外汇天眼APP讯 : 旅游团暂停、签证业务暂停、景区关闭、酒店房间空置，疫情下的旅游 行业遭遇了一次“整体冰封”。春节期间，本该为暴涨的出游人数而忙碌的在线旅游平台，却随着疫情的爆发，全员转向超负荷地处理退改订单。
途牛网CEO 于敦德
途牛网CEO于敦德表示，这段时间退改和咨询呈现持续的爆发式增长，客服电话接听量暴增10倍以上。
对于占比较大的团队旅游和机票加酒店业务，于敦德坦言受到非常大影响，目前的重点是练内功，给员工做服务、培训，为业务恢复做准备。
除了员工培训，于敦德表示，疫情期间还拓展了社交电商业务，部分商品的日销量环比上涨最高达571%。
通过这次疫情，于敦德认识到需要改进供应链，特别是要增加动态打包产品（注：用户可以自行对机票、火车票、住宿、当地玩乐等全品类旅游资源进行选择和打包的产品组成方式）在产品结构中的比例，降低预付产品比例。
以下为采访实录：
网易财经《CEO说》：疫情给公司带来的影响主要是什么，损失大吗？从疫情爆发到现在，做了哪些应对工作？
于敦德： 首先是大量的用户退订。1月21日至2月2日，退改和咨询呈现持续的爆发式增长，客服电话接听量暴增10倍以上，1月24日达到1.6万通峰值，IM日均咨询量最高超9000个，协商资源端的更改大约50万次。
其次是供应链减损的工作，和境内外的合作伙伴想办法降低损失，和资源方沟通具体的退改政策，这个是最近工作量比较大的部分。
第三部分是打基础的工作。团队旅游和机票加酒店的业务是受到影响非常大，占我们收入的比例也非常大。这段时间的重点是练内功，为这部分业务的员工做服务、培训，为业务恢复做准备。
网易财经《CEO说》：疫情期间采取了哪些自救措施？效果如何？
于敦德：我们拓展了社交电商。春节期间，我们的团队到旅游目的地采购当地特产，在特产频道和社群电商平台上进行销售，特产频道部分商品的日销量环比上涨最高达571%。
网易财经《CEO说》： 应对疫情，OTA需要提前在哪些方面做好准备？
于敦德：在退改、减损、提供保障的过程中，供应链是非常重要的。通过这次疫情，我认为我们在部分领域的供应链还有改进的空间。这次动态打包产品更便于去退改和减少损失，能够更好地保证时效，在损失管理上有着更多的优势，后续会增加动态打包产品在产品结构中的比例，降低预付产品比例。
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