案例一：李女士一行三人報名參加A旅行社組織的1月26日美國旅行團，行程為美國東西岸15日遊，團費34815元/人，因疫情原因，李女士與1月25日與旅行社聯繫取消行程， 旅行社告知因地接社回覆按協議此訂單取消全損，故團款無法退還，旅行社願意作出讓步退還自己的差額利潤部分。調解中，旅行社提供了供應商出具不能退的費用說明，證明該團款無法退還，故不同意退還費用。
案例二：王某報名參加A旅行社組織的菲律賓定製自由行，出行的1月24日-1月29日，6天，一共花費18385元，但因文旅部1月24日發出通知要求暫停出行，所以我們取消了行程，但旅行社現只退10891元，投訴北京市文旅局質監所。因該行程是境外航空公司、酒店，不適用中國法律規定故不同意退還相應費用。調解中旅行社提供了與航空公司、酒店方的確認、支付憑證、退款說明等相關證據。王某認為：這次行程取消因政府文件，中國航空公司、酒店的費用都已退全部款項，民航總局也通知機票無損退款，旅行社不應偏向外方，應要求外航公司、酒店退還全部款項，不接受任何損失扣款。
【品橙旅遊】自1月24日文旅部發布通知後，旅行社及遊客均紛紛取消了之後的行程，遊客就取消後的行程退費問題投訴倍增，北京市文旅局質監所已經接到數千起投訴。業內也有不少專業人士就行程取消後費用扣除發表了不少文章，因本次“疫情”取消行程均屬於不可抗力原因取消，旅行社應按照《旅遊法》第67條（二）的規定合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。就本次疫情取消行程，對境內游來說比較好處理，因本次疫情是全國性的，並且政府相關部門均出具相關退改政策，民航總局也發通知要求航空公司免費辦理退票，景區、酒店行業也大部分全額退還，故旅行社也全部退還遊客相關費用。但對出境遊退費就出現了五花八門的問題，比如說境外地接社或履行輔助人為什麼不能退還全部款項？扣除的費用是否合理？地接社或履行輔助人只要說不退所有損失均應由遊客承擔？旅行社應提供哪些證據證明已實際不能退還的費用？供應商扣除己方的手續費是否合理？應向地接社或履行輔助人支付款項而未支付的款項（月結）是否可以扣除？
大家都知道1月24日文旅部發布了《暫停通知》，要求旅行社即日起暫停所有團隊遊及“機票+酒店”產品，依據法律規定，合同任何一方均有權取消1月24日之後的行程，雙方均不承擔違約責任，旅行社扣除已向地接社或履行輔助人支付且不能退還的費用後，將剩餘款項退還遊客。就上述兩個案例遊客與旅行社主張似乎均有道理。案例一，旅行社認為供應商已經出具不可退還費用的證明就應依據法律規定予以扣除，旅行社退還自己剩餘的費用即可。案例二，遊客認為取消行程是因為不可抗力原因造成的，依據《民法總則》不可抗力解除合同，不承擔民事責任，現在民航總局通知要求航空公司應無損退票，故航空公司、地接社、履行輔助人收取費用沒有法律依據，故應退還相應費用。
筆者認為，按照《旅遊法》第67條的規定，發生不可抗力取消行程，旅行社有權扣除“已向地接社或履行輔助人支付且不能退還的費用”，但該“費用”不應僅依據合作方出具的“不能退”說明就扣除相應費用，“費用”是否退還應依據雙方合同約定及法律規定，合理判斷因解除合同給第三方造成的實際損失，該實際損失應由旅遊者承擔，故已經支付的費用不能退還，並且該費用是履行合同必然發生的費用，應從團款中扣除，如存在應支付而未支付的款項，筆者認為退還遊客團款之前已支付的均應扣除，如在退款前仍未支付，雙方之間又無法達成和解的，依據《合同法》的規定不屬於旅行社發生損失，故不應提前預扣除。如地接社或履行輔助人之後又依據協議約定或法律規定向組團社主張費用的，組團社支付後再向遊客追償。
旅行社與地接社、履行輔助人之間為委託合同關係，團隊旅行具有時限性，本次“疫情”導致合同目的不能實現，故解除合同應依據《合同法》及相關司法解釋免除違約責任，並非簡單的免除履行合同義務一方的債務責任，由債權人承擔全部不利後果，應根據公平原則，合理適用情勢變更規則平衡雙方當事人的利益，但法律另有規定的應按照法律規定執行。遊客與旅行社簽訂旅遊合同後，旅行社委託地接社、履行輔助人提供接待服務，地接社、履行輔助人按照合同約定提供相應履約準備必然要產生一定費用，因不可抗力原因解除合同由此發生的費用不應由地接社、履行輔助人單方承擔，應依據公平原則雙方承擔損失，但該損失應是合情合理。組團社在出現不可抗力後應及時履行告知義務，依據合同約定及法律規定與地接社、履行輔助人協商不能退還費用，因組團社擴大的損失應自行承擔。對於境外地接社、履行輔助人雖然其主張不受中國法律約束，且不認可因不可抗力原因取消行程，但組團社應按照雙方合作協議約定行程取消後退、改政策、約定的準據法適用、與合作方溝通取消行程，雙方協商“不能退還的費用”，依據雙方約定確認“不能退還的費用”後從遊客團款中扣除，如組團社僅提供訂單及對方不予退還費用說明不足以證明該款項已經實際支付不能退還。對於國內零售商、供應商與遊客之間均應是組團社的地位，因解除合同發生的損失應由自身承擔，故扣除手續費、自身損失費沒有法律依據。
因不可抗力原因解除合同，旅行社扣除已向地接社或履行輔助人支付不能退還的費用，建議提供如下證據佐證：
Ø機票：訂票信息、與航空公司、機票代理商的協議、支付憑證，航空公司及機票代理公司的退改政策，與航空公司或機票代理公司取消、溝通協商記錄、航空公司損失證明、客服電話方便客人自行與航空公司核實。
Ø火車票：火車票訂票記錄、付款信息，旅行社高價從中間商購買的火車票手續費不應支持。
Ø酒店：訂房記錄、酒店方的協議、取消行程退改政策、付款憑證、與酒店方溝通協商退款記錄、酒店方收取損失證明、酒店方的客服電話便於遊客自行核實。
Ø簽證：出簽證明或已經將簽證材料遞交大使館並支付費用的憑證，故落地籤因團隊未實際出行，故不應再收取簽證費。
Ø景點：合作協議、出票方式、付款憑證和出票憑證、溝通退票退費記錄，損失證明，客服聯繫電話，便於遊客自行核實。
Ø地接社服務費：與地接社協議、退改政策、實際損失明細、準據法適用、與地接社溝通取消行程及費用承擔記錄、損失證明。地接社信息、地接社客服電話，便於遊客自行核實。
Ø 國內批發商：只能扣除已向地接社或履行輔助人支付不能退還的費用，將剩餘費用退還遊客。
Ø未結算的損失款項：應按照合同約定與合作方進行確認實際發生的費用，並按照約定與合作方支付該費用後，出具損失證明，從團款中扣除，避免自行承擔該損失或訴累，依法保護遊客及自身權益，將損失降低到最低。
綜上為筆者對因不可抗力原因取消行程，組團社扣除已向地接社或履行輔助人支付不能退還費用的法律分析，供旅遊企業在解決退費糾紛時予以參考，就退費中針對不同糾紛將會在具體案例分析，敬請關注。
閱讀更多 品橙旅遊 的文章
