今年以來，市12315投訴舉報中心共接到諮詢、投訴、舉報6939件，同比增長65%。其中，有效投訴564件，已辦結507件，為消費者挽回直接經濟損失49.86萬元。“今年的投訴舉報數量相比去年有所增加，但處理速度卻比快很多。”市市場監督管理局消保科負責人說。這一變化得益於方式創新，讓調解速度更快捷、更及時。
線上調解更便捷
3月12日上午，市市場監督管理局高新分局消保股接到一條網上投訴：家住陝西西安的郭先生通過網購平臺在湘潭市一家企業購買了水果，收貨後發現水果存在腐爛情況，要求商家退款。消保股負責人立即撥打郭先生電話進行核實，然後與湘潭市企業取得聯繫。經過電話調解，企業當場退還郭先生費用。
今年，受新冠肺炎疫情影響，網購人群大大增多，與之相關的投訴、諮詢隨之增加，主要表現為商家發貨不及時、退換貨無人處理、訂單貨物少發漏發等。為了讓投訴得到快速處理，市市場監督管理局第一時間通過平臺進行了登記、分送，並通過電話、微信等線上溝通手段與承辦機構保持無縫銜接，以確保投訴舉報處理及時有效。
限時處理更貼心
今年3月，趁著商家搞活動，市民張女士一次性領取了三張優惠券。可是，當她前往商家購買裙子時，卻被告知只能用一張優惠券，不能疊加使用。可是，領取界面並未寫明。於是，張女士當即撥打了12315投訴舉報中心進行投訴。“撥打投訴電話後，12315投訴舉報中心在10分鐘內就與我取得了聯繫，處理速度特別快。”張女士稱讚道。
市市場監督管理局相關負責人說，為提高投訴效率，工作人員對投訴舉報及時登記分送，並要求各縣（市）區局接到投訴及時處理。若消費者要求現場處置或市12315投訴舉報中心認為有必要現場調解的，市12315投訴舉報中心將要求各縣（市）區局與消費者取得聯繫，進行現場調解，及時將處理結果反饋12315投訴舉報中心。
防疫相關投訴處理更快
“你好，請問是黎先生嗎？我們是市市場監督管理局12315投訴舉報中心，剛剛接了一條關於口罩價格的投訴（舉報），能否請你說下詳細經過？”疫情期間，口罩價格不合理、防控物資質量有問題等投訴舉報明顯增多，每接到一條與防疫相關的投訴，12315投訴舉報中心都會及時回覆。
“我們要做到的就是及時回覆，快速處理。”市市場監督管理局相關負責人說，從1月27日（正月初三）起，12315全員返崗，開通了8個話務座席，採取多接、全登、快轉等方式，讓更多市民隨時能夠打進電話，更多的消費諮詢得到及時解決，讓防疫相關的消費違法行為得到及時有力的打擊，進一步淨化消費市場環境。
閱讀更多 晨湘潭 的文章
