7-Eleven为何可以在众多便利店连锁企业中脱颖而出？
一家企业真正的竞争对手是其他公司，还是不断变化的顾客需求？
7-Eleven经营秘籍会给新零售带来哪些启示？
通往未来，没有现成的路可走！
01
顾客不会在思考理由之后再判断是好吃还是不好吃
Seven&i控股公司前CEO铃木敏文
我在 Seven Gold 品牌的方便面产品“金色拉面（咸味）”上市销售当天，判断“这个商品的品质没有达到上市销售的标准”，并要求将已经发送到各店铺的价值6000万日元的商品全部回收并销毁。
6000万日元绝不是小数目，但是，我依然能够毫不迟疑地做出决定，原因是什么？
这主要是因为在作为公司负责人的时候，我不是将公司的利益作为判断的标准，而是将顾客需求作为判断的标准。
顾客在试吃了一口之后，只会做出“好吃”或者“不好吃”的判断，然后才会思考为什么好吃，或者为什么不好吃。
美食家在评价食物的时候，一般都会从“面的味道和口感怎么样”“汤汁怎么样”“食材怎么样”“价格怎么样”等方面逐一进行评论和分析，之后再给出一个综合的评价。
但是，顾客不会在思考具体的理由之后，才做出好吃或者不好吃的判断。好吃的东西就是好吃，不好吃的东西就是不好吃，只有这两种选项。
如果产品质量好的话，顾客会再次购买；如果产品质量不好的话，以后不会再买。买或不买，只会二选一。
因此，我将顾客的选择作为判断的标准，从产品是好吃还是不好吃这两方面进行判断。如果认为不好吃的话，当然不能上市销售。这是非常自然的选择。
当认为产品的品质没有达到上市销售的标准，要求立刻停止销售的时候，除了上述理由之外，没有其他任何理由。这是因为顾客不会在思考相关理由之后再做出判断。
02
顾客不会表达“用心做了”的赞扬之后再购买产品
在做出某种判断的时候，重要的是判断的标准是什么。商品生产企业在产品研发过程中，需要反复研究和克服重重困难。技术人员如果是研发拉面的话，就从技术层面追求最高品质的拉面；如果是研发汤料的话，就从技术层面追求最高品质的汤料。
追求高品质的结果就是，在现实情况下，无论是从技术层面，还是从成本层面，都实现了能够达到的最优状态。如果将公司利益作为判断标准的话，可能就会认为“至此，我们已经尽了最大努力”，所以无论产品品质最终如何，都会进入下一步的销售环节。
但是，从顾客的角度来说，并不会因为生产企业“用心做了”或者“尽了最大努力”就会购买其产品。
正如在学校考试中，并不会因为学生通宵三天三夜学习，就会对其行为大加赞扬，并让其考试通过。无论是通宵三天三夜学习，还是只学习了半天时间，最终看的是是否达到了及格线。这与企业的情形相同。
“用心去做”和“做正确的事情”这两件事所包含的意义完全不同。
所谓正确的事情就是顾客认为“好吃”，生产出能够引起顾客共鸣的产品。因此，必须站在顾客的立场上看待判断标准。
用顾客的判断作为标准，就可以毫不犹豫地做出判断。
03
开会过程中，重要的是将什么作为判断标准
每次公司内部开会的时候，如果当天负责报告的人只是罗列了一大堆道理的话，其讲话不到3分钟，我就会阻止其继续讲下去，并中止会议。
这也是因为我将顾客立场作为判断的标准。
顾客不需要公司罗列的道理，而是希望从商品和服务中获得更大的满足。如果不能紧紧抓住这个事情本质的话，无论道理多么堂皇冠冕，无论花了多么长的时间准备报告，这时候的任何讨论都是浪费时间。
在开会的时候，如果将公司利益作为判断标准的话，就不可能知道如何让顾客感到满意，这种抓不到事物本质的讨论只是纯粹在浪费时间。
在所有工作环节，如果始终能够将顾客需求看作判断标准的话，就可以非常轻松判断出自己正在做的事情是否抓住了事物的本质，而不是本末倒置。
04
越是被称为专业人士的人，越容易按照自己的标准判断事情
从顾客的角度来看，如果他们不清楚“金色拉面（咸味）”这个商品是如何被制作出来的，以及不知道面中小麦粉的混合方法，那么也不可能知道汤料配料是什么。
因此，顾客对于最后上市销售的商品，只能用好吃或者不好吃来判断。我在判断的时候，与顾客采用相同的方法。
如果我是方便面研发方面的专家，熟知方便面是如何制作的，以及相应的制造技术和制作工艺的话，那么我可能也会想出一大堆畅销的理由，比如“这个面是员工用心去做的，应当能够得到顾客认同”“虽然汤料并不是非常完美，但是面的形状非常好”。
接下来，我可能就会认为“从结果上来看，完成得不错”，于是就会同意该商品上市销售。
但是，这是专业人士基于自己的标准做出的判断。
一般情况下，人们都会认为应当将重要的工作交由那些具有丰富经验的专业人士。但是越是片面认为“自己是专家”或者“自己是内行”的人，其判断越容易产生误差，从而导致判断错误。专业人士容易轻易相信自己在过去经历中积累的知识。
一个具有丰富经验的人，在说话的时候喜欢说“根据我的经验”，但是这仅仅是用“自己的标准”表明了一种“我认为正确的做法”。
重要的是顾客认为什么是正确的，所以真正的“专业人士”都是在每次做事情的时候审视自己过去的经验，将顾客的立场作为判断的标准。
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