為應對日趨複雜的新冠病毒疫情，2月1日，漢口銀行在金融業內率先推出“居家客服”業務。經過1個多月的上線運營，有效緩解了疫情期間客服中心現場話務壓力，實現了人員分佈式、客戶無感化的居家金融服務。
在模式創新方面，該行“居家客服”坐席人員只需要一臺電腦和一臺4G-VPN設備，即可受理客戶諮詢和業務辦理。當客戶撥打漢口銀行客服熱線96558時，系統將客戶來電自動在“現場客服”與“居家客服”間分配，坐席人員依託Callcenter系統即可開展遠程居家客戶服務，結合後臺錄音、質檢、監控等管理機制，系統簡潔、高效、安全，實現了客服業務模式的創新。在技術安全方面，“居家客服”通過VPN隧道技術，進行4G的專網通信，4G接入專業路由器撥號成功後和主、備加密網關之間建立IPsec VPN隧道，使用數字證書做身份驗證，通過國密算法保障銀行數據傳輸。同時，在坐席終端上安裝指定安全軟件、封鎖USB接口及外網連接，從軟硬件上全方位保障信息數據和運行系統的安全。
該行近年來著力發展移動金融服務，“移動鄰里寶”、“手機在線視頻”等業務均為業內領先。本次“居家客服”的快速推出，是該行多年移動金融技術積累的充分展現。該行在抗疫期間成立的“居家客服”應急小組，在不到10天的時間內，集中攻克了硬件資源、網絡安全、系統部署、人員管理等難關。通過充分的系統調配和壓力測試，業內率先推出“居家客服”並穩定運營。
漢口銀行“居家客服”上線後，目前已有接近50%的人工通話量由居家坐席受理完成，有效緩解了人員集中辦公的疫情防控壓力。為共同抗擊疫情，相關技術實施方案已對同業金融機構進行了交流，漢口銀行決心和所有銀行人一起，眾志成城，砥礪前行，翻開“思想為您服務”的新篇章。
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