導讀：一切的答案都在客戶那裡，作為銷售員的你如何從客戶口中瞭解自己想要的信息，如何找到銷售的突破口呢？問對問題，往往能讓自己以最快的速度抓住對方的“七寸”，實現成功銷售，所以提問的能力往往決定了其銷售能力的高低。
該怎麼提問？
01 禮節性提問，掌控氣氛
在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。
例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現在和您談話不打擾您吧？”
02 好奇性提問，激發興趣
被客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以採用提問激發購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。
典型的好奇性提問如：“你知道為什麼嗎？”、“你想知道我們的服務是如何幫您降低成本的嗎？”等。
03 影響性提問，加深客戶的痛苦
如果客戶遲遲不願意簽單，該如何是好？
其實，客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂，是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示的還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。
例如：“您再不換我們這種環保型的材質，後果很嚴重的！”
04 滲透性提問，獲取更多信息
喬·庫爾曼是著名美國金牌保險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。
例如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”，他會說“為什麼這樣說呢？”、“還有呢？”、“然後呢？”、“除此之外呢？”
提問之後馬上閉嘴，然後讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應該記住的名句。
通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確的判斷。而通常當你說出“除此之外”的最後一個提問之後，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
隔壁那貨業績總比我好，後來把他灌醉了我才知道原因。居然是他比我先關注了一個叫“銷售之秘籍”的公眾號！感覺人生充滿了套路。
05 診斷性提問，建立信任
診斷性提問的特徵是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……還是……”等句型發問。
例如：“您是老房翻修還是新房裝修啊？”這種診斷性的提問，作用很多。可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論範圍等等。
客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。
更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員也可以藉由這樣的提問方式展示自身的專業。
用好診斷性提問有個前提，就是要做好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處於被動的地位，壓抑其自我表達的願望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以採用封閉性提問要適度，並和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。
06 “重複客戶原話+專業觀點陳述+反問”
三段式，增強說服力。
客戶之所以願意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。
說服往往發生在當客戶提出異議之後，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重複一遍客戶的原話。
如：“李姐，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言……”
掌控好客戶情緒之後，就應該進行你個人的專業陳述，如“根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一…第二…第三…”
不過，千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢？”以徵詢客戶意見。
07 提問後沉默，將壓力拋給對手
提問後該怎麼辦？
很多人容易犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理，他們努力克服提問後的慣性論述。
通常在提問之後，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。
閱讀更多 零售銷售學 的文章
