張毅會長：辛苦了！
作為一個曾有過二十多年從業經歷的物業人，看完你發給我的《武漢物業人欠一個交待》一文，心情是沉重的。本不希望再給己經身心俱疲的你添一份堵，但還是忍不住發給你這篇《業主們開始反抗物業了》，望見諒。不為別的，只為分享我對這場戰疫中物業服務行業所為所遇的一些感悟和反思。
也許不堪回首，但我們還是要正視在這場疫情中物業服業行業所面臨的兩面不討好的尷尬：一面是絕大多數企業不講條件的衝鋒陷陣，缺補貼缺物資缺手段卻無怨無悔，最後露臉時"習慣性缺席"；一面是個別害群之馬為了蠅頭小利，或替人背鍋或傷天害理，惹得業主怨聲四起，弄得自身聲名狼藉。
我以為，這種困境的“果"雖然出現在今日，但"因"卻是早早就埋下了。作為社區生態的一個物種，物業服務企業天生應該是理性的經濟人，無論何時都應當以“市場主體"的面目示人。但長期以來，或許是出於商業技巧的考量，或許是國人文化中高尚基因的衝動，我們在實踐中經常性地忘卻了自身的市場定位，卻熱衷於以不計回報的奉獻者形象展現給業主和公眾。然而，這種"高大上"的展示，卻因為缺乏物質基礎、專業優勢和續航能力而常常半途而廢，有些善舉可以曇花一現，卻難以善始善終。
這一邊，武漢的傾行出動無私無畏卻無人喝彩，那一邊，應城海山小區的下課之聲卻不絕於耳。一顆老鼠屎壞了一鍋湯，為了蠅頭小利，海山小區的物業公司，使無數為抗疫不計成本，不講條件，不顧安危和不分彼此的物業服務同行的超值奉獻付諸東流。我們在指責個別企業短視愚昧、因小失大使行業蒙羞的同時，也要對我們行業的慣性思維和路徑依賴進行反思，這才是抗疫帶給我們的“第二次價值發現"，準確地說，是“行業價值觀的撥亂反正"！
《武漢物業人欠一個交待》一文的結論是：物業服務行業要學會講好“物業故事"。的確，物業行業從來就沒有得到過與其貢獻和作用相匹配的公正評價，對於作者的委屈，我感同身受。但對於講好“物業故事"的治標之策，我不敢苟同。竊以為，無論是在市場經濟還是在社區治理中，找回物業服務的準確定位，才是從根基上解決問題的治本之策。
其實，近四十年的櫛風沐雨，物業服務企業與業主之間，依然未能真正建立起基於信任的商業關係，在某種情況下甚至出現了"塔西佗陷阱"，上面兩篇文章所述的事實也印證了這一點。所以，在這種背景之下，無論你花多大氣力，使用多少技巧講"物業故事"，效果恐怕也難盡人意。既然如此，我倒認為，物業服務行業與其徒勞無功地爭虛名，不如亡羊補牢地正實名。正如那位作者在回覆讀者時所說的：非爭名，乃正名！
最好的正名方式是什麼呢？堅持“市場主體"定位不動搖！企業就是企業，其本份是通過專業優質的服務獲得業主的認可、取得商業的利潤，這是我們自身生存的基石，也是我們獻身公益的本錢。只有等價交換的商業回報，才是無私奉公的資本保障。我們要用專業實力，用契約精神，用優質服務來贏得尊重，而不是靠講好故事或者尋求同情理解來博得廉價的讚美。
我們需要的讚美，是那種發自業主內心的讚美，是以持久信任和真誠認同為基礎的讚美。要打好這個基礎，需要一代甚至幾代物業人的不懈努力；要打好這個基礎，需要找準定位，量力而行，需要不唱高調，務實求真。否則，無論在市場經濟還是社區治理的舞臺上，物業服務行業可能永遠只是一個蹩腳的配角，且可能時常陷入"賠了夫人又折兵"的窘境。
業主不相信故事。
市場不相信眼淚。
行業不相信交待。
2020年3月15
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