在抗擊新冠肺炎疫情的特殊時期，因線下居家養老服務無法正常進行，市中區養老服務信息平臺的工作人員充分發揚創新精神，通過多種方式服務居家老人。
成為獨居老人的“家人”
市中平臺話務系統中用戶通話信息備註裡，一行行標註著：四里村王奶奶需要買口罩，已提供了就近可以買口罩的地址，要回訪奶奶是否已買到；七賢的孫爺爺想要了解家附近還在營業的超市，已經給爺爺查詢並告知，要回訪爺爺是否已採購；白馬山的周奶奶無兒無女自己居住，不喜寂寞，需每天打電話陪伴聊天；陡溝的張爺爺獨居腿腳不方便，有高血壓，需要每天打電話問候......每一個問題，都仔仔細細的記錄著，由工作人員們每日逐一解決。
除此之外，平臺工作人員在每一通電話中都會耐心的宣貫居家防疫的重要性、居家消毒注意事項，再三叮囑老人儘量少出門，出門務必做好防護等。
長時間的線上相處，老人們早已跟工作人員們熟絡了起來，雖然不知道對方的長相，但常常電話接通後話務員剛開口，便被電話那頭的老人準確的叫出了名字。“小韓啊，你們沒休息啊，謝謝你們還總想著我，你們自己也一定得注意做好防護”。老人們簡單的幾句關懷的話語，便能讓話務員們一天都充滿力量，特殊期間，工作人員變成了老人的“線上家人”。
自2月初至今，市中平臺共撥打電話3000餘通，為居家老人解決實際問題近600例，服務除了覆蓋正享受政府購買居家養老服務的老人外，更是特別關注到了市中轄區內空巢獨居的社會老人。
每日更新《市中區便民服務指南》
考慮到當前生活用品與防疫用品購買困難，尤其是空巢獨居老人們信息閉塞，更不知如何購買的情況後，工作人員小趙在春節假期就開始行動了。他逐一線上連線各服務商，整理了一份《市中區便民服務指南》並持續每日更新，《指南》中包括了疫情定點醫院的信息、各個營業商場、超市、防護用品銷售地，每日蔬菜價格、口罩價格，以及各類城市服務網點的營業情況。這些信息的整理，確保了平臺隨時可為市中區的老年群體提供最全面及時的訊息，為居家老人尤其是空巢獨居老人，提供了極大的生活便利。貼心的服務也使老人們已習慣了有困難就撥打88812349尋求幫助。小趙總說：“我多收集些信息，轄區裡的老人就能少些外出風險。”
貼心提供最權威預防中藥方
老年人是本次感染性疾病的易感和高危人群，平臺工作人員深知老人提高免疫力的重要性。在得知山東省流行病傳染病防控和應急處置中醫藥專家委員會發布了《山東省2020年冬春流感、新型冠狀病毒感染的肺炎中醫藥防控方案》後，工作人員立刻將其中的居家防控中藥方摘錄了下來，電話通知了轄區內老人。很多老人及家人一聽說有預防藥方，非常高興，立刻表示需要。工作人員均通過短信、微信的方式，將中藥方逐一發送給了老人家庭，幫助老人一起做好防疫工作。
“奶奶，您先將中藥用冷水浸泡30分鐘，加水沒過藥面兩三釐米.......”話務員小韓總是一遍又一遍的耐心向老人講解煎藥的方法。
自編教程教授口罩預約方法
自濟南市民可通過網上預約購買口罩的第一天起，市中平臺工作人員便又開始忙碌起來，因為日常接到購買口罩的求助電話太多，話務員也為老人們的防護問題擔憂。話務員迅速整理了一套最簡單易懂線上教學流程，然後逐一打電話給老人，拿著手機邊操作邊在線耐心教老人預約和領取方式。老人操作起來難免吃力，往往得教半天才能學會。有時遇到年齡大，操作吃力的老人，話務人員還會代替老人線上操作，幫助老人成功預約，當在電話中聽到老人領取成功的開心笑聲時，話務員們總會欣慰的與老人一起笑。
緊急提供線上公益心理輔導
平臺在電話回訪過程中發現，部分老年人，尤其是空巢獨居老人，因疫情產生了焦慮、抑鬱、恐慌等不良情緒，在嚴峻的形勢下，難以自我調節，需要他人對其進行心理輔導和情緒疏導。話務人員在安撫、勸導長者的同時，也意識到了問題的嚴重性。事不宜遲，平臺工作人員立刻與合作服務商取得聯繫，最終確定與山東心夢想老年心理健康服務中心聯合起來，為老年人推出了公益性的心理輔導服務，在線為有需求的老人提供心理疏導。平臺的工作人員更是主動向心理醫生學習老年人自我診斷自我調試的方法，以便在日常回訪中及時幫助老人疏導情緒。
“對於獨居老人，有時候陪他們說會兒話，也是為他們進行調節和疏導的有效方式。”話務人員說。
用中藥代茶飲表白一線工作者
市中平臺的工作人員無法像養老院護理人員那般，在疫情期間伴在長者身側，也無法向社區工作人員那樣，能定期上門探望老人。他們便將這份關懷寄託在了一線工作者身上，在得知中藥代茶飲具有很好的預防功效時，市中平臺的工作人員便通過多方渠道準備了大量中藥代茶飲，隨時可以提供給一線人員，希望這些代茶飲可以為奮鬥在基層一線的工作人員再添一道防疫屏障，讓他們可以代無法去到老人身邊的平臺人員更好的為老人服務。
重新摸排轄區獨居老人信息
在普及防護知識的同時，話務人員也順便對轄區內空巢獨居老人在防疫期間的新需求、家庭關係、居家環境等進行詳細摸排，對特殊情況及時記錄，為疫情過後轄區內繼續開展新一輪居家養老工作做了初步的信息採集準備。
為老服務，片刻不息，市中區養老服務信息平臺願意在這個特殊的時期，用力所能及的各種方式，溫暖每一位居家老人，與所有養老人一起，凝心聚力，共克時艱。
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