隨著淨水器的普及和應用，人們的飲水方式也在逐漸改變著。由早期的喝燒開的自來水，慢慢轉變為喝桶裝水，到現在喝淨水器淨化的水。家用淨水器的核心部件是濾芯，必須定期查看和維護更換，於是更換濾芯、故障報修等淨水器售後服務，就成了消費者廣為詬病的問題，引發了較多的投訴。
案情簡介
近日，消費者林女士致電浦東新區消保委尋求幫助。
經瞭解，2019年3月，林女士通過某品牌的官網平臺購買了一臺淨水器，內置3個濾芯，使用說明上註明濾芯可自行購買更換，其中一級濾芯一般9個月更換1次。
林女士考慮家人和孩子的飲水安全，6個月後就從官網平臺購買了一級濾芯，自己動手更換了一級濾芯。換好之後，淨水器一開始出水量較少，過了幾天，設備直接罷工不出水了。
林女士馬上致電客服進行保修，維修師傅來了兩次都沒有解決，一會說是林女士購買的濾芯不對，一會兒又說濾芯安裝不當，最後說是林女士人為故障導致的不出水，不能進行保修。
事情一拖再拖，林女士無法接受，故致電12315進行投訴要求公司重派其他工作人員上門服務檢測。
處理過程及結果
收到林女士的投訴後，消保委工作人員立即與淨水器客服取得聯繫，向其說明情況。
客 服
針對林女士的投訴，公司前期安排了消費者所在地的分公司進行上門檢修，分公司反饋維保人員已進行查看，是人為問題導致，無法進行維保。
消保委工作人員耐心與商家協商，並建議商家不要採用一票否決制，應做到誠信經營，恪守社會公德，重新派其他維保人員再一次上門服務檢測。
一週後，商家來電回覆，負責人對此案件比較看重，已再次上門服務，確定了淨水器不出水的原因：一方面是消費者更換濾芯時操作問題，另一方面是設備的主板電腦也發生了故障。
經消保委與商家多次協調，商家最終同意為林女士免費更換一臺新的淨水器，林女士表示滿意和接受。
案例評析
遇到商家推諉“人為損壞”該如何處理？
首先要明確告知經營者不要隨便處理該商品，主張將有爭議的商品送法定的檢測機構檢測以明確責任；
其次要保留好證據，如經營者表示需要將有問題的商品帶走檢測，消費者一定要求維修人員在維修單上註明清楚，並拍下視頻證據；
再次雙方對商品質量原因出現意見分歧，要送往法定部門鑑定時，應與經營者共同送去檢測，以免出現異議；
最後商品質量責任鑑定，按有關法律，檢測和鑑定費用應由經營者先行墊付，並且根據《消法》規定，機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
消保委還要提醒生產廠家，“人為損壞”不是擋箭牌，重視消費者使用體驗，積極回應消費者的訴求，及時解決消費者遇到的困難，應該成為大品牌的服務理念，進而推動產品的優化，提升消費者的生活品質。
浦東新區消保委
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