3月13日下午，貴州省市場監督管理局召開新聞發佈會，對外發布了，2019年貴州省消費維權十大案例。在這些案例中，包括本臺曾經報道過的健身房預付費式糾紛及旅遊糾紛。
案例一
虛假宣傳誤導老年人 市場監管嚴處重罰
2019年，綏陽縣某諮詢服務中心採取免費體驗玉石水晶坐墊以及發放生活用品的方式吸引大量老年人前來參加體驗活動，以會銷方式銷售該中心提供的某品牌蜂膠軟膠囊和膠原蛋白肽固體飲料。在銷售上述商品的過程中，通過現場宣講、PPT展示等形式，宣稱某品牌蜂膠軟膠囊對糖尿病、風溼、肝炎、癌症等疾病有良效、對心臟病有顯效，是抗結核病的良藥，對銷售的某品牌膠原蛋白肽固體飲料，則宣稱“沒有肽就沒有生命，人體所有細胞都受肽的調節，缺肽加速死亡，缺肽導致人體上百種疾病”等，欺騙、誤導消費者。上述商家行為違反了《反不正當競爭法》第八條“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。”的規定，市場監管局依據《反不正當競爭法》第二十條的規定，對該公司處以140萬元罰款，並吊銷營業執照。
案例提醒：
本案中，該企業通過會銷方式銷售某品牌蜂膠軟膠囊、某品牌膠原蛋白肽固體飲料，並對其性能、功能等作虛假或引人誤解的廣告，誘導老年人購買，損害了消費者的健康。針對上述情況，提醒廣大消費者：一是不要貪圖便宜，隨意參加住地附近以售賣商品為目的的集會；二是不要輕易相信虛假和誇大的疾病治療功能；三是發現有該類情形的及時向監管部門反映，及時發現問題。
案例二
預付式消費群體投訴 消協積極履職維護穩定
2019年年初以來，貴州省貴陽市南明區消費者協會市府路分會陸續接到多名消費者對轄區某健身會所的投訴，該會所以350元或500元一年的優惠價格吸引大量消費者辦理健身卡，但會所在運營一段時間以後就以場地裝修等理由長期不提供健身服務。消協調查後發現，由於該公司自身的原因，健身房長期未營業，且有關門停業打算。為維護消費者合法權益，消協積極聯繫該健身會所進行調解，該投訴處理歷時一個多月。經調解，243名消費者轉入其他健身房，178名消費者退款，退款共計4.9萬多元，該起群體性投訴得到圓滿解決。
案例提醒：
《消費者權益保護法》第五十三條規定,“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，健身會所以低價吸引消費者辦理預付卡，卻以各種理由不提供相應服務，嚴重損害消費者合法權益，消費者維權於法有據。
近年來，預付卡經營在服務行業較為普遍，對便利公眾支付、促進消費等發揮了積極作用。但預付卡消費侵權甚至卷錢跑路等問題也擾亂了市場秩序，存在極大風險。省消協提醒廣大消費者：預付卡消費需謹慎，一是不要貪圖便宜購買過多金額的預付卡；二是要在購買預付卡時要和商家簽訂合同，明確違約責任、糾紛處理、解除合同等內容；三是在發生糾紛時要及時到轄區消協或者市場監督管理部門尋求幫助。
案例三
汽車維修以舊當新 消費者獲退一賠三賠償
2019年7月，遵義市正安縣消費者楊先生向當地消協投訴：稱其自用小車在正安縣某汽車維修服務公司進行維修，在修車現場消費者發現該汽車維修公司為其所換新尾門和保險槓沒有合格證且質量差，疑似用二手產品作為新產品進行銷售，存在欺詐行為，請求消協為其維權。接到投訴後，正安縣消協立即到維修現場調查，經調查，該維修公司存在已舊當新的違法行為。在消協的調解下，該汽車修理公司退還保險槓和尾門合計1900元，並按照“退一賠三”規定向消費者加倍賠償5700元。
案例提醒：
《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”本案中，該汽車維修公司用舊的尾門和保險槓當做新產品安裝銷售，構成欺詐消費者的行為，應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。
案例四
拎包入住裝修引糾紛 消協化解群體投訴
2019年3月，黔南州甕安縣消費者羅某等7人到當地消費者協會反映，他們參加了某裝飾公司“11.88萬元拎包入住”的優惠活動並繳納了定金，在拿到裝修公司提供的裝修設計圖紙準備簽訂正式合同時，消費者發現裝修公司以裝修樣式、裝修材料等為由增加裝修價格，實際核算的價格是當時宣傳的拎包入住價格的1.5倍，消費者無法接受要求終止合同，但遭到裝修公司的拒絕並指責消費者單方違約，請求消費者協會幫助維權。甕安縣消費者協會對此群體投訴進行了認真調查，調查發現裝飾公司宣傳的“11.88萬元拎包入住”優惠活動與實際提供合同的價格存在較大差距，涉嫌誤導欺詐消費者，經調解，7名消費者解除了裝修合同並退還相關費用。此外，由於該裝飾公司在開展經營活動中涉嫌欺詐誤導消費者，當地消費者協會也將該案移交甕安縣市場監管局執法大隊進行立案調查。
案例提醒：
現在裝修市場有很多所謂的“拎包入住”“一口價”的裝修優惠廣告，吸引了不少消費者的眼球，但是有的商家在簽訂合同後又以裝修樣式、裝修材料等各種理由增加費用，讓消費者難以接受引發糾紛。本案中，裝修公司以宣傳的“11.88萬元拎包入住”優惠活動誘導消費者簽約，後又以裝修樣式、裝修材料等為由增加合同價格，其行為違反《消費者權益保護法》第十六條“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益”以及《合同法》的相關規定，消費者解除合同依法有據。
案例五
旅行社辦卡不履行承諾 市場監管調解保利益
2019年10月，黔南州甕安縣多名投訴人向當地市場監管局投訴：稱在甕安縣某旅行社辦理了週年慶會員卡，辦卡時該旅行社承諾交99元，由該旅行社帶領消費者在省內一年旅遊三次，但現在該旅行社關門未營業，對部分消費者未完全履行承諾。接到投訴後，甕安縣市場監管局立即組織調查瞭解，經查消費者反映情況屬實。甕安縣市場監管局聯合縣旅發委組織投訴人代表及旅行社負責人進行調解。經調解達成協議，由該旅行社根據消費者旅遊次數退還費用，目前已全部退清。
案例提醒：
按照《消費者權益保護法》規定，第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。此案，由於旅行社法人取得了消費者的原諒，最終雙方達成由該旅行社根據消費者旅遊次數退還費用的協議。調解結束後，甕安縣市場監督管理局繼續配合旅發委加大對旅遊市場的監管力度，公平公正處理好每一起投訴事件，切實維護良好的旅遊市場風氣。
案例六
商家地滑致摔傷 依法維權獲賠償
2019年8月，遵義市習水縣消費者塗某向當地消費者協會投訴反映：其在習水縣某服裝店購買衣服時，因店內地面溼滑致使丈夫程某摔倒，經醫院診斷為股骨骨折需要住院治療，要求商家賠償醫療費。接到投訴後，習水縣消費者協會到該服裝店進行了調查並聯系公安機關到現場調取監控，確認程某是在該店選擇衣服時因地上噴灑的香蕉水致摔傷，經消協多次調解，服裝店一次性賠償程某醫療、護理等費用2.8萬元。
案例提醒：
《消費者權益保護法》第七條規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”及第四十九條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”本案中，服裝店噴灑的香蕉水造成地面溼滑並直接導致消費者摔傷，經營者理應賠償消費者相關治療費用。
案例七
不良商家誤導消費 市場監管為消費保駕護航
2019年元月初，銅仁市沿河縣消費者協會接到五位消費者投訴沿河縣某髮廊虛假宣傳，誤導消費。該髮廊宣傳“保健服務四個月後保證長出黑髮，如沒有效果可退款”來吸引消費者購買其保健護髮服務。然而經過四個月保健服務後，沒有一點效果。於是五位消費者找到商家，要求沿河縣紅髮廊退款，無果。接到此投訴後，沿河縣市場監管局立即組織人員調查此事，經過調查，五位消費者反映情況屬實，該企業違反了《消費者權益保護法》有關規定，應承擔賠償五位消費者的損失，最終髮廊賠償羅某等五位消費者共計58000元。
案例提醒：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”本案中該企業以保證保健效果，無效退款為宣傳重點，吸引消費者以預付款方式購買其保健產品，但是未能達到預期效果又以法人變更為由，不履行退款承諾，嚴重損害消費者合法權益。
消費活動中，商家為了吸引消費者，誇大產品效果，誤導消費者，消費者以預付款形式購買服務或者產品，並承諾無效退款。針對此種情況，在此提醒廣大消費者，在購買預付卡時要和商家簽訂合同，明確違約責任、糾紛處理、解除合同等內容。
案例八
旅行社失職導致出境遊取消 消協調解獲賠償
2019年8月，消費者賴女士向貴州省消費者協會反映：她一家三口於2019年7月在某旅行社報名參加了定於2019年8月9日從成都出發到西班牙&葡萄牙13日旅遊團，總價43597元，約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。但當消費者8月9日到成都機場等待出發時，旅行社卻告知消費者簽證沒有辦理下來，無法登機出遊。消費者要求旅行社賠償損失無果，請求省消協幫助解決。接到投訴後，省消協對該投訴案件進行調查，經調查，消費者在簽訂合同後就按照旅行社的要求於7月18日向旅行社提供了辦理簽證的相關資料，並於7月29日向旅行社繳納了全部合同款項，但簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢，導致出境遊取消。經省消協調解：一是旅行社全額退還消費者參團費用43597元並向消費者支付合同總價20%的違約金8719元，二是旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6300元。
案例提醒：
本案中消費者報名參加了旅行社組織的出境旅遊團並約定由旅行社代為辦理簽證，但旅行社卻未能落實簽證辦理直接導致消費者旅遊行程取消。依據國家旅遊局《團隊國內旅遊合同》示範文本，旅行社在出發前7日以內解除合同的，要向旅遊者退還全額費用，並支付違約金：出發前7日至4日，違約金為旅行費用總額的10%;出發前3日至1日為15%;出發當日為20%。此外，根據《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二十四條“旅遊經營者因過錯致其代辦的手續、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅遊者請求旅遊經營者補辦或者協助補辦相關手續、證件並承擔相應費用的，人民法院應予支持。因上述行為影響旅遊行程，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未發生的費用、賠償損失的，人民法院應予支持。”之規定，消費者索賠於法有據。
案例九
新電視櫃裂痕令人氣 市場監管調解換貨讓人喜
據消費者孫女士反映，2019年9月26日在盤州市某傢俱店，花費2.6萬餘元購買的一套新傢俱，2020年1月5日送貨安裝時，孫女士發現電視櫃面板有裂痕，當即便與供貨商反饋情況，商家很爽快地同意換套新櫃，可換回來的電視櫃面板仍有裂痕，實際商家所謂的“換貨”，是將原來的電視櫃重新發回來誤導消費者，其實根本沒有重新換完好新的面板。這種行為令孫女士非常氣憤，先後兩次聯繫經營者討說法，經營者都以不是自己生產的，待廠家答覆後予以回覆的說法進行搪塞。孫女士感到十分無奈，到盤州市市場監管局進行投訴，請求幫助其維護合法權益。接到投訴後，經市場監管局組織調解，經銷商認識到自身過錯，願意免費換一套面板完好的新電視櫃，並贈送一塊沙發腳墊表示歉意。對此調解結果，孫女士感到非常滿意。
案例提醒：
《修理更換退貨責任規定》第五條第二項規定：“保持銷售商品的質量。”第八條規定:“三包有效期自開具發票之日計算，扣除因修理佔用和無零配件待修的時間。三包有效期內消費和憑發票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。”
《消費者權益保護法》第二十四條規定：“提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”
案例十
磚塊質量有問題 消協出面獲賠償 2019年5月，黔西南州望謨縣消費者黃某到當地消協反映，在某磚廠花費19200元購買了6萬塊磚用於修建新房，但後期磚廠提供的磚塊出現質量問題，導致房屋安全存在問題，要求磚廠賠償損失。接到消費者投訴後，消協工作人員進行了認真調查，磚廠承認在給消費者運送的第三批磚在原材料和工藝細節上確實出現了一些問題，但消費者要求賠償金額較大，需要開會討論。在核實磚塊確實存在質量問題後，消協工作人員向商家宣傳了相關法律法規，告知其作為生產企業的責任與義務，經調解，最終磚廠賠償消費者76000元。
案例提醒： 本案中，經營者對消費者的損失負主要責任，其生產的磚塊未滿足磚塊應具有的使用性能。根據《中華人民共和國產品質量法》第四十三條“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬於產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬於產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。”之規定，本案中經營者應賠償消費者相應損失。
（本臺記者：俊江）
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