“这怎么能算‘难’呢？更困难的时候，我们不是也扛过来了吗？”谈到广大经销商家家喊“难”，上海东昌凯帝汽车销售服务有限公司（简称为“东昌凯迪拉克”）总经理顾勇笑了。
2009年，当他接手东昌凯迪拉克时（当时店址还在御桥路），面对的其实是“背水一战”的严峻局面，他说：“作为一个进入中国市场比较晚的豪华品牌，当时客户对凯迪拉克的认知度很低，产品线也比较单薄，单店月销量最多的也不过二三十台（全国都差不多），经营状况可谓‘惨不忍睹’。”
一些人认为，凯迪拉克之所以能在接下来的10年里逆转上扬，进而领跑豪华品牌第二阵营，还能与BBA三强、雷克萨斯等强劲对手斗得难分难解，靠的只是赶上了中国车市的“黄金十年”且善于打“价格战”。
而经过10余年的发展，东昌从最初的一家凯迪拉克4S店（2008年加盟），发展到今天全国七家4S店，单店年销售量最高近两千台，仅上海保有客户就超过1.8万，年（售后）进场约1.5万台次……如此骄人成绩的背后，顾勇却表示，这世上哪有什么容易的事情？只不过是在重重挑战中咬牙前行。
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提前“换道”，比友商先“跑”三年
对于这场车市“寒冬”，绝大多数经销商其实并没有做好充分的准备。顾勇直言，由于是从“向3000万台冲刺”的信心满满中直接迎来了“飞流直下”般的“拐点”，巨大的落差令许多过去“躺着都能挣钱”的经销商慌了手脚，甚至经过两年的苦熬都还没做出有效的调整，企业前景岌岌可危。
“所以，我从一开始就向整个运营团队以及所有员工灌输一个思想，那就是认清现实（从增量市场向存量市场转变的行业变化），把握发展规律（从以产品导向转为以客户为导向），主动转型（回归经销商作为服务提供者的本质）。”
大约在2017年的时候，随着御桥路地区开始改造转型，已经营得风生水起的东昌凯迪拉克不得不进行搬迁，同时还要做第一个“吃螃蟹”的店。“当时正好要进行全新形象改造，这里（新址所在的花木路地区）又缺少汽车4S店集群的氛围，当然会有顾虑。”幸运的是，得益于多年来的持续耕耘，凯迪拉克在上海的知名度和保有客户已今非昔比，再加上前期紧锣密鼓的筹备，乔迁之后的东昌凯迪拉克只用了短短数月时间，就恢复到了原有的业绩水平，而全新的店面形象与服务更是给人以耳目一新的感觉。
现在无论是厂家还是经销商都在大谈服务、讲体验，但真正想把整个车辆全生命周期体验做好，却并非易事。顾勇向《汽车通讯社》介绍道，凯迪拉克全球新标准可并不仅是展厅变得更时尚，而是从功能、流程上改变过去以销售为导向的模式：“我们现在非常强调的是客户的体验，也就是说无论任何人走进展厅（不管是不是来买车的），都希望让你能够对（凯迪拉克）品牌、产品有一个深刻的了解，而通过这个好的体验，接受美式新豪华的理念，顺其自然地去做出购买决定。”
由于前几年“价格降维打击”策略成效斐然，许多人往往忽视了凯迪拉克也在这些年里背靠着上汽通用和泛亚汽车技术中心的强大实力，在国产化品质、成本控制、营销网络升级等方面取得了重大突破。正因如此，从去年下半年开始，凯迪拉克主动提出“不会再通过大幅降价来争夺市场”，这无疑给经营“压力山大”的经销商吃了一颗“定心丸”，也让这些合作伙伴能够更有余力来修炼内功，提供精准化服务、提高产品附加值，从而增强客户粘性、提高品牌口碑度。
就拿2019年11月18日刚刚上市的凯迪拉克全新中型车CT5来说，在不到2个月的时间内，就凭借年轻、时尚的造型和出色的动力表现，赢得了6191辆的累计销量。而针对当前以家庭为主的消费趋势推出的豪华中大型SUV——XT6也颇受欢迎，累计收获了11053辆的成绩。顾勇也表示，现在冲着这两款未来有望成为“销量担当”的产品来的消费者，已经分别占到了20%左右。
作为加入东昌凯迪拉克团队仅大半年便销售成绩斐然的“90后”，小曹（化名）告诉《汽车通讯社》，随着品牌的年轻化、运动化，凯迪拉克的消费者群体、需求也变得日益多元化，他们的工作已经不只是“销售”和导购，而是更多地成为“以专业性、真挚的情感来为客户出谋划策”的“顾问”。
小曹举了一个典型案例：有一家三口来看车，老公很喜欢车，但与更在意价格的老婆存在分歧，小曹通过细心沟通注意到，他们11岁的孩子的“刚需”——周末练习网球才是购车的初衷，于是就为他们推荐了在空间、舒适度、价格都比较能满足各自需求的XT5。“最重要的还是耐心沟通，寻找能够打动他们的地方。当然我们也一再强调，不管客人买不买，先要把体验、服务做好，总有一天他们会愿意成为凯迪拉克的客户。”
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经销商也要打造属于自己的品牌
业内经常说，消费者和销售顾问在买车的过程中都是“斗智斗勇”，直到真正交车的时候，他们才有可能成为朋友。为此，东昌凯迪拉克不仅会为每一位客户准备个性化的交车仪式（关系破冰），而从这一刻开始，就进入了更为重要的客户服务阶段。
“对于任何一个品牌来说，甚至包括必须向售后要效益的4S店，（如何防止）客户流失都是一个比较现实和严峻的课题。”顾勇表示，凯迪拉克一方面在去年上海车展，凯迪拉克推出了“指尖上的服务MyCadillac超级App”，为用户提供维修预约、保养预约、上门取送车、一键救援服务等便利性体验；另一方面，也给客户提供“买二送一”“好礼成双”等实实在在的养护优惠（从而使价格与社会修理厂相当），让用户愿意回到体系内接受服务。
“MyCadillac”还采用了“7S模块化经销商服务体系”运营，即从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务，扩展为包括Sales（新车销售）、After Sales Service（售后服务）、Spare parts（配件）、Information Survey（信息反馈）、Pre-owned Car Service（二手车服务）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服务）的7大模块，以承载更多的切合客户消费体验及个性化需求的服务功能。
《汽车通讯社》注意到，东昌凯迪拉克的售后服务中心不仅空间大、设施全，其专属修复工位采用独立的维修空间、铝车身专用气体保护焊机、国际领先的外形修复机、强力铆钉枪、防爆集尘吸尘系统等高科技专属设备，保证每一次维修的高效、精准。
但从事汽车行业整整10年的老高（化名）认为，除了拥有专业的设备与售后团队之外，专属客户经理的“细心”与“微笑”是东昌凯迪拉克能够打造出领先于行业的服务品牌的重要原因。“我觉得客户跑过来，哪怕要投诉要吵架，也不是故意找茬，而是想要解决问题，只是个人情绪比较激动。我们第一会马上安抚客户，第二就是及时地确定问题所在，并且找专业技师‘对症下药’。客户‘一吵一闹’，但我们帮他们解决了问题，他对我们的信任度就增加了许多，很快还会成为好朋友，这样的案例非常多。”
东昌凯迪拉克并不满足于此，还对自己的整个组织架构进行了调整。顾勇指出，他现在最关注的其实不是销售和业务这两个业务部门，“而是客户和市场，因为它们是真正能把潜在客户和保有客户变成‘自有资产”的部门。”为了做到这一点，东昌凯迪拉克不仅有常规的生日祝福、（优惠）活动邀约，也会通过不定期（大约每月一次）地组织亲子活动、异业活动、自驾游、年终答谢等来让客户感到对他们的关怀。
顾勇强调，现在整个汽车行业都非常关注客户服务，但同质化也非常严重，而东昌凯迪拉克想要脱颖而出，就不能“亦步亦趋”，而必须打造出一个有特点的服务品牌。“我们正在不断提高整个团队的效率和效能，同时打造服务标准的统一性，也就是我们东昌集团倡导的诚信、规范、专业。”毫无疑问，这对于一家致力于向服务品牌转型的经销商是至关重要的标准。
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欲赢在未来？主机厂赋能不可少
顾勇表示，这10年来，他感到最自豪的不是卖了多少台车，而是打造了一支有共同价值观、对公司发展目标和企业文化高度认同的团队，并且通过“从一家到七家”的发展，为优秀人才提供了职业生涯晋升的方向和发展的目标。“浦建路这家店我们叫‘母店’，其它各店的总经理、销售经理都是从‘母店’培养出来的，很多都是在2009、2010年就开始和我们一起‘战斗’了的。”
面对车市“寒冬”，凯迪拉克与经销商保持了非常顺畅的沟通与互动，这就使得厂家无论是制订全国政策还是阶段性的区域政策，都更合理、更接地气、更能得到经销商的理解与支持。“绩效的调整当然也有，但主要都是为了让大家去提升服务力（服务满意度），通过这个来获得更好的成绩。”
“不是说现在行业困难了才要做好精细化管理，做好进销存管理，应该每一个管理者的基础能力，只要（做好了）就能让库存控制在可接受的范围内，即使有特殊政策，也能快速地将库存消化掉。”顾勇一针见血地指出，中国汽车行业快速发展的十多年里，埋下了一个很大的隐患——那就是中层管理人员的断层。“在快速扩张的时候，（有的经销商）往往把销售顾问拉过去就当销售经理了，又没有经过非常系统、完善的培训。要知道即使是优秀的销售顾问也不见得是一个优秀的管理者，包括售后服务经理也同样存在这个问题。”
这个在“增量时代”往往被掩盖住的问题，到了“存量时代”就会带来经营上的困难，而顾勇认为（整个汽车流通行业）这个断层差不多需要五年的时间来弥合。而东昌凯迪拉克也是在发展的过程中发现了这个问题，并给予了高度重视。“所以我们会有一个人才储备计划，从业务主管开始，就会去开展有针对性岗位能力或者岗位要求标准上的培训和实践，让他能够逐步做好准备。对于我们来说，大概可以用一两年的时间来进行（中层管理人才的）能力提升。”
当然，在整个流通行业，都存在着一线城市的汽车人才（尤其是售后）向三四线城市流动的情况，为了尽可能地保证技术团队的统一和可持续发展，东昌集团一方面与专业的院校达成了长期的合作和培养计划，保持了人才的稳定补充；另一方面，不仅为员工提供（相较于同行）更好的待遇，还通过售后业务（十项常规）进行了拆分和“承包”的改革尝试，不仅提高了产值和绩效收入，也让团队的每一个人成为“真正的主人”。“绩效还在其次，更重要的是对每个人管理能力的培养，从点滴开始、从小项目开始，这也是公司为每个人在迈向更高的台阶过程中给予的培养和支持。”顾勇告诉《汽车通讯社》，这个模式将来也会推广到其他部门，“这个在行业里还比较少见，但我们就喜欢做第一个‘吃螃蟹’的。”
展望2020年，顾勇认为车市“寒冬”至少还会持续一两年，而广大凯迪拉克经销商之所以能在过去两年稳步成长并且对未来充满信心，主要还是得益于凯迪拉克品牌方通过支持进行全球最新形象标准升级、积极开展销售与售后服务等多种培训、深度沟通产品规划与营销计划等方式，不断为授权经销商“赋能”。“现在厂方（凯迪拉克）不仅与我们的目标是一致的——尊重客户、尊重终端服务体验，而且也把我们当成客户来沟通、服务，这就让我们（经销商）对商务政策、新产品吃得更透、也能更好地配合厂方的工作，这对于度过这个（车市）低谷可谓是至关重要。”
过去的十年，是凯迪拉克飞速发展的十年，东昌凯迪拉克的稳健发展正是凯迪拉克在华健康成长的真实写照。如今，凯迪拉克已经达成了百万车主的“小目标”，未来，在经销商与厂商的通力配合下，其发展前景依然可期。
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