,就覺得很束縛,你看,人就是這樣,由儉入奢易,由奢入儉難。
為啥我總說,體驗不可逆呢。
那天溜達到商場的小米店裡面,看了看耳機,發現還有個這貨,真無線才99元。太便宜了吧,這小米真是價格屠夫啊。
100塊,還要啥自行車呢,買買買。
你別說,我還真小看這小玩意了。一直以來,對幾十塊錢的耳機都不抱任何幻想,不都說嗎,千元以下聽個響,這才99,期待只要能響就成了。
但,這玩意還真讓我超出期待了。什麼高中低音,甭管好不好,反正人家都有。聽歌書啊歌啥的,還都湊合。
壞了
就這麼,這玩意一直用到了前幾天,都好好的。
3月1日早上,拿出耳機準備聽書,發現沒反應了,右耳的燈不斷閃爍,復位關機等所有操作,都沒有任何反應。
試了試左邊的耳機,一切正常。度娘了一下,貌似也有一些網友遇到了這個問題,解決方法只有一個,那就是“售後”。
第二天,正好要出門,附近的小米之家也上班,順路就過去了。
到了之後,測體溫,登記信息,然後上二樓的售後,乖乖,不少人都等著呢。
去前臺問了一下,瞭解了我的情況之後,讓我抽了個號。拿到號之後,我問她前面有多少人,給我的答案是“二十多人”。
我說,那我把耳機放著行不,能不能修最後給我個信就成了,我回頭抽空來取。
人家說“不行”,你只能拿著號在這裡等,輪到你才能給你服務。大家都在這裡排隊呢。
我留下號,就走了。
如果要等的話,估摸著得一下午,為了這幾十塊錢的東西,時間成本太高了,不划算。
沒花錢,換了新的
回家之後,我打了小米的400售後電話。
接線小姐姐特別客氣,詢問了我的情況,我說嘗試過復位,也沒有用。
於是,她通過我的手機號,查到了我的訂單,確認在質保期內,並在線發起了售後單。並囑咐我,將耳機通過順豐發送到短信中的售後收貨地址,運費選擇到付。
我手機上隨即收到了兩條短信,裡面有詳細的地址。
然後我給順豐打了電話,恰好順豐的哥們就在我樓下,找了個紙盒,把耳機包了進去,下樓交給順豐小哥,掃碼填了單子,運費選擇到付。
順豐收貨的時間,是3月2日17點23分。
3月4日13:49,收到小米的短信,售後商品已經簽收,開始處理。
6分鐘之後的13:55,又收到一條短信,提示符合快遞報銷流程,可領取快遞費報銷。
這裡應該是出了問題,我寄快遞選擇的是到付,所以不應該有快遞費報銷的環節。但這裡卻出現了。
我沒有去嘗試,如果真的還能再報銷順豐的快遞費,那這裡是真的有問題了,希望小米能夠調整一下,避免損失。
晚上19:50,收到信息,售後單已受理完成,並通過順豐寄出。我估摸著是換新的可能性大,也可能是隻換一個右耳,畢竟左邊耳機是OK的。
如果還是從成都發回來,估計到6號就能收到了。
隨後,我打開了順豐的小程序,結果發現,這個快遞是從西安寄出來的。
那麼就只有一種情況,就是小米發給我了一個全新的耳機。
結果,今天上午,接到了順豐小哥的電話,讓我下樓取貨。
拆開包裝,全新的耳機換了回來。
服務到位
之所以把這個換耳機的經歷寫出來,其實只是想說,一個品牌能夠把售後服務做到這個程度,真的是不錯了。
我提幾個關鍵詞,你感受一下,運費到付,順豐,換新。
我為啥開始說,這單生意不賺錢呢,咱算一下就知道了。
往返的運費,即使有協議,怎麼著也要十幾元吧,再加上其中的人工等各項費用,成本至少在30元往上說話了。
這個耳機只要99元,當時銷售的時候,終端門店還有利潤。這麼一折騰下來,肯定是不賺錢滴。
但他們並沒有因為不賺錢,因為利潤低,就降低售後的水平,不是嗎?
所以,僅從這次售後的感受來說,我覺得是很不錯的,能夠留住人。
但,這裡也並不是沒有問題,比較大的問題,在於線下的售後點。
如果能夠提供“確認在保後,可以將售後產品留下”,就最好了,畢竟大家的時間成本越來越高,為100塊的產品,要是等半天時間,投入產出比嚴重不划算。
這是我第一次體驗小米自己的售後渠道,給我的感受不錯。但我個人還是更喜歡京東自營的售後,APP提交之後,啥都不用管,換新都是帶著新的來,拿著舊的走。
體驗過幾次京東的售後,再對比小米,就不覺得很亮眼了,但相對來說,小米的售後還是很棒的。
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