在企业经营中，大到战略调整、商业模式创新，小到日常工作中各种制度的推行，都是一次变革。
而抗拒是变革中自然而然的一部分，当你不能阻止它时，如何正确认识它，进而解决它，则更为重要。
来源|高维君《变革领导力》
01
记得前些日子，在采访福座母婴的流程型组织变革的落地案例时，高维君问联合创始人陈磊，在这个过程中，面临的最大挑战时什么？
陈磊应声而出：“员工的抗拒。”
变革意味着不确定型，而人，天生就是对不确定性抱有恐慌和抵触。这是人之常情。
说到变革，总会让人误解，觉得变革必然是一次翻天覆地、伤筋动骨的革命。其实，在企业的经营中，大到战略调整、商业模式创新，小到日常工作中的各种制度的推行，都是一次变革。
而抗拒是变革中自然而然的一部分。然而，很多人都不懂如何处理这种抗拒。很多时候，仅仅是提到这个词就可能会唤起我们的愤怒，对“胆敢抗拒我们”的愤怒。
在高维学堂的《变革领导力》课堂上，肖晔老师告诉我们，抗拒其实不是一件坏事。抗拒是变革中自然而然的一部分，当你不能阻止它的发生时，如何正确认识它，解决它，才是关键。
02
在《遇墙皆是门——超越变革的阻力》一书中，作者里克莫瑞尔认为，人们的抗拒几本有3种原因。
第1级：我不理解它
第1级包括事实、数字和想法。它是一个思考和理性行动的世界，这是一个演示、图表和逻辑争论的世界。比如幻灯片是一个第1级的好工具，但是它的有效性通常只局限在第1级的问题内。
第1级的抗拒可能来自于:
缺乏信息；
对数据所做出的解释有分歧；
缺乏对重要信息的披露;
不明白变革事件对他意味着什么。
举例来说，如果公司准备上一个CRM新系统，改善公司的运作流程，每名员工都举手赞同CRM变革项目，但是销售业务人员作为日常频繁使用的部门，相比其他部门，虽然赞同明白其中一处，但是显得有些不情愿，原因是他们不是技术咖，时间又很有限，对于如何学习使用新系统是抗拒的。
也就是说他们不知道如何变，所以针对这样的情况给予明确的信息支持，就会帮助他们克服第1层抗拒。
比如说组织一个新系统的培训，不用大而全的蒋欣系统方方面面，而是照顾到销售的需求，把新系统中销售经常使用的部分提炼出来，就可以帮助销售人员学习和适应新的CRM系统了。
第1级的抗拒是信息层面，也是三种抗拒中最轻微的。
第2级：我不喜欢它
第2级的抗拒是对变革情绪上的反应，血压升高、肾上腺素涌动，附加心跳加速。这都建立在恐惧的基础上，人们担心这场变革会使他们失去面子、失去社会地位、失去控制，甚至失去工作。
我们继续用上面的例子来说明。比如，IT部门作为技术大咖的首要部门，当然在信息层面是知道要如何支持变革，但是情绪层面还很难接受。也就是说我不喜欢这个变革，原因可能是IT部门作为原来采购老系统的部门，现在上新的系统触动了他们的利益，所以即使他们100%知道自己该怎么做，但是情感上难以接受，不愿意去改。
第2级抗拒的情绪的力量非常大。你不能告诉人们“就去克服它吧”，并期待他们回答“哇，谢谢，我的确需要这样做”。这是不现实的，还会加深他们的抗拒。如果我们自己亲身体验过第2级抗拒，就能感受到它，好像我们的生存正处于危急关头。
沟通这一级别的抗拒是困难的。当肾上腺素通过我们的身体发射出去时，我们就转换到了“战斗或逃跑”模式。人们听觉的能力被关闭了，不管你的演讲有多么好，一旦大家听到“缩减规模”这个词，他们的思维和身体已经漫游到其他地方了。
这个反应是不可控的，人们不是有意做出选择而忽视你，而是因为他们的思维已经被一个更重要的事占据了一一例如他们自己的生存。
组织通常不鼓励人们情绪化地做出回应，针对这种情形，要懂得聆听，耐心倾听他们的问题，听出他们的言外之意，并且解答他们的忧虑。
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