疫情很大程度上培養了消費者的線上購物習慣。“到家服務一定要做，但合適最好”，資深零售人李北波老師認為。那麼，不同體量的企業如何找到適合自己的發展路徑，這其中涉及到軟件匹配、倉儲、分揀和配送管理……3月6日，龍商網&超市週刊&蜜蜂派很榮幸邀請到資深零售實踐者李北波老師、雲南四方街商貿有限公司董事長李珍、山東家庭號商貿有限公司副總經理魏觀明、商之翼的創始人賈大勇、博觀物聯科技副總經理張鑫5位行業專家和企業負責人，與大家一起分享到家業務的實踐經驗。

本次直播由龍商網&超市週刊總編輯高建成主持。

01

線上、線下如何平衡？

“可以明確的是，到家業務促進了線上、線下渠道的融合，這種融合包括數據打通、會員的統一經營，拓展門店業務等。對於實體零售來說，線上渠道的到家服務，是一個必須解決的環節”，李北波認為。

很多老闆認為做到家業務，就是線上開店，顧客下單後把商品送過去，還有的老闆為了快速見效，按照傳統電商方式，燒錢吸粉，最後一核算又發現不賺錢。

“這些做法我認為都是錯誤的，我們應該想辦法低成本地把會員轉化到線上”。賈大勇表示。同時他舉了一個例子：我們的塑料袋一個2、3毛錢，我們可以引導消費者在線下單，1分錢購買購物袋，這樣極低的成本也就把用戶順其自然轉化到線上了。

實體零售在開展“到家業務”的過程中會遇到這樣一個問題：線上、線下商品價格不同，滿減、贈券之類的形式，造成線上售價比線下低，容易對線下顧客群產生影響。

對此，李北波認為，應該從成本、增加流量、品控、損耗控制等方面綜合考慮。線上產品的成本從門店管理的角度來看可能比線下產品有所降低；另外總倉直配，倉外配以及產地直配的形式有助於企業有效地整合供應鏈，從而控制損耗。從盒馬的迭代過程也可以發現這一點，比如盒馬把他的產品分成了當日達和次日達，次日達通過銷售整箱的產品弱化了配送成本。我們任何一家企業，一定要學會梳理、整合業務，通過梳理把錢從流程上省出來。

張鑫認為，從到家業務的揀選作業方面考慮，應該按照電商C端模式進行作業，門店業務和到家業務分開揀，門店業務按照常規的作業模式進行即可，到家業務需按照提總再分撥的方式進行，這樣不但門店正常配送業務不會受到影響，同時到家業務也是揀選效率最高的方式。

此外，到家業務不是線上渠道的專利。對於線下渠道而言，“到家業務”可以提高倉儲配送車輛、門店以及人員的效率、可以豐富門店的業務、提高門店的SKU數，倒逼線下傳統超市實現品類的優化，從而增加顧客需求的滿足度和滿意度。

從另一方面看，未來的“到家服務”不僅是把產品送到家，還可以通過整合一些與產品相關聯的服務，比如說洗車、飲用水、電影院的優惠券、上門做飯等等，這比單體服務有更大的號召力，也有助於和顧客形成良好的黏性。

“所以‘到家業務’，一定是紮紮實實全方位的發展，不要受線上渠道所困，要線上線下相融合相結合”，李北波表示。

02

商品標準化，流程設計規範化、系統化

“到家業務”促進了產品標準的建立與維護。

因為是看著圖片、視頻選產品，所以我們必須解決一個問題：標準化，尤其生鮮的標準化。李北波表示，所有的產品要有等級、有包裝、有溫控的儲運。

張鑫認為，針對到家業務商品，建議全部商品均轉化為標準產品，如蔬菜、水果、生鮮等。均根據設定的規格變為標準商品。這樣店中倉流程會相對簡單，而且對操作人員的要求也會降低。員工可以直接根據設備提示進行掃碼揀選，不需要額外稱重等操作。

這就需要對配送中心業務進行強化和升級，最早的配送中心基本只有標準品，逐漸發展為涵蓋標準品、蔬菜等領域的配送中心，到目前已經涵蓋標準品、蔬菜及粗加工（A貨變B貨，大包改小包等）等業務。所以當前部分菜品等需要稱重的商品需要在配送中心按照規格進行粗加工，轉變為標準商品後統一配送到店中倉、門店或前置倉進行管理。

到家業務是C端驅動B端（即由消費者端驅動供應端）的渠道，其中最關鍵的就是最後一步，商品到客戶手中的品質如何，作業流程的標準化是保證零售企業效率及品質的關鍵所在。

因此，商品在運輸到大倉及運輸到分倉的階段，應該關注以下幾點：商品的存儲溫度、到貨品質、到貨總量、商品的存儲位置、商品發貨、發貨商品品質，運輸車中的溫度。

此外，配送中心與門店、前置倉的關係，應該如何進行關聯及調配，則需要定好品項及補貨基準。如何保證門店或前置倉的貨品充足，一方面根據運營、採購的數據設計補貨基準，進行及時補貨，另一方面則需要及時調整品項，所以配送中心的功能需要非常強大，對應的系統也需要升級。

不管是店中倉模式、前置倉模式還是配送中心統一出庫的方式，到家業務都需要一定的佈局改造，例如店中劃分區域，佈置適合的貨架用於存放商品，配送中心提總揀選到家業務的訂單然後再分撥，那麼在貨架佈置上，揀選車，分撥臺，打包臺等設備設施上，都需要重新進行設計。合理的設備選型，合理佈局設計，可以提高到家業務的作業效率。

通過統計數據，到家業務需求生鮮水果的需求佔比42%，銷售靠前的類目核心有這五大類：生鮮凍品、海產水產、百貨日化、蔬菜水果、調味醬料。同時“到家業務”的客訴流失率在65%，這要求零售企業在涉及到家業務時要做到品質確定、送貨時間確定、品類齊全，企業也要形成匹配的供應鏈管理能力。

張鑫認為，生鮮品高頻、剛需、客戶復購黏性大。生鮮看似毛利高，但是損耗也很高。因此零售企業要做到作業標準化，流程化。

03

“量體裁衣”

“到家業務一定要量體裁衣，一定要基於企業的實力，基於企業的現狀，按照自己適合的發展步驟和計劃來實現”，李北波表示。

雲南四方街商貿有限公司和山東家庭號商貿有限公司都是“到家業務”的實踐者，在這次疫情中，也在不斷探索尋找適合自己的發展方式。

雲南四方街商貿有限公司董事長李珍總結出“到家業務”的三個要點：第一：客單價高，疫情期間每單的客單價為150元/單，這兩天的平均客單價為98元/單。第二，到家業務是輕資產經營模式，能夠整合資源搭建平臺。據瞭解，雲南四方街商貿有限公司在疫情期間和周邊最受歡迎的洗車場合作，開展了“團購洗車”優惠活動，價格為20元/次，比平時便宜15元，類似這樣的銷售場景會帶來龐大的來客數以及流量。第三，送貨到家，80%的都是生鮮，我們把自己定位為一個農貿市場。跟傳統農貿市場不同的是，超市屬於多單品作戰，在與農貿市場攤位制下單品量較少的商戶作戰時有著更強的競爭力。

山東家庭號商貿有限公司從2019年開始操作小程序，今年春節過後，公司入駐了美團，也從多方面大力宣傳線上營銷操作。首先結合線下經營過程中的對顧客群的鎖定、以及對顧客消費變化的瞭解，做到了精準選品。

山東家庭號商貿有限公司副總經理魏觀明認為，“小程序的優勢在於是公司內部操作，在操作上比較靈活，吸取的會員忠誠度較高，並且可以設立社區群，在商品配送方面能夠做到精準投放”。魏觀明同時希望能夠通過系統支持預測銷售情況及消費者商品偏好，為線下洞察用戶購物意向，識別目標客戶群，爭取以人工智能助力實體門店，提升消費者購物體驗，實現對人貨場的提供全面數據分析。

作為“食享會”曾經的服務商，博觀物聯科技副總經理張鑫介紹：食享會主要圍繞消費者餐桌為場景，“主動觸發”消費者的消費需求。以日為單位，每日調整品類結構。在一個區域市場，到家業務每天推出少則數十款，多則上千款商品，品類結構需要根據時間節點提前做排期規劃。即使是賣雞蛋這樣的超高頻商品，一週最多上兩次。除了品類結構需要做到按日排期外，站在消費者的角度來佈局產品要做到：單品突破，關聯銷售。

問答環節

直播後期，5位行業專家和企業負責人就大家普遍面臨的一些問題做出了回答：

對於中小型零售企業建議小程序就可以了，成本低、輕量，好上手。

對於中大型企業，建議選擇APP，APP有它特有的優勢，APP打開方便、用戶粘性大、可以更好地進行消息推送，更可以推送語音消息，消息觸達率轉化率高、不受制於第三方，有的客戶突然被微信封了，小程序一下打不開了，急得團團轉，也不知道如何解封？這時候大家更能意識到APP的重要性。

針對小程序的推廣，張鑫認為，公司剛剛推行小程序的時候，前期其實要有一定的付出，這包含營銷、促銷的力度肯定要大於線下，同時他給大家提一個建議：剛去操作小程序的時候，線上和線下的價格儘量不要統一，同時在品類方面也要有所區分；第二，要注意推廣。推廣包含很多，首先可以從我們的內部員工上推廣，如果自己的員工都能瞭解，也都能接受了，再向顧客去推的話，那會更容易一些，第三，要控制好頻次，比如企業在剛剛推行這種小程序的時候，顧客需要一個建立認知的過程，一週一次這樣的頻率讓顧客嚐到甜頭、感到物超所值就可以了，然後逐漸增加頻率。

任何小程序在前期推廣的時候，千萬不要把它當做一個非常簡單的事情去看待，因為他真的很難。短期的瀏覽量增長可能只是假象，經過三個月、半年一定的週期之後，如果你的人流量還能達到3萬或者是5萬，才代表初步成功。

實體賣場是更好的發展自主小程序還是依靠美團、餓了嗎等目前已經成熟的配送方式？

對於這個問題，李珍認為：美團是一個流量平臺，他既然有流量，我們只要上去就會有訂單，我覺得我們就應該上去。但是大家上去以後會發現兩個問題：一個是抽成比較高；另一個是客戶信息沒有同步給自己，想要做二次營銷也做不了。所以有些企業會建一個自己的電商平臺，然後會把外賣平臺的價格調的偏高一些，這樣的話抽成以後還有利潤，然後在配送過程當中，會把自建平臺的二維碼放到裡面，把流量引到自己的平臺沉澱下來，這樣的話在後期可以更好地去二次營銷。

賈大勇認為，“到家業務”是零售企業的另一條腿，它可以讓你走得更穩，走得更遠。我們不要只看眼前的得與失，也要看長遠的利益。

李珍認為，“到家業務”對於實體零售而言，要從淺入深，先做簡單的，再慢慢形成更多層次的全方位服務。沒有成功的企業，只有時代的企業，選擇比努力重要。

魏觀明認為，我們一定要居安思危，思則有備，未來已來。傳統商超必須要從我們現在可能認為的試錯過程中，儘快過渡到奮力的奔跑中去！

張鑫認為，零售企業的供應鏈是不斷精進優化的過程，這要求我們的企業要做到業務流程化、標準化、數據化。針對企業發展的不同階段，選擇適合本企業的解決方案。

李北波最後強調：企業解決到家業務，一定要量體裁衣。不僅要有“量衣”，還要有縫紉師。把“衣服”穿到身上去試穿，進而“改衣”。這種情況下需要有人牽頭。龍商網&超市週刊希望能做到家業務的整合渠道，把商之翼、博觀物聯科技等等各種各樣的專業特長老師整合在一起，給企業量體裁衣。

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