2019年汽车销量，同比下滑8%以上，继续负增长。产能过剩，库存高企，价格倒挂，利润折损等“顽疾”，已经让汽车市场“病态龙钟”，苦不堪言。新年伊始，一场肺炎疫情，更是让“跌跌不休”的汽车市场雪上加霜，晴雨未定。
疫情会对汽车销售产生哪些影响呢？从购买要素来讲，当满足需求、购买力、购买信心、购买时机四个要素时，购买行为才会发生。一方面，疫情造成的公共出行担忧，有助于会触发首次购车的刚需客户，及早购买。另一方面，停工停产，未来预期收入缩减，疫情对购买力，购买信心的影响又是深远的，特别是换购，增购等升级消费，可能会延缓到下半年。
但不可置否的是，我国汽车市场依然有着庞大的基盘。全国5亿多家庭，45%左右的家庭购置了第一辆车，仍有过半的家庭需要添置汽车，这是首次购车需求。同时，还存在着换购、增购等升级需求，升级消费是2019年增势显著的市场板块。受疫情影响，客户不进店，但客户并未消失，市场体量及购车需求均在。
危机之下，如何寻找机会呢？相对于升级消费，刚性需求更紧迫，疫情后最先走进展厅的也将是这部分首次购车客户。建议：
一季度，甚至二季度，围绕首次购车客户开展销售工作。一季度重在客户培育，需要唤醒，好感建立，标准导入；二季度优惠促销，吸引到店成交。同时，换购、增购等升级消费，围绕购买时机，突出优惠及特权，促使及早购买。
例如，疫情期间订单，可享更多优惠，更长质保期，终身免基础保养，低首付低月供金融方案，可买可租，保值回购，售后回租，甚至签订价格协议，通过这些优惠，特权，保障等等，吸引提前购买。
客户闭门不出，销售也只能在店，双方不能谋面，怎样才能与客户发生关联，如何找到这些客户呢？接下来，通过三个方面，一同寻求答案，分别是客户是谁，客户培育，客户拦截。
客户是谁
寻找客户，前提是知道客户是谁，有什么样的特征，这些特征构成了“客户画像”。依照“画像”去找寻客户，总比大海里捞针容易一些。但你了解你的客户吗？他们是谁，他们的问题痛点是什么，有什么需求偏好，借助两张表格，回答客户是谁。
1、车型—— 客户画像表
根据老客户特征、画像找客户，是寻找客户的第一种思路。老客户就像已经捕到的鱼儿，根据鱼儿特征，去寻找鱼群鱼塘。鱼群在哪儿，就在哪儿布网；鱼塘在哪儿，就在哪儿进行“鱼料”投放。
将每个车型，详细填写，梳理出共性特征。每一类特征，就形成一个“鱼群”，就是要找寻的目标群体。例如人文人口特征，可以找到结婚用车市场，六座市场；职业特征，又有医院，教师，公务员等细分市场。
通过老客户，意向客户，战败客户的特征分析，有了明确的客户画像，就可以针对性“撒网”。例如，分析获知，在大型工厂里的上班族客户增多，那就在这些工厂设立“车主代表”。有些车型买来跑滴滴，尝试在滴滴车队里培育“意见领袖”。如果有一些为结婚用车，则试着跟婚摄摄影店，珠宝店等联合促销。
2、车型 —— 问题需求对应表
根据问题需求，寻找背后对应的消费者群体，是第二种寻找客户的方法。每个车型，能够解决什么问题，满足哪些需求偏好，将问题、需求偏好分门别类，梳理归纳。每一类问题，每一种需求偏好，背后都对应着一批消费者群体。
由于汽车产品金额高，功能复杂，品牌差异大，纠错成本高等因素，汽车购买决策过程相对更复杂漫长，通常经过问题认知，信息收集，方案对比，方案实施，购后评价五个阶段。
某件不愉快的事件或经历，让消费者意识到问题痛点存在，便产生了购车想法。然后开始上网搜集，向身边人征询意见建议，结合自身驾乘体验，初步拟定出几个备选车型方案。针对备选车型，有选择性地走进展厅，看车询价，试驾体验，完成信息补充及信息验证。根据验证后的信息，确定购买方案，并实施购买及购后评价。
客户开发主要集中在前三个阶段。简单分为两种客户，第一种是暂未产生购车想法，也就是问题认知阶段客户。需要去唤醒购车需要，建立企业好感，导入购车标准。通过信息输入，客户培育，为进店做铺垫。第二种是已经产生购车想法，开始信息收集，方案对比，两个阶段客户。这部分客户，开始主动搜集汽车类信息，需要在各种信息渠道上拦截，吸引，已经来电来店的，进行跟踪促成。
日常接触到的客户，第二种客户居多，他们来自于展厅，网站，来电，车展，老客户等方面。这部分客户会主动搜寻企业车型信息，到店或来电，与企业产生联系。他们意向相对清晰，有成熟的获客渠道，所以日常销售工作也更多围绕这部分客户，进行邀约，促销，成交。但存在两个问题，一是仍有大部分客户，未将车型纳入到备选方案，根本不会进展厅，不会网上留言，不会来电。二是，即便走进展厅，也可能带有“偏见”。因为进展厅之前，客户已经收集了部分信息，例如网络评价，车主论坛口碑，身边人意见建议等等，这些信息可能存在“认知偏差”，对价格及成交不利。
进不进展厅，进展厅后是否购买，很大程度上取决于走进展厅之前。也就是说，最大的战败，是在展厅之外。所以说，客户开发工作仍需往前，追溯到问题认知阶段。还未意识到购车问题，未产生购车想法时就介入，先入为主，唤醒购车需要，引导需求偏好，建立企业好感，导入购买标准。根据上述分析，针对不同购买阶段的客户，总结出两种寻找客户的思路。一是问题认知阶段的客户，重在客户培育，“鱼料”喂养。二是，信息收集，方案对比阶段的客户，重在吸引，促销成交。这两种方法，比喻为“养鱼法”和“捕鱼法”。
那么，在我们日常的工作中，应该如何运用“养鱼法”和“捕鱼法”呢？
问题认知阶段的客户，需要持续不断的“养料”输出，唤醒购车需要，建立企业好感，导入购车标准。养料是什么，养料就是身边人评价，老客户口碑，车型销量，企业新闻报道，媒体测评，质量报告等信息。这些信息养料的日常输出，润物无声，却能潜移默化，影响着需求偏好。要不要买车，买什么车，什么时候买等等，都是基于客户接收信息的研判。销售人员的当面讲解，信息传达，只是一种信息输出方式。如今疫情影响下，无法与客户面对面，但其他信息输出方式并未改变。可以不见面，但信息不能断。
消费者为什么没有产生购车想法？从购买四要素分析，一方面，可能是汽车需求未唤醒。例如未意识到公共出行的传染风险，没计算过日常在途的浪费时间，未体验过私家车出行的舒适、私密空间。另外，如果客户认为，购车需要花费掉大笔储蓄，或觉得养车费用太高，也可能不会产生购车想法。所以说，还是信息未触达，客户未感知。客户培育，就是要将信息触达，潜移默化。
需要输出哪些信息，如何输出，是接下来要探讨的课题。
客户培育可以围绕三个方面开展工作，分别是唤醒需要，建立好感，导入标准。1、唤醒购车需要
公共出行的接触风险，私家车的安全舒适，两者之间的对比差异，会促使消费者产生缺失感，不安，焦虑等心理感觉，对理想状态的美好向往，又想要改变现状的冲动。唤醒需要，需要借助话题，场景等信息强化差异，引导客户感知差异。有差异就会有冲突，冲突则产生需求，可以说没有对比就没有买卖。这里需要输出两类信息，一类是现状可能导致的问题，痛点，另一类是购车后的美好体验。第一类信息，如下。
（1）出行问题。无法自主决定出发时间，上下班在途时间浪费，缺乏私密空间等等。“你的同事已遥遥领先，只因为利用了在途时间”“开车上下班，生活更有掌控感”，类似这些话题。
（2）安全问题。“复工在即，如何降低路途的传染风险”，“除了戴口罩，你还需要一个更安全的私密空间”，“除了戴口罩，勤洗手，还有一件事不可不……”这类的文章，宣讲防疫同时，将车型及购买方案融入其中。“首付15800，给家人一个安全移动的家”“XX汽车，为您提供安全舒适的出行方案”，等等。
（3）情感需求。购车不仅是出行代步，还有社交，互动等心理需求。“你宅在家里，小伙伴们却在马路上狂欢”“XX汽车买得早，媳妇娶得好”“你这么爱她，那就给她一个移动的家”等等，这类信息有助于触发客户去感知，对家人关爱，被尊重，被接纳，归属感等等心理需求。
根据前面表格，梳理出客户的问题痛点，围绕问题痛点，“往伤口上撒盐”。
第二类信息，展现购车之后的美好，情景。“不可不去的5个自驾游圣地”“汽车影院，坐在车里看电影是一种什么体育“”自驾游，说走就走“”五一自驾游招募活动“等等。一些自驾游，汽车影院，汽车场地赛，汽车改装，汽车科技配置演示，车主用车故事，车友会聚餐等内容，通过视频，图片甚至游戏等方式，反复提醒，引导消费者去想象，体验有车之后的美好。
另外，针对购买力，购买信心。例如，低首付购车门槛，灵活月供方案，可租可购，维修保养费用均摊等等，告知购买力不是问题。“15800 包牌开回家”“可买，可租，可还”融资租赁方案。围绕购买信心，包括以租代购，先用后买方案，售后回租方案，“买辆新车，找份新工作”网约车司机招募方案，等等。
2、建立企业好感
除了唤醒购车需要，还需建立企业好感，有好感才会关注，进店及致电。
好感是基于感知信息之上的心理感觉，建立好感，要有大量正面的信息作为基础。疫情当前，各大车企都在捐钱捐物，多方面支援。例如，有些车企鼓励车主参与捐赠，与车主一同设立公益基金；有些品牌，招募车主组建援助车队，等等。围绕厂家，经销商，员工，车主等等，从中搜集好素材，好故事，通过新闻报道、活动招募等方式，展现企业的社会责任，品牌担当。
一个熟悉的，有责任，有担当的企业，同样也会提供有品质，有保障的产品，客户会产生这种联想，而这种联想可以赢得更多关注，更大销售机会。
3、导入购买标准
问题认知阶段的客户，自身缺乏驾乘体验，对汽车了解较少，关于汽车的认知更多来自外界信息。例如身边人意见推荐，网络媒体的评价，老客户口碑等等。这部分“小白”客户，谁先发现，谁就能先入为主，进行车型标准导入，影响需求偏好。通过老客户整理出最喜欢的配置功能，卖点优势，转而灌输给这个阶段的消费者。
购车标准的导入，老客户是最有效的传播途径。鼓励老客户在朋友圈分享，在汽车论坛上交作业，让老客户多发声，他们的评价建议，影响着周围的需求偏好。厂家及经销商需为客户提供更多有趣有价值的视频，图片等，便于老客户直接分享，转发。并鼓励客户拍摄一些汽车功能配置，用车场景等视频，按照朋友圈点赞，群转发，阅读量等给予客户奖励。
以上阐述了培养客户需要做的三个方面。这部分客户还未进入到信息收集阶段，不会主动到店，网站留言，来电等等，还未能与客户发生联系，只能靠信息去覆盖，去唤醒。走到客户身边，不仅是销售人员与客户面对面，还包括信息口碑等要走到客户身边。见不见面，不是关键，重要的是企业及车型信息，要走到客户身边，走到客户心里。
疫情影响下，无法与客户会面宣讲，如何将上述三方面送达给消费者呢？可以尝试以下方式，包括客户，自媒体，广告，新闻报道，活动招募等方式。
1、老客户、战败客户
老客户，战败客户的电话，微信等信息已经获取，能够直接找到他们。接下来要解决，如何让他们愿意传播，还有传播哪些内容。为什么愿意传播？可以尝试以下工作。
（1）产品价值认同。
认为是好的才会分享，客户满意是前提。满意度取决于购买后的感知状态，与预先期望的对比差异，所以购车后的感知状态，体验评价等跟踪，引导很关键。例如，向客户持续输出购买车型的正面信息，销量排名，新闻报道，质量报告，荣誉等等。以及功能、配置等使用跟踪，避免因闲置，或使用不当导致的认知下降。还有，丰富汽车使用场景，鼓励客户多投入，如车主故事征文，车体彩绘，改装，自驾游，场地赛，汽车影院，汽车野营等等，客户使用频次高，投入精力多，价值认同就越强，正面评价就越高。
（2）情感价值感知。
组建客户兴趣群，生意交流群等，拓展人脉，让客户感受到归属于某个“圈层”，增强归属感。为客户搭建资源共享平台，让客户的人脉，行业，产品等资源，对其他客户生活工作有帮助。通过自驾游，汽车场地赛，汽车影院等方式，丰富汽车生活，获得家人认同，等等。
还包括身边人的认同，例如鼓励客户拍摄车辆配置，自驾游图片，用车故事等，分享到朋友圈，积赞有奖，身边人的点赞，无形中也是对客户购买的一种认同。
（3）更多特权及优惠。
介绍的新客户，可享更多优惠及特权。让客户很自豪地给身边人讲，我有朋友在汽车行业，买车找我，免费咨询，还可以更多优惠。让转介绍变成一种“权威”，一种“影响力”，而非仅仅一种物质奖励。有了这种特权，优越感，客户才愿意去传播，去展示，也乐意把代金券分享。
（4）奖励有效线索，而非成交。
只需将身边人的购车信息反馈即可，有真实购车需求，就给与奖励。线索提供了，是否进店，能否成交，要看销售人员的功夫了。甚至只要提供单位，村镇还未购车的年轻人联系方式，就可以奖励。
（5）设立车主代表。
在单位，村镇，行业，小区等设立车主代表，负责收集身边购车信息，同时进行车型的讲解，试乘体验。根据转介绍线索量，试乘次数，给与客户油补等奖励。当客户来电咨询时，不妨让他联系本单位，本村镇的车主代表，让车主代表去演示车辆，试乘车辆。一个单位一个点，一个区域一个代表，由点到面，就形成了一张信息网。
（6）传播奖励。
为客户提供传播素材，有趣有料有价值，便于分享传播。一篇内容，一个二维码，根据点赞，转发量，阅读数量，给与奖励。
以上列举了促使客户传播的方法。让客户愿意为企业发声，为企业代言，相当于设立了无数个“广播站“，从而将企业，车型，品牌，服务等正面信息，口碑评价等广为传播。鼓励客户通过以下方式分享传播，朋友圈，微信群，微博，抖音短视频账户，汽车论坛等等。
分享及传播内容，可以是车型相关的，如功能配置的视频，图文；新闻报道，销量排名，获奖，质量报告，媒体评测等等。或者是企业的，疫情捐款，其他公益报道，获奖荣誉，品牌文化及价值观等等。关于用车，车主方面的，如自驾游，汽车影院等用车场景，以及车主用车故事，车主资源列表，车友会活动，车主健康、理财等讲座等等。
补充一点，关于战败客户。假如成交率15%，意味着85%的客户战败，基盘相当于成交客户的5倍以上，且已掌握电话、微信等信息，这是一笔庞大的待开发资源。既然关注过，到店过，说明一定阶段内对企业，车型，心存好感，可能因为价格，优惠，车源等原因战败，并不一定是对企业车型不满意。如果持续关怀，将这种好感延续，就意味着战败客户也会形成正面的评价口碑，更多的转介绍，以及二次购车机会。如果能看到这些价值，就不必纠结于这一次的战败。所以，战败客户，也需纳入到客户关爱范围，进行持续维系。
疫情之下，新增客户减少，不妨就从老客户着手，对使用体验，使用场景，口碑评价，转介绍等等，着手管控，跟踪，引导。基于老客户，战败客户的二次开发，本来也是汽车市场接下来的增量方向。
2、厂家及经销商自媒体
自媒体是指厂家及经销商可以自己发布，掌控管理的信息输出方式。包括厂家及经销商的官网，微博，公众号，快手等短视频官方账号，易车等汽车垂直网站会员发布平台，经销商的车友会微信群等等。
将企业与客户的其他关注点，进行关联。例如，赞助当地马拉松用车，将公众号作为马拉松的一个报名入口。整理当地驾校信息，通过经销商渠道报名，可以享受500-1000元不等的驾考补贴。当地的限购限行，出行交通等信息发布，等等，通过自媒体发布。
3、第三方媒体，如网站，app，广播等等。
问题认知阶段的客户，可能不会主动搜寻汽车信息，不会出现在汽车类网站。所以，需要在客户休闲娱乐，获取资讯，工作生活场景中出现，信息渗透。老客户有奖调研，了解他们浏览哪些网站，观看哪些节目，如何打发时间，然后在消费者出现的地方，反复出现。
（1） 新闻资讯类网站。根据客户关注点，出现在对应的板块。如果调研发现，年轻人居多，那就要在体育，娱乐板块多出现。如果是事业有成的中年人，财经类，新闻类板块，则会合适点。
（2） 娱乐类，抖音、快手等短视频平台。视频间隔穿插广告，当地网红大咖的赞助，邀约试驾体验报告等等。网红做车模，到店直播等等，均可尝试。
（3） 微博，论坛等。在客户关注的话题，板块内出现。通过赞助，活动招募等方式出现，将关注事件，关注话题与企业及车型关联。疫情期间，某个品牌宣布，将N95口罩级标准的空气净化系统纳入车型量产，就是一次很好的关联。
以上，我们简述了，三种信息输出方式，特别强调了围绕老客户，战败客户多做功课。
客户培育，所谓“养鱼“，就是要将企业，品牌，车型等信息”养料“多渠道向客户投放，润物无声，逐渐渗透。某品牌推出的“三轮换四轮，旧车抵车款“置换活动，旧农用三轮可以冲抵购新车款，吸引了首次购车家庭，赢得了客户好感。有品牌针对”整村授信“提前给每个家庭购车贷款额度，收集信息，唤醒购车需要。这些案例都是围绕客户培育，购车需要唤醒，也收获了不少原始客户。可以说，客户培育做得好，进店量一定不会少，成交价格也卖得高。
产生了购车想法，就进入到信息收集环节。主动致电，网站留档的客户，已与企业取得联系，只需跟踪邀约，促成即可，不属于客户开发范畴，不做探讨。重点是已经产生购车想法，但仍未关注到企业车型，未取得联系的客户。这部分客户是增量机会，也是拦截的重点。
两个方面，一是通过哪些信息拦截，二是哪些渠道拦截。根据这个阶段的客户关注点，可以提供以下三类信息，进行吸引，拦截。
1、车型产品
（1）在畅销车型的页面，热销车型论坛，投放广告，借助流量。类似于淘宝购物，下方的同类产品。根据热销车型的客户关注点，需求点，在广告页面针对性宣传企业车型的相同点。
（2）经销商会员账号，更多车型信息发布。不仅是促销，优惠等活动信息，还需包括车型的功能、配置演示视频，交车视频，自驾游视频，节油赛等。
（3）车型论坛，口碑评价管理，热闹氛围营造。鼓励经销商及车主，论坛发布作业。建议厂家统一组织，给予老客户传播奖励。例如，一篇交车作业精华帖，给予一次保养。显示到网站首页，则赠送一年的基础保养。同时为经销商及车主，提供模板，照片，视频等素材。
（4）围绕客户关注点，如安全，外观，动力等要素，关键词优化。在经销商，媒体通稿等内容中重点突出。例如十万家轿首选，小型SUV性价比之王，智能家轿之王等等。
（5）邀请自媒体，发布车型相关试驾报告，评测等等，增加更多露出机会。
（6）组织经销商，定制直播，组织经销商人员观看，增加影响力。车型介绍，促销活动，上市活动等等。
2、购买事项
不讲车型，讲如果购车，讲客户购车过程中的难点，困惑。例如，买车需注意哪些事项，哪些配置最实用，，全款还是分期，哪些保险必不可少，买车要解决哪些问题等等。针对客户买车过程中的困惑，疑问，进行宣传。这些购车问题，无论在比选哪些车型，都会感兴趣。可以组织经销商多发布类似文章，厂家组织开设这类主题的公益直播。
提供实时在线答疑，如直播，聊天等，提供咨询服务。
3、购买条件
当认为某些品牌及车型，价格高，购买能力有限，也不会关注。多突出，多宣传，低首付低月供金融方案，可租可购融资租赁方案，售后回租融资方案等。例如“15800，包牌开回家“”零元换新车“等等。
客户担心保养、维修费用高，则宣传赠送基础保养，更长质保期，大件延保等等，解除客户的养车之忧。
当客户对企业，车型缺乏信心时，如车辆品质，车辆贬值快等。则可以宣传更长质保期，大件延保等品质保障，以及保值回购协议，原价置换新车等等价值保障。先租后买，也可以提升购买信心。
在价位，品牌，车型相近时，终端价格及优惠，也是吸引关注的因素。例如，突出疫情期间，限期可享更大优惠及更多特权。提供在线登记购车代金券，或者直接在线收取意向金，到任何一家4S店都可以双倍抵车款等等。
明确了客户关注的信息，如何将信息传递给客户，可以通过网络媒体，企业自媒体，老客户三个方面。
1、网络等媒体方式
信息收集阶段的客户，开始主动搜寻汽车类信息，会在汽车类网站或汽车板块出现。例如易车网等汽车垂直网站，以及新闻资讯网站的汽车板块，腾讯汽车等等。
除了网站，还有抖音，天猫等直播平台。疫情影响下，客户无法进店，各大车企及经销商都在尝试网络直播讲车。单个经销商的直播，观看人员很少，经销商宣传招募范围有限。建议由厂家出面，在汽车之家，抖音等平台，先期广告预热，吸引全国客户，每天一两场即可，由甄选出的优秀销售顾问进行直播。
直播的意义更多在于品牌及车型的传播，吸引关注，产生兴趣。所以，直播不一定就是卖车，直播内容不限于车型，还有品牌故事，购车需注意事项等其他主题，从而吸引更大范围的客户关注，而不是仅限于已经对品牌车型产生兴趣的存量客户。
汽车在线销售，依然有很长的路要走。在线销售目前更多吸引力，仍是成交价格，更大优惠，并不会改变客户的购买车型。另外，可以尝试销售一些金额较低的，例如1000元优惠锁定券，先交1000元，一季度内提车都可以享受疫情期间的超大优惠及特权赠送。意向金可以双倍抵车款等等。留档即可领取代金券等方式，鼓励客户留档，获取线索。
无论线上还是线下成交，只是一种方式而已。购买哪个品牌车型，都是基于大量信息收集，方案对比后的购买表现。所以，更多工作仍需围绕口碑形成，标准导入，品牌提升等客户培育开展。
2、厂家及经销商自媒体。
厂家及经销商，需搭建自己的信息输出体系，更立体，多渠道信息输出。包括厂家及经销商的官网，微博，公众号，快手等短视频官方账号，汽车网站会员，车友会微信群等等。
（1）官网。厂家官网，经销商官网。
（3）抖音等短视频平台账号。厂家注册，经销商注册。甄选优秀销售顾问定期直播，或筛选优秀直播内容，进行全国范围内转发，传播。
（4）微博。厂家及经销商微博。
（5）汽车之家等会员平台。
（6）新闻类网络汽车论坛，汽车垂直类网站论坛，论坛活跃度及评价的管理。
建议厂家设立“信息官”之类的岗位，对信息进行系统管理。包括信息内容制作，信息输出体系搭建，经销商信息输出考核等等，让信息输出工作标准化，流程化。不能仅依赖于第三方媒体。企业员工，经销商员工，合作伙伴，数以万计的发声渠道，被忽略，缺乏统一管理，实在可惜。
3、客户传播
结合前文的老客户，战败客户部分，鼓励老客户，战败客户进行传播。在身边人有购车想法时，及时提供信息。“我有朋友在汽车行业，我让他联系你，买不买他们品牌车型都没关心，让他帮你参谋一下，买个合适的，少花冤枉钱“。凭借类似的微信截图，到店领取礼品等等。
总结一下，结合客户是谁，客户培育，客户拦截三个方面，阐述了如何寻找客户。其实，功夫应在平时，不是发生这次疫情才去做功课，疫情只是让问题暴露更清晰。例如，客户线索网络的搭建，原始客户培育唤醒，品牌评价等信息管控，信息输出体系构建等等。疫情就像一面镜子，看得见问题，才能反思调整。所以说，危机之下，仍蕴藏机遇。不必太纠结潮涨潮落，专注自我，苦练泳技，才能不惧风浪，坚强存活。
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