买保险怎么能不入“坑”？消费者们该如何防范保险欺诈？这是消费者在购买保险时希望搞明白的问题。近年来，市场上存在不法人员以“高收益”为诱饵，欺骗保险消费者通过保单贷款或退保来套取资金，转而购买非保险理财产品。
一年一度“3·15”消费者权益日即将到来，熟悉保险业的律师杨永华提醒广大消费者，应理性认识投资收益与风险，保险从来就不是“高收益”投资品，对打着“高收益”幌子的游说要不为所动，守护好自己的“钱袋子”。
●南方日报记者 谭冰梅
案件回顾
以“高收益”为诱引办理保单贷款
深圳市民王大爷遭遇了一件“闹心事”。此前，一位自称是保险公司销售经理的人“游说”他，说王大爷此前购买的储蓄型保单没什么增值空间，不如通过保单贷款可以获得“高收益”。王大爷年岁已大，信息不畅，在高收益的诱惑下，他按照该“销售经理”的建议，办理了保单贷款，随后该名销售经理为王大爷购买了一份“高收益”理财产品后就联系不上了。
王大爷的儿子觉得不对劲，跑去找理财公司，结果发现理财公司早“爆雷”“跑路”了。直到此时，王大爷才发现自己上当受骗，他立即向公安机关报案，但骗子已跑路，损失难以追回，维权道路漫长。
所谓保单贷款，是指投保人将所持有的保单抵押给保险公司，按照保单现金价值的一定比例获得资金的一种借贷方式。一般情况下，具有现金价值的保单才可以进行保单贷款。如两全保险、终身寿险、养老保险、万能保险以及分红保险。缴费时间越长，累积的现金价值也越高，具体根据保险合同中的具体条款而定。根据监管要求，贷款金额不能超过现金价值的80%。目前险企保单贷款年化利率多数在5%上下浮动。
“保单贷款本来是寿险公司的一项业务，为短期资金周转困难的保单持有人提供一个融资渠道，但是成本高、风险大，一般不建议使用。”律师杨永华说。
据了解，不法分子主要以储蓄型或投资型保险产品的保单持有人为特定诈骗对象。其诈骗伎俩通常是假借保险机构及其销售、客服等从业人员名义邀约保险消费者，同时以“高收益”为诱饵，诱导消费者通过保单贷款或退保套取资金，转购非保险理财产品，从而达到渔利的目的，而消费者可能会因此而承担资金“打水漂”的结果。
律师提醒
理性认识投资收益与风险
律师杨永华提醒广大消费者：消费者应理性认识投资收益与风险的关系，警惕“高收益”骗局。保险从来就不是“高收益”投资品，除非万不得已，谨慎选择保单质押贷款进行融资，坚决避免通过这种方式套取资金后进行“高收益”投机。
杨永华建议保险消费者通过正规渠道购买理财产品。根据中国银保监会相关监管规定，保险公司、保险专业中介机构及其从业人员不得销售未经相关金融监管部门审批的非保险金融产品。对于保险机构及其人员销售非保险金融产品的，建议消费者购买前要求销售人员出示所在保险公司及其个人销售资格证明，警惕违规销售。
其次，消费者应谨慎办理保单贷款。保单贷款需要付息，贷款期限有限，通常要在6个月内归还。若投保人到期不能归还，不但要支付罚息，甚至会因利息总和超过保单剩余现金价值而被保险公司终止保险合同，进而失去保险保障功能。建议消费者正确认识保险产品功能和作用，根据自身需要谨慎办理保单贷款。
杨永华告诉记者，近年来，人寿保险保单持有人陷入“高收益”理财陷阱的问题在全国各地时有发生，严重损害了保单持有人的利益。北京银保监局近日发布提醒：上述行为已涉嫌非法集资和金融诈骗，消费者一旦发现这种行为，应及时向公安机关报案。
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购买保险时，消费者聚焦三个“最”
随着社会结构转型和数字经济发展，消费者需求的底层逻辑已发生深刻变化，保险产品服务供需错位问题越发突出，也引发了不少消费者的投诉。大家保险集团近日在《2020中国家庭保险需求调查报告》中指出，在购买保险时，“虚假宣传、夸大承诺”成为消费者最抵触的事情，比例高达45.3%；高频的电话、信息推销保险的行为也容易让消费者产生较重的负面情绪。
消费者最反感：夸大承诺虚假宣传
调查显示，在购买保险时，“虚假宣传、夸大承诺”成为消费者最抵触的事情，比例高达45.3%。“电话、信息不断推销保险”“代理人不从我的实际情况出发”等问题也让消费者很反感，占比也较高，分别为31.0%和28.6%，这表明消费者希望获取准确、真实的信息。
数据显示，广大消费者对高频的推销信息接受度较低，容易产生较重的负面情绪。
同时，购买符合自身需求的保险也成为消费者的主要诉求，因此，消费者希望保险代理人首先需要具备一定的专业性，能够讲明白专业合同条款，此外，还需要保险代理人能够梳理消费者现有的保障情况，并根据消费者的实际需求给出合理的保险配置建议。
消费者最担忧：代理人不稳定，孤儿保单致服务降级
调查显示，保险公司的优质服务是增强消费者忠诚度的重要因素。消费者对代理人协助报案、整理材料、帮助理赔的服务认可度非常高，能切实感受到服务的品质。“与代理人沟通”仍是消费者与保险公司互动的重要方式。
但是代理人团队稳定性差，孤儿保单或者更换代理人后出现的服务降级，是消费者最大的担忧。
消费者希望耗费较少的精力来处理保险事宜，手续简明、过程省心、流程快捷是对服务的核心诉求。同时，消费者希望保险公司官方渠道保持畅通，一旦出现代理人离职等情况，通过电话等方式快速“预约人工服务”进行弥补。
消费者在拨打电话时，对于长时间的语音引导、按键操作极为反感。调研发现，在消费者的服务体验中，对保险公司员工服务有很强的依赖性，同时，消费者对线上“自主办理”方式的接受度也较高。
消费者最希望：手续简明、流程快捷
调查显示，手续简明、流程快捷是客户的核心诉求。客户最重视的服务体验是“手续简化、快速响应、及时反馈的服务流程”和“简洁、明了的保险条款”。
对于保险公司服务现状，消费者认为“一站式理赔服务”“理赔时限”最需要改善。从消费者对服务的关注点和对服务现状的评价来看，消费者不愿耗费过多心力来处理保险事宜，希望过程能让他们省时、省力、省心。
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