【案情简介】消费者孔先生于2019年2月18日在万源市某房地产开发公司售楼部签订商品房认购书，并支付定金32699元，约定乙方（消费者）于订购之日起60日内付清商品房首付款后十个工作日内与甲方（万源市某房地产开发公司）签订商品房买卖合同。2019年3月6日至4月17日孔先生三次去该售楼部办理首付款手续，均被售楼部工作人员以对接人不在、未交接等理由拒绝为其办理首付款手续且对定金退还一事亦不回应。因60日之约已到期，面对售楼部的各种推诿，孔先生万般无奈之下于2019年4月18日投诉至万源市消委会。
【处理过程及结果】万源市消委会接诉后立即提取了孔先生签订的认购书及定金交款收据，发现认购书甲方落款为万源市某房地产开发有限责任公司，但是未加盖公章，仅有签字人销售员万某某手印，收据填写也不规范，收款人、开票人均未填写，且收据上盖的公章是重庆某网络科技有限公司。当日下午，消委会工作人员找到万源市某房地产开发有限公司售房部负责人文某了解具体情况，了解到销售员万某某所在的重庆某网络科技有限公司为该房地产开发有限公司去年聘请的销售团队，双方已于2019年3月份解除合作，因双方对收取认购定金方面未达成一致，对重庆某科技有限公司收取了孔先生定金及签订的认购书并不知情。工作人员针对投诉人孔先生反映的情况及了解到的该房地产销售的不规范情况向文某宣之以法，晓之以理，促使该房地产公司承诺积极协商处理。根据《四川省消费者保护条例》和《工商行政部门处理消费者投诉办法》的规定，4月19日，工作人员组织投诉人孔先生及该房地产公司代表文某进行当面调解。双方达成协议：由万源市某房地产开发有限责任公司为消费者孔先生办理购房手续，按约执行购房合同相关事宜。消费者表示满意。
【案例评析】房产作为现今社会中人民美好生活的重要需求，对于一个普通家庭而言无疑是人生中最大的一次消费行为。这是一起在房产买卖合同纠纷，暴露出消费者对合同签订认识不足及经营者未保障消费者合法权益、无视消费者诉求的问题。依照《消费者权益保护法》第十六条第二款的规定：“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，经过不懈努力最终促使双方达成和解，保护了消费者的合法权益。这起案例给我们的启示：一是要持续加强引导全社会对维护自身权益的重视，消费者对于合同约定之类的文书要谨慎细致；二是行政监督部门要加强经营者诚信规范经营的引导和监督。
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